fbpx
 

Dlaczego potrzebuję systemu CRM? 35 uniwersalnych powodów

Dlaczego potrzebuję systemu CRM? 35 uniwersalnych powodów

Sławomir Wnuk

Head of Sales w eVolpe Consulting Group
Ukończyłem Zarządzanie na WSB oraz dwa kierunki podyplomowe na Uniwersytecie Ekonomicznym w Poznaniu: Zarządzanie projektami IT, oraz Zarządzanie relacjami z klientem CRM. Jestem certyfikowanym specjalistą do spraw sprzedaży produktów SugarCRM.

W eVolpe zajmuję się sprzedażą oprogramowania Open Source dla biznesu. Prawdziwą wartość systemów CRM dostrzegam w funkcjach pozwalających na analitykę danych. W rozmowach z moimi klientami często podkreślam, jak istotna jest skrupulatność wprowadzania informacji do systemu.

W razie pytań zapraszam do kontaktu. Jestem też na LinkedInie!
Sławomir Wnuk

Ostatnie artykuły autora: Sławomir Wnuk (zobacz wszystkie)

Dosłownie każda firma może skorzystać na wdrożeniu systemu CRM. I to wcale nie mało. Badania Nucleus Research udowodniły, że na każdy zainwestowany 1$ we wdrożenie oprogramowania CRM, ROI sięga 8,71$. Poniżej przedstawiamy 35 powodów, dlaczego tak się dzieje i dlaczego potrzebujesz systemu CRM.

Powody związane z przewagami technologicznymi rozwiązań CRM

dlaczego potrzebujesz systemu crm

  1. Ograniczona pamięć handlowca

Ile osób i łączących z nimi relacji jest w stanie zapamiętać dobry handlowiec? 30, 40, może 50  lub niewiele więcej. Jednak pamięć ludzka, choć potężna, jest wciąż ograniczona. I nawet najlepszy handlowiec będzie miał w pewnym momencie trudność z zapamiętaniem kolejnych klientów i szczegółów ich wzajemnej relacji. Jest to najlepszy moment, aby pomyśleć o systemie CRM.

  1. Skrzynka odbiorcza przestaje wystarczać

Niektóre firmy wciąż opierają swoje relacje z klientami o pracę na arkuszach kalkulacyjnych i kliencie poczty e-mail. Z pozoru wydaje się to być dość ergonomiczne rozwiązanie. Przecież każdą wiadomość e-mail można wyszukać, a prowadzone rozmowy można w prosty sposób kontynuować i katalogować. Jednak wiadomości e-mail to tylko część prowadzonych relacji z klientami. Z czasem zaczyna brakować miejsca z prostym (również mobilnym) dostępem do wysłanych ofert, informacji o spotkaniach i notatek po nich, pełnych danych kontaktowych, czy historii zawartych umów.

  1. Interaktywny kalendarz

Kalendarz jest często głównym narzędziem handlowca. Jednak ten papierowy, czy nawet wirtualny w programie poczty e-mail, zwykle nie jest interaktywny. A kalendarz w CRM? Poszczególne wpisy i terminy można powiązać m.in. z kartotekami klientów, zadaniami, ofertami, spotkaniami, notatkami. Taki interaktywny kalendarz staje się swoistym centrum dowodzenia codziennej pracy handlowca.

kalendarz w crm

  1. Zapobieganie duplikacji kontaktu z klientem

Jednym z największych faux pas sprzedawcy jest skontaktowanie się z potencjalnym klientem w momencie, kiedy ten rozmawiał już z innym przedstawicielem tej samej firmy. Jeszcze gorzej, gdy obydwie rozmowy dotyczą cennika, a klient otrzymuje dwie różne wyceny. System CRM skutecznie zapobiega takim sytuacjom poprzez widoczne dla wszystkich przypisanie każdego klienta do poszczególnego sprzedawcy.

  1. Minimalne ryzyko utraty danych

Przechowywanie danych o klientach w różnego rodzaju notatnikach, kalendarzach, a nawet lokalnie na komputerze jest ryzykowne, szczególnie w dobie RODO. Dane te mogą zostać w dość prosty sposób zagubione, skradzione, czy też utracone. System CRM funkcjonuje zwykle w architekturze Klient – Serwer, dzięki czemu niezależnie od sposobu dostępu do danych (komputer, tablet, smartphone), są one zlokalizowane na zabezpieczonych serwerach.

