Customer self-service – od czego zacząć i jak to zrobić dobrze?

About
Latest Posts

Zendesk Consultant at eVolpe

Maria wkłada serce w tworzenie wspaniałych doświadczeń klientów naszych klientów. Pomaga przedsiębiorcom w realizacji strategii Customer Experience, wykorzystując omnichannel oraz sztuczną inteligencję. Masz pytania o funkcjonalność platformy Zendesk? Oto właściwa osoba do rozmowy!

Przy okazji możecie też wymienić opinie na temat gier planszowych, rekomendacje klubów karaoke oraz przepisy na sernik baskijski.

Co to jest customer self-service?

W skrócie mówiąc, jest to proces rozwiązywania problemów z produktem lub usługą przez klienta za pomocą materiałów dostępnych na stronie internetowej producenta.

Dzięki narzędziom dostępnym na stronach internetowych klient nie musi się ograniczać tylko do jednego. Boty, artykuły, FAQ, fora społecznościowe związane z produktem, baza wiedzy, to tylko kilka z możliwości, które można wykorzystać przy ewentualnych problemach.

Zobacz, jak rozwiązuje to Zendesk.

Twoja firma za pomocą automatycznej wiadomości tekstowej może śledzić czy klient otrzymał satysfakcjonującą odpowiedź. Jeśli nie, może on zaplanować rozmowę z agentem obsługi klienta, aby rozwiązać swój problem.

Dlaczego warto zainteresować się customer self-service?

Czym się wyróżnia to narzędzie? Według Gartnera 70% klientów woli samodzielnie znaleźć informacje, które im pomogą. Prowadzi to do ograniczenia kontaktów z innymi do niezbędnego minimum.

Jednak zachowania klientów to nie jedyny powód, dla którego warto, jest przyjąć ten system obsługi. Pomaga to również zespołowi, który odpowiada za obsługę klientów. Po udoskonaleniu zawartości centrum pomocy i wiedzy firma może zaobserwować skrócenie czasu pracy. Agenci obsługi klienta skupiają się na innych zadaniach, na które mogą przeznaczyć zaoszczędzone godziny.

Benefity wprowadzenia customer self-service

Mniejsza liczba zgłoszeń to jeden z benefitów wprowadzenia samoobsługi. Klienci są w stanie sami znaleźć rozwiązanie i odpowiedzi na swoje pytania. Obie strony są zadowolone z takiego obrotu sytuacji.

Dzięki całodobowemu dostępowi do informacji klienci mogą w każdym momencie dotrzeć do wiedzy, która pozwoli im rozwiązać problem. Dzięki temu nie musisz zatrudniać większej ilości osób do obsługi klienta, aby zapewnić całodobowy kontakt.

Zwiększona samoobsługa klientów to również większa wydajność i produktywność agentów. Zamiast poświęcać czas na obsługę drobnych, powtarzających się problemów, agenci mogą skupić się na sprawach, które z perspektywy biznesowej mogą być ważniejsze.

5 wskazówek, jak ulepszyć strategię samoobsługi klienta

Jednym z najważniejszych aspektów tego, żeby customer self-service działało poprawnie i wynikały z tego dobre skojarzenia dla klienta, jest prostota. Agenci obsługi muszą mieć pewność, że wszystkie wskazówki są czytelne, zrozumiałe i łatwe do znalezienia.

1. Łatwe do znalezienia

Spraw, by odpowiedzi były jak najłatwiejsze do odnalezienia. Link do centrum pomocy lub bazy wiedzy umieść w widocznym miejscu na głównej stronie. Aby nikt nie miał wątpliwości, gdzie to się znajduje.

Upewnij się, że wewnętrzny pasek wyszukiwania prowadzi do odpowiednich informacji. A za każdym razem, gdy klient wchodzi na stronę internetową w witrynie, powinien wyświetlać się chatbot, gotowy do współpracy.

2. Proaktywność

Jeszcze lepszym rozwiązaniem niż ułatwienie znalezienia odpowiedzi jest stworzenie proaktywnych rozwiązań samoobsługowych, dzięki którym klienci nie będą musieli w ogóle prosić o pomoc. Wysłanie maila czy SMS-a, gdy produkt dotrze do klienta z pytaniem, czy wszystko się zgadza i dotarło w dobrym stanie. Takie działanie jest wyjściem naprzeciw klientowi. Nie będzie on musiał później szukać ewentualnych możliwości, aby zgłosić problem. Może to zrobić od razu, gdy otrzymał wiadomość i zamówienie.

3. Dostępność

Różne kanały obsługi klienta mają różne zalety, ale też wady. Na przykład centrum telefoniczne może być odpowiednim wyborem dla osób z wadami wzroku, ale nie dla osób niemówiących. Internetowe centrum wiedzy i chatboty są pomocne dla osób z wadami słuchu, ale nie dla osób bez dostępu do Internetu.

Tworząc swoje opcje self-service pomyśl, na jakie przeszkody może natrafić Twój klient. Pomocne jest posiadanie narzędzi do samoobsługi, które konsekwentnie optymalizują dostępność.

4. Przejrzystość

Nie przytłaczaj klientów zbyt dużą ilością informacji od razu. Czasami firmy używają technicznego lub korporacyjnego żargonu, myśląc, że osoba po drugiej stronie ich zrozumie. Zamiast tego najlepszym sposobem dotarcia do klienta jest prosty i zrozumiały język. Przeanalizuj bazę wiedzy w pod kątem zrozumienia tekstów. Jeżeli uważasz, że jest on zbyt skomplikowany to go popraw. Ułatwi to odbiór wielu osobom.

Zorganizuj artykuły w bazie wiedzy pod kątem tematyki. Możesz je oznaczyć tagami lub poukładać kategoriami. Pomoże to w dotarciu do tematów, których poszukują Twoi klienci. Ogranicz chaos i zmniejsz czas poszukiwania.

5. Innowacja

Częstym błędem firm jest przyjmowanie sztywnego, jedynego w swoim rodzaju podejścia do tworzenia kanału samoobsługowego. Ponieważ klienci wybierają nowe sposoby szukani pomocy, proces musi się zmieniać wraz z nimi.

Wykorzystaj kluczowe wskaźniki self-service, takie jak wyniki satysfakcji klienta (CSAT) czy współczynnik odrzuceń, aby stworzyć punkty odniesienia.

Rozważ też testy beta nowych podejść z małymi grupami klientów przed wprowadzeniem zmian w całej firmie. Badania na „żywym organizmie” dadzą Ci najlepsze wyniki.

Podsumowanie

Zmaksymalizuj możliwość uzyskanie odpowiedzi na konkretne pytania klientom. Oni są gotowi, aby pozyskać rozwiązanie na własną rękę, nie przeszkadzaj im w tym. Dostosuj swoją stronę, bazę wiedzy i ciesz się z otrzymywanych wyników.

Wdrażasz strategię CX w Twojej firmie?

Rozwiąż ten 10-minutowy quiz. Poznaj stopień zaawansowania strategii Customer Experience w Twojej firmie.

Pytania, które Ci zadamy będą dotyczyły trzech kategorii: kultury organizacyjnej, procesów biznesowych i wykorzystywanej technologii.

Na końcu otrzymasz podsumowanie i wynik testu dojrzałości z zakresu CX. Jeśli okaże się to zasadne – odkryjemy przed Tobą obszary, w których warto się rozwijać.