- Czy Open Source przejmuje rynek oprogramowania? Badania instytutu COSS - 19 czerwca 2023
- Sztuczna inteligencja sposobem na Customer Experience w czasach kryzysu? - 16 czerwca 2023
- Czy potrzebujesz nowego systemu CRM? Jak rozpoznać, że nadszedł czas na zmiany? - 3 kwietnia 2023
Czy nadążasz za innowacją w biznesie?
Co pewien czas obserwujemy innowacje, które mają wywrotowy wpływ na to, co obowiązuje biznesie. Pamiętasz jeszcze czasy kiedy faktury trzeba było podpisywać, kserować i przechowywać w teczkach lub segregatorach? Wszystko zmieniło się, gdy upowszechniono systemy elektronicznego obiegu dokumentów. Jeszcze nie tak dawno posługiwaliśmy się wyłącznie papierowymi kopiami dokumentów i nikomu nawet nie przyszło do głowy, że można inaczej. Dzisiaj nie wyobrażamy sobie już powrotu czasów, w których nie było oprogramowania ECM/DMS.
Podobnie Customer Relationship Management. Jeżeli jeszcze nie korzystasz z tego typu systemu — tkwisz głęboko w przeszłości. Po 2020 roku nie wystarczy już nawet zwykły CRM. Witaj w erze Artificial Intelligence! Nadążasz?
Wywrotowy wpływ nowoczesnych systemów CRM na organizację
Systemy CRM przenoszą dane o klientach i sprzedaży do wirtualnej rzeczywistości. Czy zastąpienie wszechobecnych arkuszy kalkulacyjnych oraz papierowych kalendarzy wystarczy jednak, aby nazwać rozwiązanie „wywrotowym”?
Zdecydowanie nie. Jeżeli tylko do tego służy Ci system — nie wykorzystujesz w pełni jego potencjału.
Customer Experience kluczem do sukcesu w biznesie
Kluczem do osiągnięcia sukcesu w biznesie jest siła wytworzonego Customer Experience. Wiele branż dziś charakteryzuje się wysoką konkurencyjnością. Dlatego siła relacji na linii handlowiec – klient, w tym także silne pozytywne doświadczenia klienta z firmą sprawiają, że globalna wartość sprzedaży w firmie może wzrosnąć nawet o kilkaset procent. Tak się na przykład wydarzyło w przypadku firmy Unifin, gdzie wdrożenie systemu CRM i zmiana strategii Customer Experience, przełożyły się na 300%-owy wzrost przychodów.
Czym charakteryzuje się nowoczesny system CRM?
Przechowywanie danych o klientach w jednym miejscu to kluczowa funkcja każdego systemu CRM. System powinien być tak zaprojektowany, aby zapewniał podgląd 360° prowadzonych relacji biznesowych. Dzięki temu handlowiec jest w stanie w mgnieniu oka przywołać wszystkie istotne informacje ze spotkań, rozmów telefonicznych, wiadomości mailowych itp. Są to jedynie podstawowe kanały komunikacji wykorzystywane podczas procesu zakupowo-sprzedażowego. Nowoczesne rozwiązanie CRM powinno być również zintegrowane z narzędziem do automatyzacji marketingu, zarządzania portalami społecznościowymi oraz treściami na stronach internetowych. Podobnie jeżeli chodzi o wiedzę kumulowaną w narzędziu Customer Service. Nowoczesny CRM jest po prostu równorzędnym składnikiem kompleksowej platformy Customer Experience.
Funkcje CRM, których należy oczekiwać od nowoczesnego rozwiązania
System CRM jako narzędzie informatyczne powinien być zaprojektowany zgodnie z filozofią, która w centrum stawia interes klienta. Należy bezwzględnie odejść od stosowania oprogramowania, którego jedynym celem jest kontrola działu handlowego i raportowanie sprzedaży przełożonym. Swoją uwagę warto natomiast skierować ku systemom CRM, które pomagają budować silne, pozytywne relacje z klientami.
