3 typy systemów CRM i jak wybrać najlepszy dla Twojego biznesu

About
Latest Posts

Customer Success Manager at eVolpe

Co jest lepszego od kubka mocnej kawy o poranku? Na przykład: morsowanie w zamarzniętym jeziorze!

Co jest lepszego od arkusza kalkulacyjnego do prowadzenia bazy klientów? Oczywiście: system CRM!

W moich tekstach na blogu eVolpe przeczytasz o obu tych rzeczach.

Odkryjmy wspólnie sposób na pobudzenie Twojego biznesu. Serdecznie zapraszam.

Latest posts by Mateusz Malicki (see all)

System SFA czy CRM? Które narzędzie rzeczywiście poprawia efektywność Sprzedaży? - 4 września 2024
System CRM dla organizacji pozarządowych — na co zwrócić uwagę? - 27 lipca 2024
CRM Open Source czy dedyk? Przewodnik po korzyściach i powodach, dla których warto wybrać otwarty system Customer Relationship Management - 8 maja 2024

Czym jest system CRM i że go potrzebujesz, pewnie już wiesz. Trudno byłoby przeoczyć napływające zewsząd informacje o jego zbawiennym wpływie na prowadzony biznes.

To nowoczesne narzędzie do zarządzania relacjami z klientem ułatwia działania nie tylko w sprzedaży, ale w całej firmie. Musisz je znać, jeśli na poważnie myślisz o optymalizacji Customer Experience w nowym roku.

Czy rozpoznajesz jednak poszczególne typy systemów CRM?

Spieszę z wyjaśnieniami, na czym polega różnica między CRM operacyjnym, analitycznym i interaktywnym. Mam nadzieję, że tym samym pomogę wybrać najlepszą opcję dla Twojego zespołu.

Typy systemów CRM

System CRM służy zarządzaniu relacjami z klientami, ale nie każdy wygląda i działa tak samo.

Różnic można się dopatrywać na kilku poziomach: technologii, kosztów, użyteczności.

Weźmy teraz pod lupę dostępne opcje. Ze względu na ukierunkowanie funkcjonalne wyróżnia się następujące trzy typy systemów CRM:

Operacyjny
Analityczny
Interaktywny

CRM operacyjny

Zadaniem operacyjnego oprogramowania do zarządzania relacjami z klientami jest funkcjonalne gromadzenie informacji i stwarzanie możliwości do optymalizacji typowych aktywności sprzedażowych.

Operacyjne systemy CRM pomagają usprawnić firmowe procesy związane z prowadzeniem relacji z klientami. Dostarczają narzędzi do lepszej wizualizacji i bardziej efektywnej obsługi Customer Journey.

Oprogramowanie tego typu zapewnia poprawę obsługi klienta poprzez dokładne poznanie wymagań i oczekiwań klienta. Umożliwia to pracownikom szybkie reagowanie na potrzeby i wygrywanie coraz większej liczby szans sprzedażowych.

Operacyjne systemy CRM zazwyczaj oferują funkcje automatyzacji marketingu, sprzedaży i obsługi klienta. Te możliwości odciążają pracowników i dają im czas na bardziej kreatywne zadania w pracy.

Do tego oprogramowanie rejestruje, bada i raportuje o sukcesach na polu Customer Experience.

CRM analityczny

Narzędzia i platformy cyfrowe ułatwiają gromadzenie dużej ilości danych. Ich analiza jest jednak trudnym zadaniem, które najlepiej zautomatyzować przy pomocy odpowiedniego systemu IT.

Analityczny CRM oferuje funkcje, które pomagają wykorzystać posiadane dane do identyfikacji trendów w zachowaniu klientów.

Dzięki informacjom z analitycznego systemu CRM można lepiej zrozumieć:

Jakie kroki prowadzą do skutecznej sprzedaży?
Co zrobić, aby zatrzymać stałych klientów na dłużej?
Jakie są najczęstsze problemy klientów?

Jak wykorzystać dane z systemu CRM?

POBIERZ E-BOOK

CRM interaktywny

Głównym celem interaktywnych systemów CRM jest współpraca pomiędzy różnymi działami w firmie.

Często zdarza się, że zespół marketingu, sprzedaży czy obsługi klienta nie pracują w tym samym miejscu. W większych organizacjach każdy z tych działów jest dodatkowo podzielony ze względu na lokalizację, obsługiwane kanały, produkty czy też specjalizacje.

Aby zapewnić płynną obsługę klienta na każdym etapie Customer Journey, potrzebny jest sposób na dzielenie się informacjami w całej organizacji w czasie rzeczywistym.

W związku z powyższym, systemy CRM powinny zapewniać wszystkim pracownikom dostęp do tych samych, aktualnych danych o klientach, niezależnie od działu, w którym pracują.

Interaktywny CRM spełnia taką rolę i traktuje każdy kontakt jako część wielowątkowej relacji między przedstawicielem a klientem.

W efekcie: każdy pracownik, z którym klient wchodzi w interakcję może szybko i łatwo wyciągnąć z systemu zapis dotychczasowych ustaleń. Pozwala to uniknąć złego doświadczenia, powtarzania tych samych informacji czy duplikowania wiedzy w firmie.

Jaki system będzie najlepszy dla Twojej firmy?

Zanim zdecydujesz się na konkretny system CRM, musisz koniecznie rozważyć, czy spełnia specyficzne wymagania TWOJEGO biznesu.

CRM operacyjny sprawdzi się w organizacjach, które potrzebują pilnie usprawnić wewnętrzne procesy obsługi klienta. To tam najbardziej przyda się wysokopoziomowy obraz całego cyklu życia klienta oraz automatyzacja powtarzalnych czynności.
Analityczny CRM jest odpowiedni dla firm, które mają dużo danych o klientach i nie wiedzą, jak je efektywnie wykorzystać.
CRM interaktywny przyda się w firmie, która zmaga się z chaosem organizacyjnym. Dotyczy to szczególnie przedsiębiorstw, które mają wiele oddziałów i lokalizacji lub współpracują ze sobą hybrydowo. Jeśli Twoi klienci narzekają na konieczność powtarzania się po przeniesieniu z jednego działu do drugiego, warto rozważyć CRM skupiony na usprawnianiu współpracy.

Wniosek

Jeśli chcesz zapewnić swoim klientom odpowiedni poziom obsługi, dobre chęci nie wystarczą. Potrzebujesz sposobu na zorganizowanie i efektywne wykorzystanie wszystkich informacji, które posiadasz.

Właściwy CRM umożliwia Twojemu zespołowi zapewnienie wyjątkowej, spersonalizowanej obsługi. Daje to możliwość lepszego zrozumienia klienta, dzięki czemu można dostosować strategię do potrzeb i preferencji.

Wielu dostawców oprogramowania CRM oferuje zresztą dostęp do bezpłatnej wersji próbnej (demo). Bez zobowiązań sprawdzisz w ten sposób, czy dany CRM jest rzeczywiście odpowiedni dla Twojej firmy.

Mogę Ci taki system też po prostu pokazać. Umów się na konsultację, korzystając z poniższego kalendarza i zostaw notatkę czy najbardziej interesują Cę możliwości: operacyjne, analityczne czy służące współpracy międzydziałowej.