Dlaczego potrzebujesz systemu CRM? 35 uniwersalnych powodów.

CRM
Sławomir Wnuk
Latest posts by Sławomir Wnuk (see all)

Na wdrożeniu systemu CRM zyskuje każdy, kto się tego podejmuje. I to wcale nie mało. Badania Nucleus Research udowodniły, że na każdy zainwestowany we wdrożenie oprogramowania CRM $1 – przypada $8,71 zwrotu z inwestycji. Jeżeli to nie wystarczający argument, poniżej przedstawiam 35 innych powodów, dlaczego potrzebujesz systemu CRM. Sam jestem ciekawy, który z nich Cię przekona.

Przewaga technologiczna systemów CRM

  1. Bo pamięć bywa zawodna

Ilu klientów jest w stanie zapamiętać dobry handlowiec? Może kilkudziesięciu?

Z systemem CRM nie musisz się stresować, że coś Ci się pomyli. Wszystkie informacje przechowywane są w osobnych „kartotekach”. Oprócz danych kontaktowych znajdziesz tam też opis statusu relacji oraz historię wymienianej komunikacji. Wszystko, czego potrzebujesz, żeby zaledwie w kilka sekund zorientować się w sytuacji.

  1. Bo skrzynka odbiorcza na poczcie przestaje Ci wystarczać

Są firmy, które wiedzę o relacjach biznesowych przechowują głównie na poczcie e-mail. Nie jest to najgorsze rozwiązanie. Można tam dość łatwo i szybko odszukać informacje, które klient przesłał tym kanałem. Jest to jednak także spore ograniczenie. Korzystając poczty e-mail jak z bazy wiedzy o relacjach biznesowych — powinieneś wszystko potwierdzać mailowo i przesyłać do wiadomości zainteresowanych. Nie ma innego prostego sposobu na współdzielenie informacji.

Co innego system CRM. Jeżeli wymieniasz dużo maili, archiwizuj je do systemu i przy okazji korzystaj także z wiedzy o odbytych spotkaniach, rozmowach telefonicznych, zawartych umowach, przesłanych ofertach czy opłaconych fakturach.

  1. Bo przydałby Ci się zintegrowany kalendarz

Kalendarz jest często głównym narzędziem handlowca. Ani ten papierowy, ani nawet wirtualny w ramach poczty e-mail, nie jest jednak wystarczająco interaktywny. Co innego kalendarz w systemie CRM. Poszczególne wpisy i terminy można tam powiązać z katalogiem klienta, zadaniami, ofertami, spotkaniami, notatkami itd.

suagr sell
  1. Żeby zapobiegać duplikowaniu działań

Jednym z największych faux-pas sprzedawcy jest kontakt się z potencjalnym klientem, po tym jak ten rozmawiał już z innym przedstawicielem tej samej firmy. Jeszcze gorzej, kiedy obie rozmowy dotyczą oferty, a klient otrzymuje inną wycenę. System CRM skutecznie zapobiega takim sytuacjom. W widoczny sposób przydziela się tam sprzedawcę do klienta. Dokładnie wiadomo więc z kim i kiedy należy się skontaktować.

  1. Żeby zminimalizować ryzyko utraty danych

Przechowywanie danych o klientach w różnego rodzaju notatnikach, kalendarzach, a nawet lokalnie na komputerze jest ryzykowne, szczególnie w dobie RODO. Dane te mogą zostać w dość prosty sposób utracone lub nawet skradzione. Nowoczesne systemy CRM natomiast coraz częściej hostowane są w chmurze. Oznacza to, ze cały system jak i dane, które go zasilają, przechowywane są na zabezpieczonych serwerach.

Jak zbudować sprzedażowy dream team?

  1. Bo przyda Ci się podgląd 360° relacji z klientami

Dane kontaktowe, informacje o rozmowach telefonicznych, notatki po spotkaniach, wysłane wiadomości e-mail, zaangażowanie w realizowane kampanie marketingowe, historia reklamacji, czy też zintegrowane dane finansowe związane z realizacją umów – to jedynie część wiedzy o kliencie, którą możesz pozyskać, korzystając tylko z jednego narzędzia, jakim jest system CRM. Bez niego wszystkie te dane są rozproszone i trudno jest odnaleźć poszukiwaną informację.

  1. Żeby lepiej zorganizować dzień pracy

Praca w sprzedaży jest często pracą w stresie i ciągłym biegu. Dlatego też najlepsze wyniki potrafią osiągać osoby, które doskonale zorganizują swój czas pracy. Niezastąpiony w tym aspekcie staje się CRM, który pozwala planować zadania i wszelkie kontakty z klientami uwzględniając określone wcześniej priorytety, czy też konieczność optymalizacji kosztów, tras przejazdu itp.