Stworzenie sprzedażowego dream team-u

dlaczego potrzebujesz systemu CRM

  1. Widok 360 na klienta

Dane kontaktowe, informacje o rozmowach telefonicznych, notatki po spotkaniach, wysłane wiadomości e-mail, zaangażowanie w realizowane kampanie marketingowe, historia reklamacji, czy też zintegrowane dane finansowe związane z realizacją umów – to jedynie część wiedzy o kliencie, którą możesz pozyskać korzystając tylko z jednego narzędzia, jakim jest system CRM. Bez niego wszystkie te dane są rozproszone i trudno jest odnaleźć poszukiwaną informację.

  1. Organizacja pracy

Praca w sprzedaży jest często pracą w stresie i ciągłym biegu. Dlatego też najlepsze wyniki potrafią osiągać osoby, które doskonale zorganizują swój czas pracy. Niezastąpiony w tym aspekcie staje się CRM, który pozwala planować zadania i wszelkie kontakty z klientami uwzględniając określone wcześniej priorytety, czy też konieczność optymalizacji kosztów, tras przejazdu itp.

  1. Odpowiadanie na oferty

Punkt ten może wydawać się trywialny, ale w wielu firmach wciąż istnieje problem z monitorowaniem zapytań ofertowych i odpowiadaniem na każde z nich. Korzystając jedynie ze poczty e-mail, czy arkusza Excel łatwo zapomnieć o odpowiedzi na złożone zapytanie. Jeśli natomiast wszystkie zapytania wpadają chronologicznie do systemu CRM, zarządzanie zapytaniami ofertowymi staje się bardzo proste.  A jeśli zajdzie potrzeba, to CRM również skutecznie przypomni o konieczności stworzenia odpowiedzi.

oferta crm

  1. Wiedza o konieczności odnowienia umów

Jeśli w firmie zawierane są umowy terminowe, to należy pamiętać o odpowiednio wczesnym kontakcie z klientami, w celu ich przedłużenia. Pomogą w tym ustawione w CRM alerty, przypomnienia i zadania. Wszystko po to, aby zapobiegać odejściu do konkurencji.

  1. Doskonała obsługa klienta

Pełna wiedza o kliencie, jego umowach, historii kontaktu z firmą, ale także o niektórych mniej formalnych informacja jak np. urodziny, sprawiają, że firma może zapewniać doskonałą jakość obsługi klienta. Często nawet małe gesty, ale wykonane dzięki wiedzy zebranej o poszczególnym kliencie, budują jego lojalność wobec firmy, pozwalają dosprzedawać nowe produkty i zatrzymują go na dłużej.

namiar crm

  1. Poprawa komunikacji wewnątrzfirmowej

Wiele systemów CRM, jak np. Sugar, posiada możliwość skomunikowania się za pośrednictwem tego narzędzia z innymi pracownikami firmy i przydzielenia im zadania związanego z obsługą określonego klienta. W efekcie klient zostaje obsłużony szybciej i w bardziej przejrzysty sposób, a komunikacja z pracownikami nie rozmywa się o wiele różnych kanałów.

  1. Pozytywna rywalizacja buduje zespół

Oprogramowanie CRM umożliwia dostęp do tysięcy statystyk, jak np. ilość wykonanych telefonów, spotkań z klientami, ilość i wartość sprzedaży i inne. Można je wykorzystać nie tylko w celach analitycznych, ale również żeby wzbudzić pozytywną, zdrową rywalizację pomiędzy handlowcami.

Dane i statystyki pomocne handlowcom

dlaczego potrzebujesz systemu crm

  1. Praca oparta o dane

Dzięki oprogramowaniu CRM pracownikom dostarczane są wybrane dane raportowe. Każdy handlowiec ma wówczas w dowolnej chwili dostęp do najważniejszych informacji, które są dla niego istotne i pomocne w codziennych obowiązkach.

