Ocena potencjału klienta w systemie CRM: Scoring klientów

Ocena potencjału klienta w systemie CRM: Scoring klientów

Prowadząc analizy przedwdrożeniowe dla naszych klientów, bardzo często spotykam się z problemem przeciążenia zespołu sprzedażowego intensywną obsługą klientów, którzy niekoniecznie przynoszą danej firmie zysk. Jest to problem o tyle istotny, że negatywnie wpływa na efektywność działu sprzedaży, momentami wręcz paraliżując jego pracę. Handlowcy bowiem, zamiast walczyć o wartościowe tematy sprzedażowe, godzinami odpisują na marudne maile potencjalnych klientów (którzy zapewne i tak nie zdecydują się na usługi danej firmy) bądź, co gorsze, wiszą z nimi na telefonie. Jak temu zaradzić? Za pomocą systemu CRM, który wspomoże dział handlowy w dokonaniu oceny potencjału klienta, a w konsekwencji w doborze odpowiednich dla niego działań sprzedażowych.

Ocena potencjału – i co dalej?

Po lekturze mojego wstępu, wnikliwy czytelnik mógłby pomyśleć: OK, ocenimy potencjał klienta, ale co potem? Obsłużymy tylko tych sklasyfikowanych jako „wartościowi”, zupełnie pomijając pozostałych? Oczywiście nie o takie podejście chodzi – według mnie, mechaniczne „oddzielenie ziarna od plew” na dłuższą metę nie przyniesie firmie korzyści. O każdego klienta należy dbać (wszak o nowe leady szalenie trudno), warto go jednak sklasyfikować – tak, aby mieć jasność z jakiego rodzaju tematem mamy do czynienia i jakich narzędzi sprzedażowych / form komunikacji użyć, aby go zrealizować – możliwie najefektywniej.

Na łamach bloga eVolpe, w kilku kolejnych artykułach postaram się przybliżyć temat oceny potencjału klienta przy wsparciu systemu CRM, poprzez omówienie konkretnych propozycji rozwiązań w SugarCRM. Pierwszą z nich jest narzędzie do automatycznego naliczania scoringu klientów.

Scoring klientów

Scoring można rozumieć jako punkty przyznawane klientowi w wyniku zaistnienia określonych zdarzeń z nim związanych. Punkty te mogą przyjmować wartości dodanie (premia przyznawana za wydarzenie mające charakter pozytywny, np. złożenie zamówienia) bądź ujemne (obniżenie scoringu z tytułu np. nieuzasadnionej reklamacji). Ich suma określa ogólną wartość klienta dla danej firmy.

Oczywiście zasady, a także liczba naliczanych punktów scoringowych zależą od specyfiki działalności oraz potrzeb danej firmy i są ustalane podczas analizy przedwdrożeniowej (przy czym po rozruchu produkcyjnym systemu CRM zazwyczaj istnieje możliwość ich modyfikacji przez administratora systemu). Wśród przykładów zdarzeń, które świetnie nadają się do naliczania punktacji  i które pomogą zobrazować ideę scoringu jako narzędzia do oceny potencjału klienta, warto wymienić:

Punktacja dodatnia

  • złożenie zamówienia przez klienta o wartości przekraczającej 10.000 zł (+50 pkt., ważne przez 6 miesięcy),
  • pobranie katalogu produktów (+5 pkt., ważne przez 3 miesiące),
  • zapisanie się klienta na firmowy newsletter (+ 5 pkt., ważne przez 12 miesięcy),
  • przesłanie zapytania ofertowego przez klienta (+ 15 pkt., ważne przez 3 miesiące).

Punktacja ujemna

  • nieuzasadniona reklamacja (-10 pkt., ważne przez 6 miesięcy),
  • zbyt częsty kontakt telefoniczny (-5 pkt., ważne przez 2 miesiące),
  • długi okres bez zamówienia (-10 pkt., ważne przez 3 miesiące),
  • udzielenie klientowi wysokiego rabatu (-15 pkt., ważne przez 12 miesięcy).

Łączna wartość scoringu klienta (dla powyższego przykładu): 35 pkt.

Mechanizm naliczania scoringu warto skonfigurować w taki sposób, aby punkty przyznawane za określone wydarzenie związane z klientem miały w systemie swój okres obowiązywania. Przykładowo, 50 pkt. naliczonych z tytułu złożenia przez klienta zamówienia będzie wliczało się do łącznej wartości jego scoringu przez 6 miesięcy – po tym okresie punkty te nie będą brane pod uwagę, a więc scoring klienta ulegnie obniżeniu. Dzięki takiemu rozwiązaniu scoring jest miernikiem aktualnym, wiernie oddającym realny w danym momencie potencjał klienta.

Warto wspomnieć, że dzięki elastycznemu podejściu do zasad naliczania punktów, scoring umożliwia zarówno ocenę potencjału istniejących klientów, jak i klientów potencjalnych (leadów).

Punktacja w systemie CRM, a działania handlowe

Wartość scoringu klienta, jako wypadkowa związanych z nim zdarzeń w danym okresie, jest moim zdaniem skutecznym i (co ważne) obiektywnym sposobem ewidencjonowania potencjału sprzedażowego danego klienta. Automatyczne naliczanie punktów scoringowych przez system CRM i ich ewidencja to jednak dopiero połowa sukcesu. Aby rozwiązanie rzeczywiście zwiększyło efektywność pracy działu handlowego w firmie, konieczne jest dostosowanie działań jego pracowników do potencjału danego klienta, określonego za pomocą scoringu. System CRM doskonale sprawdzi się i w tym przypadku: za pomocą odpowiednich reguł i scenariuszy jest w stanie pokierować pracą sprzedawcy, proponując mu odpowiednie w danej chwili działania. Tematyce automatyzacji procesów biznesowych poświęcę jednak osobny artykuł.

Piotr Rawski IT & Business Analyst

W eVolpe Piotr zajmuje się projektowaniem rozwiązań w oparciu o potrzeby biznesowe klientów, realizacją projektów IT i prowadzeniem szkoleń. Prywatnie entuzjasta dalekich podróży organizowanych samodzielnie od A do Z, wieloletni chórzysta (bas) i jednocześnie utalentowany wokalista rockowy. Swoje ponadprzeciętne umiejętności pływackie swego czasu wykorzystywał jako ratownik WOPR. Certyfikowany Scrum Product Owner (Scrum Alliance).



mautic is open source marketing automation

Ta strona korzysta z plików cookie. Więcej informacji

The cookie settings on this website are set to "allow cookies" to give you the best browsing experience possible. If you continue to use this website without changing your cookie settings or you click "Accept" below then you are consenting to this.

Close