Rok 2016 zbliża się ku końcowi. Z tego powodu zaczęliśmy się w eVolpe zastanawiać czego możemy się spodziewać w 2017 roku na rynku CRM. Jakie będą trendy oraz kierunki rozwoju oprogramowania? W tym celu przeanalizowaliśmy wiele publikacji pojawiających się na zagranicznych portalach i blogach poruszających kwestie CRM. Na podstawie zdobytych danych stworzyliśmy listę 5 prognoz dla rynku CRM na 2017 rok. Poniżej prezentujemy wynik naszej pracy.
1. Współpraca działów Marketingu i Sprzedaży
Firma Miller Heiman Group na swoim blogu podkreśla, jak niezwykle ważna jest perfekcyjna współpraca pomiędzy działami Sprzedaży i Marketingu. Jest to na tyle istotna kwestia, że po w wynikach przeprowadzonych badań „2016 Best Sell Practises” Miller Heiman Group umieściła ją na pierwszym miejscu na liście 12 najbardziej zyskownych działań w przedsiębiorstwach. Podkreślono, że czasy kiedy to działy Sprzedaży i Marketingu mogły się wzajemnie obwiniać o ilość i jakość leadów sprzedażowych, bezpowrotnie minęły. Jednak sama współpraca pomiędzy tymi działami to nie wszystko. Aby osiągnąć jak najlepsze efekty wszystkie wspólne działania Sprzedaży i Marketingu, powinny koncentrować się na tym co klienci chcą i czego potrzebują, a nie na produkcie, który chcemy sprzedać.
Jak takie działania osiągnąć wykorzystując biznesowe oprogramowanie? Odpowiedź jest bardzo prosta. Należy w Dziale Sprzedaży wdrożyć system klasy CRM, a w Dziale Marketingu oprogramowanie Marketing Automation. Następnie konieczne jest przeprowadzenie pełnej integracji danych z obu systemów. Co wówczas zyskujemy? Pełną transparentność danych zarówno dla sprzedawców, jak i dla marketerów. Przykładowo sprzedawcy będą wiedzieć o wszystkich działaniach marketingowych realizowanych na bazie danych klientów, na której pracują w systemie CRM. Marketerzy natomiast od razu otrzymają informację o nowych potencjalnych klientach wprowadzonych do systemu CRM, na których mogą realizować kampanie marketingowe.
2. Mobilność CRM
Tradycyjne aplikacje mobilne dla rozwiązań CRM powoli stają się mało praktyczne wobec coraz bardziej dynamicznie rozwijającego się świata sprzedaży. Taką tezę można wyczytać z artykułu na portalu firmy Sand Hill, szczególnie jeśli zestawi się ją z danymi Gartnera, które pokazują, że w 2016 roku aż 38.8 % wszystkich sprzedawców na świecie to pracownicy mobilni. Liczba ta będzie się zwiększać. Gartner przewiduje, że w 2022 roku będzie to już 42,5% wszystkich sprzedawców na świecie.
W związku z tym mobilne aplikacje CRM nie powinny jedynie ograniczać się do przeniesienia (i to często z pewnymi ograniczeniami) funkcjonalności systemu CRM dostępnego w sieci firmowej. Powinny one być rzeczywiście mobilne. Jak to osiągnąć? Przede wszystkim dzięki geolokalizacji, sztucznej inteligencji i kastomizacji.
Wykorzystanie geolokalizacji może mieć krytyczne znaczenie przy optymalizacji tras dla handlowców mobilnych. CRM będzie wówczas wiedział, gdzie się znajduje pracownik i jak optymalnie można zaplanować dzień pracy. Przykładowo mobilny CRM może odszukać wszystkich znajdujących się w pobliżu klientów i potencjalnych klientów, a następnie w czytelny sposób przekazać pracownikowi dane kontaktowe i informacje o statusie klienta w procesie sprzedażowym.
Drugą prognozą odnośnie mobilnych aplikacji jest ich kastomizacja. Do tej pory stworzenie własnej, korporacyjnej aplikacji CRM było nieuzasadnione kosztowo, ze względu na konieczność poniesienia ogromnych kosztów podczas ich tworzenia. Według przytoczonego artykułu, w 2017 roku firmy powinny spodziewać się „nowego otwarcia” w zakresie korporacyjnych mobilnych aplikacji CRM. Rozwój technologii powinien pozwolić na udostępnienie narzędzi, które pozwolą na wykorzystanie istniejących aplikacji mobilnych i ich pełne dostosowanie do specyficznych potrzeb firm, tak samo, jak jest to możliwe w webowych wersjach CRM u niektórych producentów tej klasy oprogramowania, takich jak SugarCRM.
Sztucznej inteligencji, nie tylko w zakresie Mobilnego CRM, poświęcamy cały kolejny punkt naszej listy prognoz.
3. Inteligentny CRM
Trzecią prognozą dla rynku rozwiązań CRM w 2017 roku jest wprowadzenie sztucznej inteligencji do rozwiązań informatycznych tej klasy. Każde rozwiązanie CRM generuje ogromne ilości danych. Są to zarówno dane o klientach, które są gromadzone i aktualizowane przez handlowców, jak i dane zbiorcze określające trendy i zachowania pod postacią raportów. Dane mogą również pochodzić z innych źródeł poprzez różne formy integracji CRM z innymi systemami, jak przykładowo wymieniona w punkcie pierwszym integracja z Marketing Automation. Według prognoz przedstawionych w The Sunday Business Post (strony 24 – 27) systemy klasy CRM zaczną wykorzystywać te dane nie tylko statycznie, ale również dynamicznie poprzez wprowadzenie elementów sztucznej inteligencji. Dzięki tej funkcji oprogramowanie CRM będzie w stanie analizować dotychczasowe wprowadzone dane, zestawiać je z wartościami historycznymi, a w konsekwencji przedstawić prognozy na przyszłość względem każdego klienta i zaproponować handlowcom najlepsze możliwe działanie w celu realizacji planu sprzedażowego.