  1. Czy handlowcy pamiętają ustalenia ze spotkań z klientami z ubiegłego roku?

W budowaniu relacji z klientami czasem bardziej liczy się pamięć o wydarzeniach przeszłych, niż nawiązywanie do teraźniejszości. Oprogramowanie CRM jest inwestycją w pojemny bank danych, który zapewnia natychmiastowy dostęp do wszelkich danych historycznych.

  1. Którzy klienci są blisko finalizacji transakcji?

Czy jesteś w stanie z pamięci powiedzieć którzy Twoi klienci są blisko podpisania umowy, którzy dopiero co otrzymali ofertę, a którzy prosili o kontakt w przyszłym roku? Przy kilkunastu klientach być może tak. Ale jeśli zależy Ci na rosnącej skali wielkości i ilości sprzedaży z firmie, to koniecznie potrzebujesz narzędzia CRM, które pozwolą na błyskawiczne wyraportowanie klientów na poszczególnych etapach sprzedaży tak, aby zaplanować do nich kolejne akcje.

lejek sprzedaży w crm

  1. Priorytety w obsłudze klienta

Analiza danych w systemie CRM pozwoli w prosty sposób nadać priorytety na poszczególne zadania do wykonania. Dzięki różnym raportom i statystykom handlowcom łatwo jest ocenić, z którymi klientami należy skontaktować się w pierwszej kolejności, ponieważ są najbardziej rokujący, a z kontaktem do których klientów można się w razie potrzeby wstrzymać. Najgorsze, co może się przytrafić bez systemu CRM, to ze względu na brak wiedzy skupić się na sprzedaży mniej rokujących klientów i przegapić w tym samym czasie zawarcie umowy z „grubą rybą”.

  1. Proaktywne przewidywanie potrzeb klientów

W systemie CRM może być zgromadzona wiedza o kliencie, złożonych mu ofertach, posiadanych umowach, a także nawet zmianach w jego życiu zawodowym i prywatnym. To sprawia, że z dużym prawdopodobieństwem inteligentny handlowiec będzie potrafił przewidywać przyszłe potrzeby klienta, co umożliwi wyjście im naprzeciw. Sprzedaż nie będzie się wówczas ograniczać tylko do zapytań ofertowych złożonych do klienta, a pozwoli handlowcom trafnie przewidywać i oferować nowe produkty i usługi swoim klientom.

  1. Komunikacja z klientami w dogodny dla nich sposób

Dane w systemie CRM mogą zawierać nie tylko informacje o historii relacji z klientem, ale również potrafią być źródłem wskazówek na temat komunikacji z konkretnym klientem. Czy wiesz jaką komunikację preferuje każdy klient? Przecież niektórzy preferują rozmowy telefoniczne, a inni np. komunikację e-mailową. Pewni klienci irytują się, jeśli nie otrzymają błyskawicznej odpowiedzi, inni rozumieją, że czasem trzeba na nią poczekać. CRM jest idealnym miejscem, w którym możesz przechowywać tego rodzaju wskazówki i spostrzeżenia, które pomagają budować relacje.

  1. Czy klienci odchodzą bez powodu?

Odejście każdego klienta jest trudne. Bywa jeszcze trudniejsze, jeśli jest to klient kluczowy. Klienci nigdy nie odchodzą bez powodu, choć bez systemu CRM może się tak wydawać. Dogłębna analiza historii relacji z klientem pozwoli osobom zarządzającym zdiagnozować przyczynę utracenia klienta. I nawet jeśli w danym momencie nic już się nie da zrobić, to wyciągnięte wnioski posłużą zapobiegnięciu podobnych sytuacji w przyszłości.

Dane i statystyki pomocne managerom i zarządowi

dlaczefgo potrzebujesz systemu crm

  1. Czy znasz statystyki sprzedaży?

Czy wiesz z iloma osobami udało się skontaktować handlowcom w zeszłym tygodniu, miesiącu czy roku? Czy mierzyłeś kiedyś źródła pochodzenia leadów sprzedażowych, i które z nich wykazują się największą konwersją sprzedaży? Te trzy statystyki to tylko wstęp do tysięcy możliwości prowadzenia statystyk sprzedaży, jakie umożliwi oprogramowanie CRM.