  1. Żeby łatwo i szybko przygotowywać oferty

Punkt ten może wydawać się trywialny, ale w wielu firmach wciąż istnieje problem z monitorowaniem zapytań ofertowych i odpowiadaniem na każde z nich. Korzystając jedynie ze poczty e-mail, czy arkusza Excel łatwo zapomnieć o odpowiedzi na złożone zapytanie. Jeśli natomiast wszystkie zapytania wpadają chronologicznie do systemu CRM, zarządzanie zapytaniami ofertowymi staje się bardzo proste.  A jeśli zajdzie potrzeba, to CRM również skutecznie przypomni o konieczności stworzenia odpowiedzi.

  1. Żeby utrzymywać ciągłość zawartych umów

Jeśli w firmie zawierane są umowy terminowe, to należy pamiętać o odpowiednio wczesnym kontakcie z klientami, w celu ich przedłużenia. Pomogą w tym ustawione w CRM alerty, przypomnienia i zadania. Wszystko po to, aby zapobiegać odejściu do konkurencji.

  1. Żeby poprawiać obsługę klienta

Pełna wiedza o kliencie, jego umowach, historii kontaktu z firmą, ale także o niektórych mniej formalnych informacja jak np. urodziny, sprawiają, że firma może zapewniać doskonałą jakość obsługi klienta. Często nawet małe gesty, ale wykonane dzięki wiedzy zebranej o poszczególnym kliencie, budują jego lojalność wobec firmy, pozwalają dosprzedawać nowe produkty i zatrzymują go na dłużej.

  1. Żeby lepiej się komunikować

Wiele systemów CRM posiada możliwość komunikowania się z innymi pracownikami firmy i przydzielenia im zadania związanego z obsługą określonego klienta. W efekcie klient zostaje obsłużony szybciej i w bardziej przejrzysty sposób, a komunikacja z pracownikami nie rozmywa się o wiele różnych kanałów.

  1. Żeby motywować się do działania

Oprogramowanie CRM umożliwia dostęp do tysięcy statystyk, jak np. ilość wykonanych telefonów, spotkań z klientami, ilość i wartość sprzedaży i inne. Można je wykorzystać nie tylko w celach analitycznych, ale również, żeby wzbudzić pozytywną, zdrową rywalizację pomiędzy handlowcami.

Dane i statystyki z systemu CRM

  1. Bo warto podejmować decyzje na podstawie danych

Dzięki oprogramowaniu CRM pracownikom dostarczane są wybrane dane raportowe. Każdy handlowiec ma wówczas w dowolnej chwili dostęp do najważniejszych informacji, które są dla niego istotne i pomocne w codziennych obowiązkach.

  1. Żeby brać pod uwagę historię relacji z klientem

W budowaniu relacji z klientami czasem bardziej liczy się pamięć o wydarzeniach przeszłych, niż nawiązywanie do teraźniejszości. Oprogramowanie CRM jest inwestycją w pojemny bank danych, który zapewnia natychmiastowy dostęp do wszelkich danych historycznych.

  1. Żeby nie przegapić momentu na sfinalizowanie transakcji

Czy jesteś w stanie z pamięci powiedzieć, którzy Twoi klienci są blisko podpisania umowy, którzy dopiero co otrzymali ofertę, a którzy prosili o kontakt w przyszłym roku? Przy kilkunastu klientach być może tak. Ale jeśli zależy Ci na rosnącej skali wielkości i ilości sprzedaży w firmie — koniecznie potrzebujesz narzędzia CRM, które pozwoli na błyskawiczne wyraportowanie klientów na poszczególnych etapach sprzedaży tak, aby zaplanować kolejne działania.

  1. Żeby skutecznie priorytetyzować działania

Analiza danych w systemie CRM pozwoli w prosty sposób nadać priorytety na poszczególne zadania do wykonania. Dzięki różnym raportom i statystykom handlowcom łatwo jest ocenić, z którymi klientami należy skontaktować się w pierwszej kolejności, ponieważ są najbardziej rokujący, a z kontaktem, do których klientów można się w razie potrzeby wstrzymać. Najgorsze, co może się przytrafić bez systemu CRM, to ze względu na brak wiedzy skupić się na sprzedaży mniej rokujących klientów i przegapić w tym samym czasie zawarcie umowy z „grubą rybą”.

  1. Żeby proaktywne przewidywać potrzeby klientów

W systemie CRM może być zgromadzona wiedza o kliencie, złożonych mu ofertach, posiadanych umowach, a także nawet zmianach w jego życiu zawodowym i prywatnym. To sprawia, że z dużym prawdopodobieństwem inteligentny handlowiec potrafi przewidywać przyszłe potrzeby klienta, co umożliwi wyjście im naprzeciw. Sprzedaż nie będzie się wówczas ograniczać tylko do zapytań ofertowych złożonych do klienta, a pozwoli handlowcom trafnie przewidywać i oferować nowe produkty i usługi swoim klientom.

