Funkcje systemu CRM, czyli jak ułatwić sobie pracę

Maciej Jankiewicz

Przedstawienie funkcji CRM jest sporym wyzwaniem. Dla każdego w systemie istotne może być coś innego. Wszystkie funkcje są po to, aby jak najbardziej uprościć pracę Twojej firmy, więc każda może być ważna.

Jeśli czytasz ten tekst, to znaczy, że poszukujesz systemu CRM i chcesz się o nim dowiedzieć czegoś więcej. Właśnie dlatego dobrałem funkcje, które pozwolą Ci zrozumieć, czym jest oprogramowanie CRM. Starałem się wybrać te najbardziej uniwersalne, aby pokazać, że bez względu na to, w jakiej branży się obracasz, Customer Relationship Management jest dobrym wyborem.

Zarządzanie relacjami z klientami

Zapisywanie historii kontaktów z danym klientem, usprawnienie komunikacji, sprawne przygotowywanie dokumentów dla kontrahenta, czy prowadzenie kalendarza. To są kroki do ułatwienia kontaktów z klientami. Dzięki wdrożeniu systemu CRM koniec Twoich problemów z komunikacją w zespole i z klientami. W trakcie spotkań czy rozmów telefonicznych zyskasz możliwość dodawania komentarzy, czy notatek do systemu, z którymi zapozna się cały zespół. Każdy w dowolnym momencie prześledzi historię klienta i będzie wiedział, jakie były poprzednie rozmowy i czego oczekuje rozmówca. Taki przepływ informacji jest bardzo istotny, gdy na przykład jeden ze sprzedawców jest na urlopie, a inny przejmuje jego obowiązki. Baza informacji usprawnia proces zarządzania relacjami z klientami, zwiększa skuteczność sprzedaży i podnosi jakość obsługi klienta.

Baza danych klientów w systemie CRM

Nie sporządzisz odpowiednich dokumentów bez danych. Więcej, nie skontaktujesz się z nikim bez numeru telefonu czy chociażby adresu E-mail. Lepiej jest takie dane przechowywać w systemie, do którego dostęp mają wszystkie uprawnione osoby. Jest to o wiele łatwiejsze niż chociażby dokument w Excelu. Chyba nie przesadzę, jak powiem, że baza danych to ważne funkcje CRM.

Posiadanie odpowiedniej bazy danych ma wpływ na budowanie relacji z kontrahentem. Im więcej danych w bazie CRM, tym łatwiejsze wyszukiwanie klienta lub grupy odbiorców. Filtry wbudowane w wyszukiwarkę ułatwiają Ci szybkie znalezienie konkretnej osoby, by nawiązać z nią kontakt. Jest to spore usprawnienie, ale także oszczędność czasu. Efektywność działań wzrasta, a firma prawdopodobnie zyskuje kolejnego klienta.

Customer Journey

Jest to przedstawienie dosłownej „podróży” klienta, którą odbywa w trakcie doświadczeń z firmą lub produktem. Przedstawienie takiej drogi pomaga firmie spojrzeć na konkretne momenty, gdy klient podejmuje decyzje. Pozwala także na dopracowanie etapów, które mogą być krytyczne dla procesu zakupowego. Dzięki temu organizacja może na bieżąco się doskonalić i zbierać doświadczenie, aby klient jak najlepiej oceniał firmę.

Zarządzanie szansami sprzedażowymi

Głównym zadaniem systemu CRM jest wsparcie sprzedaży. Program powinien umożliwić projektowanie procesów sprzedaży, z konkretnymi etapami i atrybutami. Istotna jest także możliwość tworzenia kampanii sprzedażowych.

Takie funkcje przydadzą Ci się na przykład, gdy sprzedażą zajmuje się inny dział, a tworzeniem planu marketingowego inny dział. Oba zespoły będą mogły kontrolować, jak przebiega praca i dostosować swoje kroki tak, aby w pełni wszystko zgrać.

