- Czy Open Source przejmuje rynek oprogramowania? Badania instytutu COSS - 19 czerwca 2023
- Sztuczna inteligencja sposobem na Customer Experience w czasach kryzysu? - 16 czerwca 2023
- Czy potrzebujesz nowego systemu CRM? Jak rozpoznać, że nadszedł czas na zmiany? - 3 kwietnia 2023
Zakładam, że sporo wiesz o swoich klientach. Posiadasz odpowiednie oprogramowanie. Zbierasz dane o ludziach, którzy kupują Twoje produkty czy usługi. Super! Tak należy robić. Problem jest tylko wtedy, jeśli z nich korzystasz. Na szczęście są sposoby, by odpowiednia wiedza trafiała do Ciebie kontekstowo i w odpowiednim momencie.
Analityka danych a zadowolenie klienta
Może Cię to zaskoczy, ale analiza danych jest podstawą spersonalizowanego Customer Experience. Od tego, czy właściwe informacje trafiają we właściwe ręce i są odpowiednio interpretowane — zależy sukces biznesowej relacji.
Klienci już się nie zadowalają statusem „jesteś następny w kolejce” czy otrzymywaniem maili z wklejonym na początku imieniem. Oczekują rozmów, szybkiego feedbacku, możliwości wyboru kanału komunikacji, opcji na samoobsługę.
Na ratunek osobom takim jak Ty, które próbują to wszystko okiełznać, przychodzi sztuczna inteligencja Dzięki analityce AI, firmy mogą łatwiej sprostać wymaganiom stawianym przez klientów.
Efektywna obsługa klientów dzięki AI
Nie wątpię, że jesteś na bieżąco z postępami na gruncie AI. Nareszcie przestajemy rozmawiać o tym jak o trendzie przyszłości. Sztuczna inteligencja trafiła już do wielu systemów, z których korzystamy na co dzień.
Zastosowanie jej w Customer Service, o którym dzisiaj rozmawiamy, to już konieczność. Otwarta pozostaje w zasadzie już tylko dyskusja o tym, w jakim zakresie jest to możliwe.
Na czasy, w których AI zastąpi człowieka, raczej jeszcze poczekamy. Jednakże już dzisiaj powinniśmy z niej zacząć korzystać jak z narzędzia. Potencjał jej zastosowania jest ogromny. Od analityki biznesowej poczynając.
Oczywiście spotkałem się też z propozycjami wykorzystania AI do rozmów z klientem. Do niedawna takie rzeczy trzeba było skrupulatnie zaprojektować, stworzyć skrypt i rozpisać wykres możliwych scenariuszy. Dzisiaj wystarczy napisać już tylko przemyślany prompt, którym zasilimy rozwiązanie z rodzaju ChatGPT. Na jego podstawie sztuczna inteligencja „samodzielnie” zaproponuje klientowi odpowiednie rozwiązanie.
To, czego jej nadal brakuje to empatia. Według mnie rozmowy z klientami powinny być przyjazne i naturalne. Taki efekt nie jest jeszcze w pełni możliwy bez zaangażowania człowieka.
Człowiek pracujący „ramię w ramię” z AI to już natomiast drużyna nie do pokonania.
Analiza nastrojów klientów
Komunikacja to nie jedyny obszar, gdzie sztuczna inteligencja będzie dużym wsparciem w tworzeniu Customer Experience.
Obszar, w którym AI może odegrać ogromną rolę w rozwoju CX: analiza nastrojów klientów. Sztuczna inteligencja zwiększa zadowolenie klientów i pomaga zidentyfikować tych, którzy chcą odejść.
Analiza w połączeniu z automatyzacją napędzaną przez AI może zapewnić, że najbardziej doświadczeni agenci będą obsługiwać trudne interakcje.
Dodatkowo analityka oparta na sztucznej inteligencji może pomóc w doskonaleniu umiejętności miękkich, zidentyfikowaniu wspólnych problemów w organizacji oraz naświetlaniu kwestii związanych z produktem lub sposobem postrzegania marki przez klientów.
Zyskuj dzięki CX AI
Wdrożenie chatbotów i ogólnie sztucznej inteligencji często jest postrzegane jako dodatkowe koszty ponoszone przez firmę. Ale to właśnie dzięki AI łatwiej będzie przewidzieć ilość odchodzących klientów, co pomoże w ich zatrzymaniu i zwiększeniu przychodów. Biorąc pod uwagę wysokie koszty pozyskania klientów, sensowniejsze jest inwestowanie w działania, które wspomogą utrzymanie obecnych klientów.
Tymczasem sztuczna inteligencja i personalizacja danych mogą pomóc firmie w zidentyfikowaniu nowych możliwości uzyskania przychodów dzięki sprzedaży.
Chatboty napędzane AI mogą podsuwać klientom właściwe produkty we właściwym czasie, a agenci obsługi z dostępem do kompleksowych danych będą mieli znacznie łatwiejszy czas na identyfikację możliwości sprzedaży.
Aby osiągnąć oczekiwane rezultaty, potrzebujesz rozwiązania, które charakteryzuje się szybkim nieszablonowym wdrożeniem, które można łatwo dostosować do zmieniających się potrzeb biznesowych.
Jako bonus, rozważ rozwiązanie, które ma szeroki zakres integracji, które łączą się z istniejącym stosem technologii.
Kolejna istotna cecha to niezawodna, bezpieczna infrastruktura, która znajduje się w chmurze publicznej.
Wreszcie, ochrona danych z zaufaniem, bezpieczeństwem i prywatnością klasy korporacyjnej będzie miała kluczowe znaczenie dla sukcesu Twojej firmy.
Więcej zastosowań AI i analizy danych w Twojej firmie
Sztuczna inteligencja ma szerokie zastosowanie w obsłudze klienta już teraz. Główne obszary wykorzystania AI już Ci przedstawiłem, ale to nie wszystko, w czym może pomóc sztuczna inteligencja:
Zakończenie
Jak możesz zauważyć, sztuczna inteligencja wkracza w każdy aspekt relacji z klientem. Wsparcie dla obsługi pomoże lepiej zaopiekować się dotychczasowymi kupującymi i zapewnić dobre Customer Experience dla nowych już od samego początku.
Dlatego nie zwlekaj i zainteresuj się tematem już teraz, bo przyszłość nadeszła.
Wdrażasz strategię CX w Twojej firmie?
Rozwiąż ten 10-minutowy quiz. Poznaj stopień zaawansowania strategii Customer Experience w Twojej firmie.
Pytania, które Ci zadamy będą dotyczyły trzech kategorii: kultury organizacyjnej, procesów biznesowych i wykorzystywanej technologii.
Na końcu otrzymasz podsumowanie i wynik testu dojrzałości z zakresu CX. Jeśli okaże się to zasadne – odkryjemy przed Tobą obszary, w których warto się rozwijać.
- Czy Open Source przejmuje rynek oprogramowania? Badania instytutu COSS - 19 czerwca 2023
- Sztuczna inteligencja sposobem na Customer Experience w czasach kryzysu? - 16 czerwca 2023
- Czy potrzebujesz nowego systemu CRM? Jak rozpoznać, że nadszedł czas na zmiany? - 3 kwietnia 2023