Automatyzacja procesów zachodzących w systemie
Istotnym elementem jest ciągłe doskonalenie procesów sprzedaży i obsługi klienta po to, aby w konsekwencji pracować nad coraz lepszym Customer Experience. W tym celu przydaje się funkcja samodzielnego budowania automatyzacji w systemie. Użytkownicy nowoczesnego oprogramowania otrzymują do tego wygodne narzędzie typu BPM. Wizualizacja tzw. workflows pozwala zrozumieć, co następuje w procesie i jakie warunki muszą zostać spełnione, aby doszło do konkretnego zdarzenia. Np. zatwierdzenia wniosku rabatowego.
Mapa podróży klienta
Kolejną ważną funkcją „wywrotowych” systemów CRM jest prezentacja Customer Journey Map. Pomaga ona handlowcom dbać o to, aby klient otrzymał niezbędne informacje. Przypomina też o koniecznych do wykonania zadaniach, czy kontakcie w określonej sprawie. W konsekwencji obserwujesz skrócenie cyklu zakupowego oraz zwiększenie zadowolenia z obsługi.
Elastyczność oprogramowania
System CRM powinien być również maksymalnie elastyczny. Wykorzystując intuicyjny interfejs, oprogramowanie powinno zapewniać możliwość 100% odwzorowania istniejącego procesu sprzedaży. I to bez konieczności stosowania kompromisów lub godzenia się na z góry zaprojektowany przez twórców systemu proces sprzedażowy. Proces ten powinien być możliwy do zmiany i optymalizacji w czasie, wraz z rozrostem i rozwojem firmy. Dzięki temu unikniesz sytuacji, kiedy trzeba zmieniać oprogramowanie w związku z ze zmianą strategii funkcjonowania przedsiębiorstwa.
Aplikacja mobilna
Zaprojektowany proces sprzedażowy powinien być również możliwy do zrealizowania we w pełni komplementarnej wersji mobilnej. Dzięki aplikacji handlowcy mogą pracować z każdego miejsca, w którym się znajdą, nawet bez bieżącego dostępu do Internetu.
W aplikacji mobilnej nowoczesnego systemu CRM można skorzystać ze wszystkich funkcji projektowanych kiedyś tylko na desktop. Szczególnie przydatną opcją jest automatyczne wyszukiwanie wiedzy o klientach w Internecie i uzupełnianie utworzonych rekordów przez mechanizm Relationship Intelligence. Usprawnia to tworzenie bogatego profilu klienta, jeżeli wiedza o nim krąży już w sieci. Do systemu CRM wystarczy tylko zaczytać, to co znaleziono online. Koniec z ręcznym uzupełnianiem rubryczek jedna po drugiej. Tworzenie nowej kartoteki klienta w „wywrotowym” CRM-ie zajmuje do kilku sekund!
Artificial Intelligence w systemach CRM
W kontekście wywrotowości nowoczesnych systemów CRM nie sposób pominąć wątku sztucznej inteligencji. Jest to aktualnie najbardziej zaawansowana forma automatyzacji procesu sprzedażowo-zakupowego. Mechanizmy tego typu pozwalają przekształcić wiedzę skumulowaną w systemach w silnik predykcji. Przy wykorzystaniu Artificial Intelligence można dokonywać trafnych predykcji trendu i dostosowywać decyzje biznesowe do tego co „mówią” dane.
Wywrotowość systemu CRM a proces wdrożenia
System CRM (ilu funkcji by nie oferował) będzie miał wywrotowy wpływ na Twoją firmę tylko wtedy jeżeli zostanie odpowiednio wdrożony. Efekt innowacyjności odczujesz wyłącznie, jeżeli pozyskasz narzędzie dopasowane do indywidualnych potrzeb. W tym celu potrzebujesz wsparcia doświadczonej firmy zajmującej się implementacja oprogramowania. Chętnie będę asystował Ci w procesie wyboru oraz analizie specyficznych wymagań. Najlepiej od razu skorzystaj z załączonego poniżej kalendarza i umów się na dogodny termin rozmowy w tej sprawie. Pamiętaj, że konkurencja nie śpi. Innowacje w IT się nie zatrzymują. Najwyższy czas zacząć za tym nadążać.
- Czy Open Source przejmuje rynek oprogramowania? Badania instytutu COSS - 19 czerwca 2023
- Sztuczna inteligencja sposobem na Customer Experience w czasach kryzysu? - 16 czerwca 2023
- Czy potrzebujesz nowego systemu CRM? Jak rozpoznać, że nadszedł czas na zmiany? - 3 kwietnia 2023
