Czym jest system CRM, pewnie już wiesz. Trudno byłoby przeoczyć napływające zewsząd informacje o jego zbawiennym wpływie na prowadzony biznes. Takie nowoczesne narzędzie do zarządzania relacjami z klientem ułatwia działania nie tylko w sprzedaży, ale w całej Twojej firmie. Musisz je znać, jeśli na poważnie myślisz o optymalizacji Customer Experience w nowym roku.
Czy rozpoznajesz jednak poszczególne typy systemów CRM?
Spieszę z wyjaśnieniami, na czym polega różnica między CRM operacyjnym, analitycznym i interaktywnym. Mam nadzieję, że tym samym pomogę wybrać najlepszą opcję dla Twojego zespołu.
Typy systemów CRM
System CRM służy zarządzaniu relacjami z klientami, ale nie każdy wygląda i działa tak samo. Różnic można się dopatrywać na wielu poziomach: technologii, kosztów, użyteczności. W dzisiejszym artykule biorę pod lupę dostępne funkcje.
Ze względu na ukierunkowanie funkcjonalne wyróżnia się następujące trzy typy systemów CRM:
CRM operacyjny
Zadaniem oprogramowania do zarządzania relacjami z klientami w typie operacyjnym jest funkcjonalne gromadzenie informacji i stwarzanie możliwości ich podziału. Operacyjne systemy CRM pomagają usprawnić firmowe procesy związane z relacjami z klientami. Dostarczają narzędzi do lepszej wizualizacji i bardziej efektywnej obsługi Customer Journey. Oprogramowanie zapewnia poprawę obsługi klienta poprzez dokładne poznanie wymagań i oczekiwań klienta. Umożliwia to pracownikom szybko reagować na potrzeby.
Customer Journey zaczyna się to od pierwszych interakcji z witryną internetową firmy, przez cały proces zarządzania leadami, gdy przechodzą przez sprzedaż, a następnie, gdy są już klientami.
Operacyjne systemy CRM zazwyczaj oferują funkcje automatyzacji marketingu, sprzedaży i obsługi klienta. Te możliwości odciążają pracowników i dają im czas na bardziej kreatywne zadania w pracy. Do tego oprogramowanie rejestruje, bada i raportuje dane, co umożliwia kontrolowanie działań różnych zespołów w firmie.
CRM analityczny
Analityczne systemy CRM, jak sama nazwa wskazuje, pomagają w analizie danych o klientach.
Narzędzia i platformy cyfrowe ułatwiają gromadzenie dużej ilości danych. Ich analiza jest trudnym zadaniem, które najlepiej zautomatyzować w systemie CRM.
Analityczny CRM oferuje funkcje, które pomagają wykorzystać posiadane dane do dostrzeżenia trendów w zachowaniu klientów. Dzięki tym informacjom można lepiej zrozumieć:
Jeśli chcesz się dowiedzieć więcej o systemie analitycznym sprawdź nasz ebook. Dowiesz się z niego jak najefektywniej korzystać z CRM, w jaki sposób unikać błędów oraz poznasz najlepsze funkcje tego oprogramowania.
CRM interaktywny
Głównym celem interaktywnych systemów CRM jest współpraca pomiędzy różnymi działami w firmie. Często zdarza się, że zespół marketingu, sprzedaży czy obsługa klienta nie pracują w tym samym miejscu. W większych organizacjach każdy z tych działów jest dodatkowo podzielony ze względu na lokalizację, obsługiwane kanały, produkty czy też specjalizacje. Aby zapewnić płynną obsługę klienta na każdym etapie jego podróży, potrzebny jest sposób na dzielenie się informacjami w całej organizacji w czasie rzeczywistym.
Systemy CRM oparte na współpracy zapewniają wszystkim zespołom dostęp do tych samych, aktualnych danych o klientach, niezależnie od działu czy kanału, w którym pracują. Nie tylko dział obsługi otrzymuje dane klienta, ale również call center, które mogą później wykorzystać w późniejszych kontaktach.
Interaktywny CRM traktuje każdy kontakt jako część większej, zintegrowanej rozmowy między przedstawicielem a klientem. Taka integracja pomiędzy działami i kanałami pozwala uniknąć złego doświadczenia, powtarzania się za każdym razem, gdy rozmawiają z nowym kontaktem. Każdy pracownik, z którym klient wchodzi w interakcję może szybko i łatwo wyciągnąć zapis wszystkich poprzednich rozmów z konsumentem, aby poznać wszystkie istotne aspekty.
Jaki system będzie najlepszy dla Twojej firmy?
Dobierając system do Twoich potrzeb, musisz mieć na uwadze to, żeby jak najlepiej spełniał wymagania. Skoro szukasz narzędzia klasy CRM, wiesz, że jest ono Ci potrzebne. Porównaj oprogramowania ze sobą i zdecyduj, które będzie najlepiej odpowiadało Twoim potrzebom.
CRM interaktywny będzie dla Ciebie odpowiedni, jeśli pracujesz w firmie, która obecnie zmaga się z chaosem organizacyjnym. Dotyczy to szczególnie przedsiębiorstw, które mają wiele lokalizacji i zapewniają wsparcie omnichannel. Jeśli Twoi klienci narzekają na konieczność powtarzania się po przeniesieniu z jednego działu do drugiego, warto rozważyć CRM oparty na konwersji i współpracy.
CRM operacyjny sprawdzi się w firmie, która chce uzyskać więcej z posiadanych informacji o klientach, jednocześnie usprawniając procesy dla pracowników. A także dla firm, które chcą uzyskać wysokopoziomowy obraz całego cyklu życia klienta i znaleźć sposób na usprawnienie procesów w działach obsługujących klienta.
Analityczny CRM jest odpowiedni dla firm, które mają dużo danych o klientach i nie wiedzą, jak je efektywnie wykorzystać.
Podsumowanie
Jeśli chcesz zapewnić swoim klientom odpowiedni poziom obsługi, dobre chęci nie wystarczą. Potrzebujesz sposobu na zorganizowanie i efektywne wykorzystanie wszystkich informacji, które posiadasz. Właściwy CRM umożliwia Twojemu zespołowi zapewnienie wyjątkowej, spersonalizowanej obsługi. Daje to możliwość lepszego zrozumienia klienta, dzięki czemu można dostosować strategię do potrzeb i preferencji. Wielu dostawców oprogramowania CRM oferuje również bezpłatne wersje próbne, więc bez presji możesz przetestować system i sprawdzić, czy jest on odpowiedni dla Twojej firmy.
Umów konsultację z ekspertem wdrożeniowym eVolpe