Planowanie i koordynacja pracy

Sprawna i skuteczna praca to sytuacja, do której dąży każda firma. Program CRM pomoże Ci w efektywniejszym zarządzaniu swoim czasem, ale także czasem pracowników. A skuteczność pracowników zależy od odpowiedniego rozplanowania pracy. Pomocny w tym wypadku jest właśnie system CRM, w którym cały czas możesz aktualizować między innymi kalendarz z zadaniami czy spotkaniami z klientami. Jeśli zarządzasz działem sprzedaży, na pewno docenisz możliwość monitorowania działań.

Grafika prezentująca osobę planującą przy komputerze, siedzącą na kalendarzu. Funkcje crm.

Raporty z analizą pracy

Scenariusz przeglądania i przekopywania się przez kilkadziesiąt tabelek Excela, które się nie kończą, przyprawia o ciarki. Na pewno przyznasz mi rację. Jedną z funkcji systemu CRM jest tworzenie raportów, które od początku będą przejrzyste i gotowe do przeanalizowania w szybki sposób. Wykresy pokażą Ci, który z Twoich kontrahentów generuje największy przychód. Sprawdzisz również aktywność handlowców. A to tylko przykłady.

Systemy CRM dużą część raportowania opierają obecnie na sztucznej inteligencji — AI. Takie rozwiązanie przystosowuje system CRM do analizy nastrojów klienta dzięki interpretacji słów z rozmów telefonicznych, E-mail, czy czatów.

Coś dla zapominalskich

Jeśli zdarza Ci się nie uzupełniać wszystkich informacji od razu po rozmowie z klientem. A może masz dużo notatek, ale nie za bardzo wiesz gdzie lub kalendarz pęka w szwach, bo spotkania gonią i nie wiesz, za które się zabrać? System CRM jest stworzony tak, aby jak najbardziej ułatwić Ci pracę. Przypomnienia wskażą Ci, które kolumny nie zostały uzupełnione i gdzie warto jeszcze zajrzeć. Jeśli chodzi o spotkania – system CRM pomoże Ci wszystkie odpowiednio zapisać i rozplanować, od teraz kalendarz nie będzie już potrzebny.

Przydatne integracje

Integracje z systemami CRM są bardzo popularne. Warto jest się nimi zainteresować, ponieważ możesz otrzymać dodatkowe funkcje, o których nawet nie myślisz.

Jedną z integracji wartych przemyślenia jest integracja z Mautic. Jest to duży krok dla współpracy dla marketingu i sprzedaży. Integracja usprawni działania zespołów, które łączy jeden cel, ale może różnić sposób dążenia do celu. Wprowadzenie tego rozwiązania pomoże zoptymalizować i usprawnić działania obu działów.

Dzięki integracji firma zobaczy pełny obraz relacji klienta z firmą. Oprócz podstawowych informacji o spotkaniach i rozmowach Marketing Automation zaprezentuje, jakie strony odwiedzał klient i jakie dokumenty z nich pobierał.

Integracja, która na pewno zmieni Twoją pracę, to połączenie systemu CRM z pocztą E-mail. Ułatwi to przekazywanie i przechowywanie informacji, które prędzej były omawiane, a następnie zostały przekazane w wiadomości mailowej. Integracja z pocztą zapewni łatwe przechowywanie wszystkich potrzebnych danych i informacji. Zaoszczędzi to pracy działowi sprzedaży, bo nie będą musieli przekopywać się przez swoje skrzynki, aby znaleźć konkretnego maila.

Sporo tego prawda? Ale tak jak wspominałem na początku, przedstawienie funkcji systemu CRM jest dość sporym wyzwaniem. Pamiętaj także, że dzięki opensource’owej wersji możesz dostosować funkcje CRM, do siebie tak jak chcesz i tego potrzebujesz. A jeśli spodobał Ci się ten tekst, to polecam także artykuł autorstwa Magdaleny Ziębińskiej, który pokazuje jakie obszary usprawnia system CRM.

Potrzebujesz więcej informacji?

Umów się na bezpłatną konsultację. Chętnie Ci wszystko wyjaśnię.

Umów konsultację z ekspertem wdrożeniowym eVolpe

Potrzebujesz doradztwa w sprawie oprogramowania dla biznesu? Chcesz wiedzieć, kiedy dokładnie zadzwoni telefon? Zobacz, jak możemy Ci pomóc.

Maciej Jankiewicz
Przewiń do góry