Jak uniknąć nieudanego wdrożenia systemu CRM? [Przykłady]

About
Latest Posts

Executive MBA, Head of Sales at eVolpe Consulting Group

Ukończyłem Zarządzanie na WSB oraz dwa kierunki podyplomowe na Uniwersytecie Ekonomicznym w Poznaniu: Zarządzanie projektami IT, oraz Zarządzanie relacjami z klientem CRM. Jestem certyfikowanym specjalistą do spraw produktów: SugarCRM oraz Creatio.

W eVolpe doradzam na temat oprogramowania dla korporacyjnego biznesu. Prawdziwą wartość systemów CRM/CX dostrzegam w funkcjach pozwalających na analitykę danych. W rozmowach z moimi klientami często podkreślam, jak istotna jest skrupulatność wprowadzania informacji do systemu. Szczególnie, jeśli zakładacie zastosowanie mechanizmów sztucznej inteligencji. Z tym także z przyjemnością pomogę.

W razie pytań zapraszam do kontaktu. Jestem też na LinkedInie!

Latest posts by Sławomir Wnuk (see all)

Dlaczego polscy przedsiębiorcy upodobali sobie systemy IT On-Premise? - 24 września 2024
Open Source CRM – dlaczego sprawdza się w dużych firmach? - 11 września 2024
Jak zwiększyć sprzedaż? Wady i zalety dotyczące zastosowania systemu CRM/CX - 9 sierpnia 2024

Pamiętasz jeszcze telefony BlackBerry? Był czas, że urządzenia mobilne z klawiaturą QWERTY były niezwykle popularne. Aż któregoś dnia jakby zniknęły z rynku. Te, które się zachowały – 4 stycznia 2022 w ogóle przestały działać.

Czy wiesz, dlaczego tak się stało?

Może Cię zaskoczę, ale jedną z przyczyn było nieudane wdrożenie systemu CRM.

Przeanalizujmy wspólnie tę sytuację. Powinna być nauczką także dla Ciebie, jeżeli stoisz właśnie u progu decyzji o zakupie nowego oprogramowania. Oczywiście, pod warunkiem, że nie chcesz podzielić losu byłego lidera telekomunikacyjnego.

BlackBerry: niedopatrzenie i brak komunikacji początkiem końca ery smartfonów QWERTY

BlackBerry należało kiedyś do liderów rynku telefonów komórkowych. Między innymi z powodu nieudanego wdrożenia systemu CRM, firma w ciągu zaledwie 12 miesięcy straciła wypracowaną przez lata popularność.

Wszystko zaczęło się od awarii usług: e-mail oraz komunikatora BlackBerry.

Nie brzmi to zbyt dramatycznie, prawda? I nie powinno. Szczególnie w przypadku firmy, która ma wdrożony system CRM i może z niego korzystać w celu załagodzenia skutków takiego zdarzenia. Mimo wszystko, jak dzisiaj oceniają specjaliści, przyczyniło się to do upadku tego globalnego przedsiębiorstwa.

BlackBerry nie potrafiło się odpowiednio posłużyć własnym narzędziem. Zamiast użyć systemu CRM do przygotowania dedykowanej kampanii informacyjnej, o zaistniałej sytuacji poinformowali cały świat na Facebooku. Kolejnym błędem było to, że komunikat został upubliczniony dopiero po kilkunastu godzinach od wydarzenia. Do tego czasu, nikt nie wiedział, co się wydarzyło. Komunikat był jednak krótki i nie wyjaśniał praktycznie niczego. Kolejne informacje pojawiały się w odstępie dwóch dni i wciąż były szczątkowe. W końcu, w czwartek założyciel RIM Mike Lazaridis wydał oświadczenie, w którym przeprosił za usterki.

Co się wydarzyło za kulisami? Tego najprawdopodobniej się nie dowiemy.

Warto jednak zauważyć, że system CRM, który mieli do dyspozycji, był jedynym kołem ratunkowym i najlepszym kanałem komunikacji w kryzysowym momencie. Spersonalizowana i odpowiednio targetowana wiadomość wysłana do bazy klientów z CRM prawdopodobnie pomogłaby firmie utrzymać się na rynku. Szczególnie, że miało to wszystko miejsce w momencie, gdy na poważnego konkurenta BlackBerry zaczęło wyrastać Apple z ich rewolucjonizującym rynek iPhonem…

Hershey’s: milionowe straty straszniejsze niż halloweenowe potwory

Hershey’s to amerykański producent słodyczy. Prawdopodobnie kojarzysz charakterystyczne opakowania tabliczek czekolady. Co ciekawe, prowadzą także własne parki rozrywki — niezwykle rozpoznawalne i popularne w całych Stanach Zjednoczonych.

W 1999 roku postanowili o wdrożeniu systemu CRM. Na podjęcie tej decyzji miało wpływ wiele czynników. Przede wszystkim chodziło jednak o zwiększającą się konkurencję. Zarząd firmy postanowił, że dobrym rozwiązaniem będzie wdrożenie systemu CRM na dużą skalę. Całe przedsięwzięcie miało kosztować firmę 112 milionów dolarów. Celem było unowocześnienie biznesu i stworzenie automatyzacji wybranych procesów.