  1. Żeby korzystać z preferowanego przez klienta kanału komunikacji

Dane w systemie CRM mogą zawierać nie tylko informacje o historii relacji z klientem, ale również potrafią być źródłem wskazówek na temat komunikacji z konkretnym klientem. Czy wiesz jaką komunikację preferuje każdy klient? Przecież niektórzy preferują rozmowy telefoniczne, a inni np. komunikację e-mailową. Pewni klienci irytują się, jeśli nie otrzymają błyskawicznej odpowiedzi, inni rozumieją, że czasem trzeba na nią poczekać. CRM jest idealnym miejscem, w którym możesz przechowywać tego rodzaju wskazówki i spostrzeżenia, które pomagają budować relacje.

  1. Żeby zatrzymywać klientów

Odejście każdego klienta jest trudne. Bywa jeszcze trudniejsze, jeśli jest to klient kluczowy. Klienci nigdy nie odchodzą bez powodu, choć bez systemu CRM może się tak wydawać. Dogłębna analiza historii relacji z klientem pozwoli osobom zarządzającym zdiagnozować przyczynę utracenia klienta. I nawet jeśli w danym momencie nic już się nie da zrobić, to wyciągnięte wnioski posłużą zapobiegnięciu podobnych sytuacji w przyszłości.

Zalety systemu CRM z perspektywy kadry menadżerskiej

  1. Żeby kontrolować wyniki sprzedaży

Czy wiesz, z iloma osobami udało się skontaktować handlowcom w zeszłym tygodniu, miesiącu czy roku? Czy mierzyłeś kiedyś źródła pochodzenia leadów sprzedażowych, i które z nich wykazują się największą konwersją sprzedaży? Te trzy statystyki to tylko wstęp do tysięcy możliwości prowadzenia statystyk sprzedaży, jakie umożliwi oprogramowanie CRM.

  1. Żeby przewidywać przyszłość

CRM to nie jest kryształowa kula, z której można wróżyć przyszłość. Jednak sumiennie zasilany danymi system CRM stanowi ogromną bazę wiedzy o klientach, przeszłych transakcjach i procesach, które doprowadziły do ich zawarcia. Dzięki takiej bazie danych firma może przewidzieć z dużym prawdopodobieństwem czy i kiedy nastąpi kolejna sprzedaż.

  1. Żeby skracać cykl sprzedaży

Przedstawiony wyżej widok 360 na klienta pozwala podchodzić do sprzedaży w sposób bardziej przygotowany i bardziej kompleksowy. To wszystko sprawia, że według badań Nucleus Research cykl sprzedaży skraca się o 8-14%.

  1. Żeby monitorować wskaźniki efektywności

Każdej firmie zależy na tym, aby sprzedaż była realizowana w sposób efektywny. System CRM pozwala badać wydajność handlowców poprzez różnego rodzaju dane statystyczne. Mogą one posłużyć do monitorowania wskaźników KPI. Pozwoli to na bieżąco określić, czy działania handlowców są zgodne z oczekiwaniami.

  1. Żeby nadawać danym kontekst

W sprzedaży wyłącznie oprogramowanie klasy CRM zapewni funkcjonalność tzw. Big Data, która będzie kumulować wszelkie dane dotyczące sprzedaży i budowanych relacji z klientami, włącznie z danymi zintegrowanymi i przesyłanymi z innych systemów informatycznych. W takiej sytuacji dostępne w systemach CRM narzędzia raportowe umożliwiają stworzenie w kilku krokach raportu składającego się z dowolnie wybranych danych.

  1. Żeby wiedzieć, co się sprzedaje

Dane przechowywane w systemie CRM umożliwiają ocenę, które produkty sprzedają się lepiej, a które gorzej. Warto korzystać z tego typu zestawień, ponieważ mogą on pomóc odpowiedzieć na pytanie, które produkty promować, aby jeszcze bardziej zwiększyć.

  1. Żeby odpowiednio sterować budżetem na marketing

Analiza zamkniętych sprzedaży oraz źródeł ich pochodzenia, w prosty sposób przyniesie odpowiedź na to, w które marketingowe kanały generowania leadów sprzedażowych warto inwestować, a które się nie sprawdzają i warto z nich zrezygnować.

  1. Żeby analizować trendy

Sumienne korzystanie przez handlowców z systemu CRM pozwoli zaobserwować, jakie są w firmie trendy sprzedaży, czy następuje sezonowość, jaka jest regularność pozyskiwania nowych klientów itp. Dzięki wiedzy o trendach można w prosty sposób zaobserwować odchylania od norm, a co za tym idzie szybko wprowadzić działania naprawcze.