  1. Predykcja przyszłości

CRM to nie jest kryształowa kula, z której można wróżyć przyszłość. Jednak sumiennie zasilany danymi system CRM stanowi ogromną bazę wiedzy o klientach, przeszłych transakcjach i procesach, które doprowadziły do ich zawarcia. Dzięki takiej bazie danych firma może przewidzieć z dużym prawdopodobieństwem czy i kiedy nastąpi kolejna sprzedaż.

  1. Skrócenie cyklu sprzedażowego

Przedstawiony wyżej widok 360 na klienta pozwala podchodzić do sprzedaży w sposób bardziej przygotowany i bardziej kompleksowy. To wszystko sprawia, że według badań Nucleus Research cykl sprzedaży skraca się o 8-14%.

prognozy sprzedaży w crm

  1. Monitorowanie KPI

Każdej firmie zależy na tym, aby sprzedaż była realizowana w sposób efektywny. System CRM pozwala badać wydajność handlowców poprzez różnego rodzaju dane statystyczne. One z kolei mogą posłużyć do monitorowania poziomu określonych wcześniej wskaźników KPI. Pozwoli to na bieżąco określić, czy działania handlowców są zgodne z oczekiwaniami.

  1. Szeroka perspektywa danych sprzedażowych

W sprzedaży wyłącznie oprogramowanie klasy CRM zapewni funkcjonalność tzw. Big Data, która będzie kumulować wszelkie dane dotyczące sprzedaży i budowanych relacji z klientami, włącznie z danymi zintegrowanymi i przesyłanymi z innych systemów informatycznych. W takiej sytuacji, dostępne w systemach CRM takich jak Sugar, narzędzia raportowe umożliwiają stworzenie w kilku krokach raportu składającego się z dowolnie wybranych danych.

  1. Co się sprzedaje?

Dane przechowywane w systemie CRM umożliwiają ocenę, które produkty sprzedają się lepiej, a które gorzej. Warto korzystać z tego typu zestawień, ponieważ mogą on pomóc odpowiedzieć na pytanie, które produkty promować, aby jeszcze bardziej zwiększyć.

35 powodów produkty w crm

  1. Na co przeznaczyć budżet marketingowy?

Analiza zamkniętych sprzedaży oraz źródeł ich pochodzenia, w prosty sposób przyniesie odpowiedź na to, w które marketingowe kanały generowania leadów sprzedażowych warto inwestować, a które się nie sprawdzają i warto z nich zrezygnować.

  1. Bieżąca analiza trendów sprzedaży

Sumienne korzystanie przez handlowców z systemu CRM pozwoli zaobserwować jakie są w firmie trendy sprzedaży, czy następuje sezonowość, jaka jest regularność pozyskiwania nowych klientów itp. Dzięki wiedzy o trendach można w prosty sposób zaobserwować odchylania od norm, a co za tym idzie szybko wprowadzić działania naprawcze.

  1. Kontrola nad pracą zespołu handlowego

Samo słowo „kontrola” nie kojarzy się pozytywnie. Jednak pewna jej forma jest wymagana w każdym zespole handlowym. Jej skutkiem powinna być ogólna wiedza na temat działań każdego sprzedawcy oraz zespołu jako całości. Pozwala to prognozować szanse zakończenia poszczególnych ofert sukcesem, a tym samym prognozować przyszłe przychody firmy.

Formalności, które budują przewagę

dlaczego potrzebujesz systemu crm

  1. Wiedza o klientach zostaje w firmie

Jedną z największych obaw wśród zarządzających działami sprzedaży jest odejście klientów wraz z odejściem z firmy handlowca. Oczywiście pewien procent klientów zawsze podąży za sprzedawcą. Jednak wdrożenie systemu CRM pozwoli zachować wiedzę o klientach i ich relacjach z firmą nawet po odejściu przedstawiciela. Fakt ten pozwoli ograniczyć ilość klientów, których firma może utracić w związku z zaistniałą sytuacją.

  1. Efektywne wdrażanie nowego pracownika

Pojawienie się w firmie wspomnianego wyżej wakatu na stanowisko sprzedawcy prawdopodobnie otworzy drogę do zatrudnienia nowej osoby. Wdrożenie jej do firmy, procesów sprzedażowych, a także związane z tym przekazanie dotychczasowych klientów do obsługi, będzie przebiegać sprawnie i efektywnie tylko wtedy, kiedy w firmie będzie funkcjonował system klasy CRM uzupełniony o wszelkie dane o klientach.