4. Ochrona danych w chmurze
Czwarta prognoza w naszym zestawieniu dotyczy kwestii bezpieczeństwa. Porusza ją artykuł opublikowany na brytyjskim portalu dedykowanym osobom zarządzającym działom IT. W dzisiejszym szeroko zinformatyzowanym świecie ataki hakerskie potrafią przybrać bardzo wyrafinowaną formę. Dlatego tym trudniej jest się skutecznie zabezpieczyć przed możliwymi atakami, które spowodują kradzież poufnych danych firmowych. Jeśli zgodnie z wcześniej wymienionymi prognozami firmy będą w systemach CRM zbierać coraz bardziej poufne dane dotyczące swoich klientów, celem lepszego dopasowania sprzedaży produktów, tym bardziej kluczowa będzie zaawansowana ochrona zbieranych i przetwarzanych w systemach CRM danych. Autorzy artykułu zwracają uwagę na potencjalne zagrożenia wynikające z najczęściej stosowanego przez dostawców modelu udostępniania systemu CRM – czyli dostępu do systemu w chmurze producenta. Wspólna infrastruktura IT, która jest udostępniana dla wszystkich klientów dostawcy oprogramowania, choć zapewne zabezpieczona, stanowi potencjalnie spore zagrożenie dla bezpieczeństwa danych. Otóż pojedyncze włamanie się do systemu może spowodować wyciek danych wielu firm i organizacji. Dlatego według autorów przewagę będą osiągać systemy CRM pozwalające na wybór możliwości zainstalowania systemu i tym samym wybór zabezpieczeń dostępu do danych. Oprócz niezaprzeczalnych zalet dotyczących bezpieczeństwa dodatkowym plusem systemów, które umożliwią instalację m.in. w chmurze prywatnej czy we własnym środowisku wewnętrznym jest pełna możliwość konfiguracji całości infrastruktury IT względem zapotrzebowania firmy.
W tym miejscu warto wspomnieć, że system SugarCRM, który jest wdrażany przez eVolpe nie tylko jest elastyczny pod kątem wyboru sposobu instalacji (chmura prywatna, publiczna, producenta lub instalacja on-premise), ale także jest od niedawna dodatkowo zabezpieczony przed nieuprawnionym wykorzystywaniem danych osobowych przechowywanych z oprogramowaniu. Producent Sugara zobowiązał się do przestrzegania nowych ustaleń pomiędzy Unią Europejską a Stanami Zjednoczonymi dotyczących bezpieczeństwa danych osobowych.
5. CRM w pełni dostosowany do wymagań branżowych
Nasza ostatnia prognoza na 2017 rok obejmuje zdecydowane zwiększenie zapotrzebowania firm na dopasowania systemu CRM do potrzeb branży, w której firma funkcjonuje. Taką perspektywę przedstawia wieloletni ekspert ds. oprogramowania CRM Allen Bonde. W swoim artykule z prestiżowym CRM Magazine zwraca uwagę na to, że większość dostawców CRM rozwija swój produkt „horyzontalnie”, zwiększając zakres możliwych do uruchomienia funkcji. Odbija się to jednak często na słabym dopasowaniu oferowanych funkcji pod konkretne potrzeby różnych branż. O ile takie systemy CRM świetnie się sprawdzą na standardowych rynkach jak np. handel hurtowy czy detaliczny, to na tych bardziej specyficznych (przykładowo handel nieruchomościami) już niekoniecznie. Wszędzie tam będzie potrzebny „nowy” typ systemu CRM, który uwzględni specyficzne potrzeby branży i zamiast rozwijać się „horyzontalnie”, będzie rozwijać się „pionowo”, bardziej zagłębiając oferowane funkcje w potrzeby danego rynku.
Mogłoby się więc wydawać, że jedyną opcją zostaje dla takich firm oprogramowanie dedykowane. Jako eVolpe chcielibyśmy w tym miejscu uzupełnić informacje przekazane przez Allana Bonde i zwrócić uwagę na systemy CRM o otwartym kodzie. Oprogramowanie SugarCRM oraz SuiteCRM, które wdrażamy wydaje się być najlepszą alternatywą dla firm posiadających specyficzne, branżowe potrzeby względem systemu CRM. Nie dość, że rozwijają swoje funkcje „horyzontalnie” i tym samym oferują szeroki zakres podstawowych możliwości, to pozwalają na dowolne prace developerskie pozwalające przystosować system do wymagań rynku. Takim przykładem jest, chociażby nasze wdrożenie SugarCRM w MAN, gdzie dokonaliśmy fundamentalnej zmiany we wszystkich operacjach dokonywanych w CRM. Zamiast standardowego opierania się na kwotach pieniężnych, sprostaliśmy wymaganiu branży i wdrożyliśmy CRM, w którym użytkownicy wykonują operacje na liczbach pojazdów. Więcej informacji zawarliśmy w przygotowanym Case Study.
