W eVolpe zajmuję się sprzedażą oprogramowania Open Source dla biznesu. Prawdziwą wartość systemów CRM dostrzegam w funkcjach pozwalających na analitykę danych. W rozmowach z moimi klientami często podkreślam, jak istotna jest skrupulatność wprowadzania informacji do systemu.
W razie pytań zapraszam do kontaktu. Jestem też na LinkedInie!
W poprzednim artykule przedstawiłem Ci, czym są błędy poznawcze i jak je rozpoznawać.
W tym tekście chcę pokazać, jak efekty mogą wpłynąć na komunikację i zrozumienie w trakcie rozpoczęcia rozmowy z analitykami. Jest to bardzo ważny moment, ponieważ właśnie wtedy dogadujecie kwestie tego jak ma wyglądać system, jakie ma mieć funkcje i co jest w nim najważniejsze.
Niestety w tym momencie może dojść do różnych nieporozumień, z których możesz zdać sobie sprawę dopiero po jakimś czasie. Lub gdy otrzymasz końcowy produkt.
Bądź uważny
Często przez nieporozumienie lub powierzchowne „dotknięcie” tematu można nie do końca zrozumieć klienta. Szumy w komunikacji są częste i jak najbardziej normalne w każdej relacji i wymianie zdań. Aby uniknąć takiej sytuacji, warto stawiać na sprawdzony przepływ informacji, nawet powtarzanie się, aby obie strony miały pewność, że są zrozumiane.
Błędy poznawcze to zachowania, na które nie zawsze mamy wpływ. Zachodzą one w podświadomości i często są efektem kultury, w której się wychowywaliśmy.
Badania psycholog z Harvardu – Ellen Langer – pokazują, że aby nie ulegać efektom poznawczym „wystarczy” być uważnym i skupiać się na myślach i zachowaniu. Jednak jest to duży wysiłek i nie zawsze o tym pamiętamy. Co więc można zrobić, aby nie ulegać nieracjonalnemu postrzeganiu rzeczywistości? Być świadomym tego, jakie one są i w których momentach się uwidaczniają.
Efekt przywiązania
Efekt przywiązania pewnie jest Ci znany. Polega na opieraniu się na znanych metodach, które stosowano w przeszłości. W rozmowach analitycznych, na początku wdrożeniowej drogi klienci przedstawiają wymagania i określają funkcje, które powinny znaleźć się w systemie. Często wymagania opierają się o rozwiązania, które już są wprowadzone w przedsiębiorstwie. Jednak wdrożenie nowego systemu to również nowy proces, do którego kontrahent musi się przyzwyczaić, a samo rozwiązanie nie musi być idealne od początku.
Wynika to z przywiązania i niewystarczającej chęci zmiany. W takiej sytuacji klient po wdrożeniu nie rozumie narzędzia i nie ma większej chęci nauczenia się go. Dlatego po pewnym czasie wraca do starych nawyków i rozwiązań.
Aby nie doprowadzić do takiej sytuacji, warto bardzo dogłębnie przedyskutować i przemyśleć procesy, jakie ma spełniać system. Dobrze jest też położyć duży nacisk na szkolenia, które objaśniają klientowi system od początku do końca, tak aby zapobiec powrotowi do starych nawyków. Odpowiednim rozwiązaniem jest zwiększona komunikacja po wdrożeniu, tak aby opiekun klienta mógł zareagować we właściwym momencie.
Efekt niepotrzebnych informacji
Efekt niepotrzebnych informacji polega na poszukiwaniu informacji nawet wtedy, gdy nie są one wymagane do podjęcia decyzji.
Gdy rozpoczynasz rozmowy z analitykami, na pewno jesteś do nich przygotowany. Na pewno przekopałeś Internet w każdą możliwą stronę, aby jak najlepiej przystąpić do rozmowy. Zresztą nie jest to nic dziwnego, chcesz, aby system był jak najlepiej dostosowany do Twoich rozwiązań i firmy.
Jednak przesyt informacji może Cię zmylić i sprawi, że skupisz uwagę na szczegółach, które nie są bardzo istotne dla Ciebie, analityka lub dewelopera, który tworzy system. Przesyt informacjami jest dla wszystkich codziennością, jednak warto dać sobie spokój i spróbować spojrzeć na sprawę z dystansem. Pozwoli Ci to podjąć decyzję bardziej obiektywną i bez presji.
Podobny efekt zachodzi nie tylko u klientów, ale również u analityków czy deweloperów. Przesyt informacji może spowodować, że będą się oni skupiać tylko na wybranych aspektach, na czym ucierpią inne fragmenty programu lub wdrożenia.
Implementację systemu trzeba zawsze traktować jako całość, tak aby żaden aspekt nie umknął uwadze.
Efekt skupienia
Efekt skupienia polega na przywiązywaniu zbyt dużej uwagi do jednego szczegółu, co zaburza racjonalną użyteczność rozważanego rozwiązania.
Ten efekt jest dość podobny do pierwszego, który przedstawiłem w artykule. Jednak różnią się od siebie. Ten błąd można zaobserwować, gdy oceniamy poziom zadowolenia. Wystawiając opinię lub ocenę, często skupiamy się na najbardziej negatywnym, lub pozytywnym aspekcie, który zapadł w pamięć. Dlatego często chętnie zostawiamy negatywne opinie jeśli coś nie przypadło nam do gustu, nieważne czy to był mały epizod w trakcie całego procesu zakupowego.
Na początku wdrożenia klient często wysyła dokument do analityka, aby zobrazować, jak ma wyglądać system. Bardzo często tak skupia się właśnie na tym dokumencie, że zapomina, iż implementacja to cały proces, w którym procesy mogą się zmieniać. Nie zawsze musi odzwierciedlać to co było założone od początku. Pamiętaj, że wdrożenie może przebiegać różnie i nie zawsze odzwierciedli to co zostało postanowione na papierze.
Rozwiązaniem tej sytuacji to metoda implementacji. Scrum to sposób, który umożliwi Ci kontrolowanie prac na każdym etapie. Tak, aby system wyglądał tak jak sobie to wymarzyłeś.
Podsumowanie
Błędy poznawcze są utrudnieniem w każdym aspekcie życia. Nic dziwnego, że nawet nie zwracamy na nie uwagi, ponieważ działają podświadomie.
Jednak gdy wiesz, że takie zjawiska zachodzą i jak je kontrolować Twoje wdrożenie będzie przyjemniejsze, niż Ci się wydaje. A kluczem do rozwiązania konfliktów zawsze jest komunikacja, weryfikacja i ponowne sprecyzowanie potrzeb.
W eVolpe zajmuję się sprzedażą oprogramowania Open Source dla biznesu. Prawdziwą wartość systemów CRM dostrzegam w funkcjach pozwalających na analitykę danych. W rozmowach z moimi klientami często podkreślam, jak istotna jest skrupulatność wprowadzania informacji do systemu.
W razie pytań zapraszam do kontaktu. Jestem też na LinkedInie!