  1. Przekazywanie sobie nowych obowiązków

Awanse, czy zmiany stanowisk pracy są normalne w każdej firmie. Często zdarzają się więc sytuacje, kiedy jeden z handlowców przejmuje część klientów innego sprzedawcy. Posiadanie wdrożonego systemu CRM sprawia, że tak samo, jak w przypadku nowego pracownika, wszelkie zmiany w zakresie przypisania klientów do sprzedawców odbędą się bezproblemowo. Co więcej, tacy handlowcy od razu otrzymają wgląd do pełnej historii relacji z klientami, co przyspieszy proces adaptacji do nowych warunków.

  1. Standaryzacja prowadzenia i monitorowania sprzedaży

Wdrożenie systemu CRM pozwala narzucić wszystkim handlowcom jeden standard prowadzenia sprzedaży i zbierania danych. Tworzy to jeden spójny obraz przedstawiający firmową sprzedaż. Standaryzacja zapewnia jednolite kryteria pomiaru i porównania działań handlowców, usprawnia raportowanie i zrozumienie kondycji sprzedażowej przedsiębiorstwa.

raporty crm

  1. Skuteczna kwalifikacja klientów

Dojrzałe firmy charakteryzują się tym, że nie przyjmują zleceń od wszystkich, którzy się do niej zgłoszą. Obsługa niektórych pozyskanych klientów może być czasem o wiele droższa, niż przychód ze sprzedaży do nich. Stąd też tak istotna staje się odpowiednia kwalifikacja klientów. W systemie CRM może ona zostać tak zaprojektowana, że większość kwalifikacji odbędzie się automatycznie, na podstawie wprowadzonych do systemu danych. Natomiast bez systemu CRM, ocena potencjału klienta w porównaniu z innymi jest praktycznie niemożliwa.

  1. Automatyzacja

Codzienność pracy handlowca to także m.in. powtarzalne czynności związane z wysyłką ofert, realizacją zadań cyklicznych itp. Wdrożenie systemu CRM może wpłynąć na zwiększenie produktywnego czasu pracy poprzez wprowadzenie automatyzacji działań. Handlowcy docenią fakt, że oprogramowanie wykona za nich czynności, za którymi nie przepadali z uwagi na ich monotonię.

  1. Przetwarzanie danych klientów zgodnie z RODO

Przechowywanie i przetwarzanie danych klientów z arkuszach Excel, klientach poczty e-mail, czy też notatnikach raczej nie zapewnia zgodności z RODO, a na pewno zdecydowanie utrudnia wywiązanie się z ciążących na firmie obowiązków. Nowoczesne systemy CRM zapewniają funkcje, które pomogą przedsiębiorstwu zarządzać danymi uwzględniając wszystkie obostrzenia wynikające z RODO

rodo w crm

Sławomir Wnuk

Head of Sales w eVolpe Consulting Group
Ukończyłem Zarządzanie na WSB oraz dwa kierunki podyplomowe na Uniwersytecie Ekonomicznym w Poznaniu: Zarządzanie projektami IT, oraz Zarządzanie relacjami z klientem CRM. Jestem certyfikowanym specjalistą do spraw sprzedaży produktów SugarCRM.

W eVolpe zajmuję się sprzedażą oprogramowania Open Source dla biznesu. Prawdziwą wartość systemów CRM dostrzegam w funkcjach pozwalających na analitykę danych. W rozmowach z moimi klientami często podkreślam, jak istotna jest skrupulatność wprowadzania informacji do systemu.

W razie pytań zapraszam do kontaktu. Jestem też na LinkedInie!
Sławomir Wnuk

Ostatnie artykuły autora: Sławomir Wnuk (zobacz wszystkie)



Ta strona korzysta z plików cookie. Więcej informacji

The cookie settings on this website are set to "allow cookies" to give you the best browsing experience possible. If you continue to use this website without changing your cookie settings or you click "Accept" below then you are consenting to this.

Close