  1. Żeby panować nad pracą całego zespołu handlowego

Samo słowo „kontrola” nie kojarzy się pozytywnie. Jednak pewna jej forma jest wymagana w każdym zespole handlowym. Jej skutkiem powinna być ogólna wiedza na temat działań każdego sprzedawcy oraz zespołu jako całości. Pozwala to prognozować szanse zakończenia poszczególnych ofert sukcesem, a tym samym prognozować przyszłe przychody firmy.

Usprawnienie wewnętrznych procedur

  1. Żeby zachować wiedzę o klientach

Jedną z największych obaw wśród zarządzających działami sprzedaży jest odejście klientów wraz z odejściem z firmy handlowca. Oczywiście pewien procent klientów zawsze podąży za sprzedawcą. Jednak wdrożenie systemu CRM pozwoli zachować wiedzę o klientach i ich relacjach z firmą nawet po odejściu przedstawiciela. Fakt ten pozwoli ograniczyć ilość klientów, których firma może utracić w związku z zaistniałą sytuacją.

  1. Żeby efektywnie wdrożyć nowego pracownika

Pojawienie się w firmie wspomnianego wyżej wakatu na stanowisko sprzedawcy prawdopodobnie otworzy drogę do zatrudnienia nowej osoby. Wdrożenie jej do firmy, procesów sprzedażowych, a także związane z tym przekazanie dotychczasowych klientów do obsługi, będzie przebiegać sprawnie i efektywnie tylko wtedy, kiedy w firmie będzie funkcjonował system klasy CRM uzupełniony o wszelkie dane o klientach.

  1. Żeby skutecznie dzielić się obowiązkami

Awanse, czy zmiany stanowisk pracy są normalne w każdej firmie. Często zdarzają się więc sytuacje, kiedy jeden z handlowców przejmuje część klientów innego sprzedawcy. Posiadanie wdrożonego systemu CRM sprawia, że tak samo, jak w przypadku nowego pracownika, wszelkie zmiany w zakresie przypisania klientów do sprzedawców odbędą się bezproblemowo. Co więcej, tacy handlowcy od razu otrzymają wgląd do pełnej historii relacji z klientami, co przyspieszy proces adaptacji do nowych warunków.

  1. Na rzecz standaryzacji procesu

Wdrożenie systemu CRM pozwala narzucić wszystkim handlowcom jeden standard prowadzenia sprzedaży i zbierania danych. Tworzy to jeden spójny obraz przedstawiający firmową sprzedaż. Standaryzacja zapewnia jednolite kryteria pomiaru i porównania działań handlowców, usprawnia raportowanie i zrozumienie kondycji sprzedażowej przedsiębiorstwa.

  1. Żeby skutecznie kwalifikować klientów

Dojrzałe firmy charakteryzują się tym, że nie przyjmują zleceń od wszystkich, którzy się do niej zgłoszą. Obsługa niektórych pozyskanych klientów może być czasem o wiele droższa, niż przychód ze sprzedaży do nich. Stąd też tak istotna staje się odpowiednia kwalifikacja klientów. W systemie CRM może ona zostać tak zaprojektowana, że większość kwalifikacji odbędzie się automatycznie, na podstawie wprowadzonych do systemu danych. Natomiast bez systemu CRM, ocena potencjału klienta w porównaniu z innymi jest praktycznie niemożliwa.

  1. Żeby automatyzować działania

Codzienność pracy handlowca to także m.in. powtarzalne czynności związane z wysyłką ofert, realizacją zadań cyklicznych itp. Wdrożenie systemu CRM może wpłynąć na zwiększenie produktywnego czasu pracy poprzez wprowadzenie automatyzacji działań. Handlowcy docenią fakt, że oprogramowanie wykona za nich czynności, za którymi nie przepadali z uwagi na ich monotonię.

sugar sell
  1. Dla bezpieczeństwa danych

Przechowywanie i przetwarzanie danych klientów w arkuszach Excel, klientach poczty e-mail, czy też notatnikach raczej nie zapewnia zgodności z RODO, a na pewno zdecydowanie utrudnia wywiązanie się z ciążących na firmie obowiązków. Nowoczesne systemy CRM zapewniają funkcje, które pomogą przedsiębiorstwu zarządzać danymi uwzględniając wszystkie obostrzenia wynikające z RODO

Masz pytania?

Umów dogodny termin konsultacji z ekspertem wdrożeniowym.

Sławomir Wnuk
Latest posts by Sławomir Wnuk (see all)

Powiązane artykuły

Scroll to Top