Co jest lepszego od arkusza kalkulacyjnego do prowadzenia bazy klientów? Oczywiście: system CRM!
W moich tekstach na blogu eVolpe przeczytasz o obu tych rzeczach. Serdecznie zapraszam.
Czym jest system CRM i że go potrzebujesz, pewnie już wiesz. Trudno byłoby przeoczyć napływające zewsząd informacje o jego zbawiennym wpływie na prowadzony biznes.
To nowoczesne narzędzie do zarządzania relacjami z klientem ułatwia działania nie tylko w sprzedaży, ale w całej firmie. Musisz je znać, jeśli na poważnie myślisz o optymalizacji Customer Experience w nowym roku.
Czy rozpoznajesz jednak poszczególne typy systemów CRM?
Spieszę z wyjaśnieniami, na czym polega różnica między CRM operacyjnym, analitycznym i interaktywnym. Mam nadzieję, że tym samym pomogę wybrać najlepszą opcję dla Twojego zespołu.
Typy systemów CRM
System CRM służy zarządzaniu relacjami z klientami, ale nie każdy wygląda i działa tak samo.
Różnic można się dopatrywać na wielu poziomach: technologii, kosztów, użyteczności.
W dzisiejszym artykule biorę pod lupę dostępne funkcje.
Ze względu na ukierunkowanie funkcjonalne wyróżnia się następujące trzy typy systemów CRM:
CRM operacyjny
Zadaniem operacyjnego oprogramowania do zarządzania relacjami z klientami jest funkcjonalne gromadzenie informacji i stwarzanie możliwości do optymalizacji typowych aktywności sprzedażowych.
Operacyjne systemy CRM pomagają usprawnić firmowe procesy związane z prowadzeniem relacji z klientami. Dostarczają narzędzi do lepszej wizualizacji i bardziej efektywnej obsługi Customer Journey.
Oprogramowanie tego typu zapewnia poprawę obsługi klienta poprzez dokładne poznanie wymagań i oczekiwań klienta. Umożliwia to pracownikom szybkie reagowanie na potrzeby.
Customer Journey zaczyna się od pierwszych interakcji z witryną internetową firmy, przez cały proces zarządzania relacją.
Operacyjne systemy CRM zazwyczaj oferują funkcje automatyzacji marketingu, sprzedaży i obsługi klienta. Te możliwości odciążają pracowników i dają im czas na bardziej kreatywne zadania w pracy. Do tego oprogramowanie rejestruje, bada i raportuje o sukcesach na polu Customer Experience.
CRM analityczny
Narzędzia i platformy cyfrowe ułatwiają gromadzenie dużej ilości danych. Ich analiza jest jednak trudnym zadaniem, które najlepiej zautomatyzować przy pomocy odpowiedniego systemu IT.
Analityczny CRM oferuje funkcje, które pomagają wykorzystać posiadane dane do identyfikacji trendów w zachowaniu klientów. Dzięki tym informacjom można lepiej zrozumieć:
Jak wykorzystać dane z systemu CRM?
CRM interaktywny
Głównym celem interaktywnych systemów CRM jest współpraca pomiędzy różnymi działami w firmie.
Często zdarza się, że zespół marketingu, sprzedaży czy obsługa klienta nie pracują w tym samym miejscu. W większych organizacjach każdy z tych działów jest dodatkowo podzielony ze względu na lokalizację, obsługiwane kanały, produkty czy też specjalizacje. Aby zapewnić płynną obsługę klienta na każdym etapie Customer Journey, potrzebny jest sposób na dzielenie się informacjami w całej organizacji w czasie rzeczywistym.
Systemy CRM oparte na współpracy zapewniają wszystkim zespołom dostęp do tych samych, aktualnych danych o klientach, niezależnie od działu czy kanału, w którym pracują. Nie tylko dział obsługi otrzymuje dane klienta, ale również call center, które mogą później wykorzystać w późniejszych kontaktach.
Interaktywny CRM traktuje każdy kontakt jako część większej, zintegrowanej rozmowy między przedstawicielem a klientem. Taka integracja pomiędzy działami i kanałami pozwala uniknąć złego doświadczenia, powtarzania się za każdym razem, gdy rozmawiają z nowym kontaktem. Każdy pracownik, z którym klient wchodzi w interakcję może szybko i łatwo wyciągnąć zapis wszystkich poprzednich rozmów z konsumentem, aby poznać wszystkie istotne aspekty.
Jaki system będzie najlepszy dla Twojej firmy?
Dobierając system do Twoich potrzeb, musisz mieć na uwadze to, żeby jak najlepiej spełniał wymagania.
CRM interaktywny jest dla Ciebie, jeśli pracujesz w firmie, która obecnie zmaga się z chaosem organizacyjnym. Dotyczy to szczególnie przedsiębiorstw, które mają wiele lokalizacji i zapewniają wsparcie omnichannel. Jeśli Twoi klienci narzekają na konieczność powtarzania się po przeniesieniu z jednego działu do drugiego, warto rozważyć CRM oparty na konwersji i współpracy.
CRM operacyjny sprawdzi się w firmie, która chce uzyskać więcej z posiadanych informacji o klientach, jednocześnie usprawniając procesy dla pracowników. A także dla firm, które chcą uzyskać wysokopoziomowy obraz całego cyklu życia klienta i znaleźć sposób na usprawnienie procesów w działach obsługujących klienta.
Analityczny CRM jest odpowiedni dla firm, które mają dużo danych o klientach i nie wiedzą, jak je efektywnie wykorzystać.
Podsumowanie
Jeśli chcesz zapewnić swoim klientom odpowiedni poziom obsługi, dobre chęci nie wystarczą. Potrzebujesz sposobu na zorganizowanie i efektywne wykorzystanie wszystkich informacji, które posiadasz.
Właściwy CRM umożliwia Twojemu zespołowi zapewnienie wyjątkowej, spersonalizowanej obsługi. Daje to możliwość lepszego zrozumienia klienta, dzięki czemu można dostosować strategię do potrzeb i preferencji.
Wielu dostawców oprogramowania CRM oferuje zresztą dostęp do bezpłatnej wersji próbnej (demo). Bez zobowiązań możesz wtedy sprawdzić, czy dany CRM jest rzeczywiście odpowiedni dla Twojej firmy.
Umów konsultację z ekspertem wdrożeniowym eVolpe
Wybierz dogodny dla siebie termin.
Co jest lepszego od arkusza kalkulacyjnego do prowadzenia bazy klientów? Oczywiście: system CRM!
W moich tekstach na blogu eVolpe przeczytasz o obu tych rzeczach. Serdecznie zapraszam.