Co poszło nie tak? Wdrożony system okazał się nieintuicyjny i zbyt skomplikowany dla kluczowych użytkowników. Spowodowało to problemy komunikacyjne na linii produkcyjnej, co w późniejszym czasie doprowadziło do problemów z dostawami, mimo że zapasy były znaczne.

Momentem krytycznym był okres Halloween, gdy zapotrzebowanie na słodycze wzrosło, a firma przez błędy i problemy z komunikacją nie mogła realizować zamówień. Pomimo kłopotów i straty 100 milionów dolarów w samym sezonie halloweenowym, Hershey’s wyszło ze wszystkiego obronną ręką. Na szczęście. Bo nieudane wdrożenie CRM mogło ich kosztować wielomilionowy biznes.

British Airways: trzy podwody, dla których nie udało się wdrożenie systemu od Oracle

Brytyjskie linie lotnicze istnieją od 1924 roku. Przewoźnik nie słynie niestety z wygodnych lotów czy miłej obsługi. Raczej ze słabego kontaktu z klientem. I nawet kilku z rzędu nieudanych wdrożeń systemu CRM.

W 2001 roku zarząd postanowił, że nadszedł czas na kolejną próbę. Zdecydowano się wtedy na system Ocean oparty na Oracle. Wdrożenie trwało ponad dwa lata. Główne przyczyny niepowodzenia były trzy.

System nie był przejrzysty. Program wyglądał, jakby był stworzony wyłącznie dla analityków. Złożoność i brak intuicyjności spowodowały, że stał się niezdatny do użycia przez szeregowych pracowników.
Niska wydajność. System, był używany głównie jako źródło danych operacyjnych. Nie korzystano z niego na etapie strategicznego decydowania.
Brak odpowiednich szkoleń. Zrealizowano wyłącznie szkolenia analityków i użytkowników SAS. Za mało czasu poświęcono pozostałym pracownikom linii lotniczej, dla których system nie był użyteczny.

Nieudane wdrożenie CRM. Jak go uniknąć?

Decydując się na wdrożenie systemu CRM, pamiętaj o kilku rzeczach, które w ogólnym rozrachunku mogą zadecydować o powodzeniu całego przedsięwzięcia.

1. Określ cele

Dokładnie określ cele, które chcesz osiągnąć. Koncentracja na systemie CRM pomaga wzmocnić przewagę konkurencyjną firmy na rynku. Brak skupienia się na priorytetach może prowadzić do pogorszenia kontaktów z klientem. A jak pokazał przykład BlackBerry, błędy w komunikacji mogą prowadzić do katastrofalnych konsekwencji.

2. Wyznacz koordynatora projektu

Kiedy już zapadnie decyzja o wdrożeniu nowego systemu IT, warto oddelegować konkretną osobę, która będzie się tym w pełni zajmować. Taką rolę pełni zwykle Product Owner — przedstawiciel klienta, który ściśle współpracuje z zespołem deweloperskim podczas wytwarzania oprogramowania i reprezentuje interesy inwestorów.

3. Weź pod uwagę potrzeby kluczowych użytkowników

Pracownicy, którzy będą głównie pracować z oprogramowaniem, także powinni być włączeni w proces. Oni głównie będą korzystać z systemu, więc warto zwrócić uwagę na ich potrzeby. To może zadecydować o późniejszym sukcesie programu.

4. Wybierz system, który pasuje do Twojej organizacji (albo go dopasuj)

Decyzja dotycząca konkretnego produktu jest kluczowa. Żeby podjąć właściwą, najlepiej wziąć udział w warsztatach z analitykiem biznesowym/znawcą rynku CRM. Po zapoznaniu z potrzebami kluczowych użytkowników podpowie Ci, który system wybrać. Oferta jest naprawdę bogata. A jak wskazują przytoczone na początku przykłady — lepiej, aby to system był dopasowany do organizacji, a nie odwrotnie.

5. Zrezygnuj z niepotrzebnych funkcji

Polecam, aby nie komplikować systemu i nie wprowadzać zbyt wielu funkcji z kategorii #nicetohave. Czasami lepiej zostać minimalistą i zaoszczędzić sobie tak zwanego efektu bloatware. Bez masy ficzerów, których i tak nie używasz, system będzie o wiele bardziej przejrzysty i szybciej przysłuży się rozwojowi prowadzonego biznesu.

6. Weź udział w szkoleniach

Wdrożenie CRM to ciągły proces, który nie kończy się na uruchomieniu oprogramowania. Ważne, żeby cała kadra, która będzie korzystać z systemu była dobrze do tego przygotowana.

Z user adoption pomogą Ci szkolenia, podczas których użytkownicy aplikacji będą mogli zadawać pytania i dowiedzieć się najpotrzebniejszych rzeczy o systemie.

Parę słów na koniec…

Wymienione wyżej przykłady nie są jedynymi, które mógłbym przytoczyć. Jednak moim zdaniem są najciekawsze. Idealnie pokazują, jak ważna jest komunikacja zarówno w firmie jak i z klientami. Nieudane wdrożenie CRM może być bowiem początkiem bardzo poważnych problemów. Najważniejsze, żeby im zapobiegać. W eVolpe mamy kompetencje, aby Ci z tym pomóc. Poniżej znajdziesz kalendarz rezerwacji terminu na indywidualne konsultacje. Chętnie się spotkam, aby porozmawiać o Twoim konkretnym przykładzie. Do usłuszenia!