Social CRM — jak to działa?

Biznes, CRM
Sławomir Wnuk
Latest posts by Sławomir Wnuk (see all)

Jak często przytrafia Ci się dzień bez scrollowania przez feed Instagrama, Facebooka czy Tik Toka?

Jeżeli jesteś marketerem lub sprzedawcą do Twoich obowiązków może nawet należeć aktywne udzielanie się na przykład na platformie LinkedIn.

A to dlatego, że budowanie relacji z klientami przy pomocy kanałów social media stało się tak samo popularne, jak jeszcze niedawno cold calling.

Social selling, bo o to tutaj chodzi, jest nie tylko mniej nachalny niż tradycyjna „obdzwonka”, ale przynosi porównywalne, a może i lepsze rezultaty.

Nic dziwnego, że wielu przedsiębiorców wprowadza go jako element długofalowej strategii sprzedaży.

Nic też dziwnego, że producenci oprogramowania zauważyli ten trend i zaadaptowali się do nowych nawyków użytkownika.

W efekcie powstała zupełnie nowa odmiana systemów CRM, którą nazywamy social CRM lub sCRM.

Co to jest Social CRM?

Social CRM to aplikacja do zarządzania relacjami z klientami firmy, oparta na powszechnie rozumianych regułach portalu społecznościowego.

Rozwój technologiczny inspirowany social mediami wynika przede wszystkim z analizy zachowania dzisiejszego internauty.

Wielu producentów CRM dostrzegło, że User Experience ich produktu powinien odpowiadać upodobaniom oraz nawykom statystycznego użytkownika sieci.

Jeżeli w oprogramowaniu biznesowym odnajdujesz znane, a przez to intuicyjne schematy, tym chętniej go używasz.

Masz coś do dodania? Komentuj!

Niektóre z nich (tych schematów) ciężko nawet zauważyć, tak bardzo przeniknęły do kultury Internetu.

Nikomu nie trzeba tłumaczyć, że double-click prowadzi do polubienia treści, a odczytana wiadomość zaznaczana jest przy pomocy double check-mark.

Ponieważ pozostawianie komentarzy jeden pod drugim w ramach konkretnego wątku (thread), stało się standardem w social mediach, producenci systemów CRM bardzo chętnie dołączają także tę funkcję do swojego core.

social crm
Comment Log z komentarzami użytkowników w SugarCRM

Zaprezentowany na zdjęciu mechanizm przypomina mi trochę Facebooka.

Możesz tutaj zostawić krótką dygresję, wskazówkę dla kolegów z zespołu, adnotację, której nie powinieneś/-naś przegapić przy kolejnym kontakcie.

Komentarze (podobnie jak na wielu portalach społecznościowych) prezentowane są w kolejności chronologicznej, wraz z informacją o tym, kto i kiedy je dodał.

Dobra informacja jest taka, że nie musisz tworzyć osobnego rekordu notatki za każdym razem, gdy zostawiasz coś od siebie na temat spotkania, rozmowy telefonicznej czy konkretnego kontrahenta.

Uporządkowany log komentarzy w Twoim social CRM to przydatne oręże walce z chaosem informacyjnym.

Pracuj tak, jak żyjesz. Wyrażaj emocje!

Jakie jest Twoje pierwsze skojarzenie, kiedy myślisz „social media”? 

Oczywiście emotikony!

Siłą rzeczy to także cecha charakterystyczna social CRM. System tego typu pozwala Ci na tworzenie wiadomości okraszonych odrobiną humoru i emocji.

Nawet w korespondencji biznesowej coraz częściej przemycamy te małe, sympatyczne znaczki.

CRM, który zamienia je na puste kwadraty, tylko denerwuje użytkownika.

To, jakim emotikonem posłużył się klient w korespondencji  ma przecież znaczenie dla całości przekazu!

Jeśli testujesz rozwiązania social CRM, zacznij więc od próby wstawienia uśmiechniętej buźki.

Emotikony w tytule i treści maila biznesowego w systemie SugarCRM

Społeczna natura (i kultura) CRM

Portale społecznościowe to nie tylko schematy i mechanizmy, ale również kultura użytkowania. Każdy z nich charakteryzują specyficzne reguły.

Na Facebooku ogólnie przyjętą zasadą jest powstrzymywanie się od polubień pod własnymi postami. Na LinkedIn wypada odwiedzić profil osoby, która skomentowała Twoją publikację, być może nawet potwierdzić jej umiejętności. Ten biznesowy portal w znacznym stopniu opiera się na zasadzie wzajemności. Nawet na Instagramie znaczna część użytkowników hołduje zasadzie follow4follow oraz like4like, co oznacza zrewanżowanie się tym samym w odpowiedzi na polubienie, czy zaobserwowanie profilu. Przykłady można mnożyć.

Również poszczególne przedsiębiorstwa (podobnie jak platformy social media) odróżnia unikalna kultura organizacyjna, ich wyjątkowy proces biznesowy.

Warto, aby system CRM, odzwierciedlał wszystkie przyjęte procedury.

Możesz oczywiście pogodzić się z tym, co jest standardowo dostępne na rynku. Możesz nawet próbować zmienić własny proces biznesowy, by zaczął odpowiadać temu zaproponowanemu przez producenta aplikacji.

Optymalnym rozwiązaniem jest jednak skorzystanie z rozwiązania o otwartym kodzie i dostosowania narzędzia dla własnej wygody!

I co się z tym wiąże — do indywidualnej kultury organizacyjnej.

Zamień swój CRM na social CRM

Social CRM to odpowiedź na zmieniające się potrzeby biznesu, który coraz bardziej integruje się ze światem social mediów.

Rozwiązanie to nie tylko ułatwia zarządzanie relacjami z klientami w sposób bardziej intuicyjny i dostosowany do ich codziennych nawyków, ale także pozwala na budowanie głębszych relacji i personalizację komunikacji.

Dzięki funkcjom inspirowanym mediami społecznościowymi, takim jak logi komentarzy, emotikony czy możliwość dostosowywania interfejsu do specyficznych wymagań organizacji, social CRM wspiera efektywność pracy i angażuje użytkowników.

Ponadto adaptacja kultury social mediów w narzędziach CRM pozwala firmom lepiej dopasować swoje strategie do unikalnych procesów biznesowych i organizacyjnych.

social crm

Podsumowując, social CRM to krok w stronę bardziej nowoczesnego, interaktywnego i elastycznego zarządzania relacjami z klientami.

W świecie, w którym komunikacja cyfrowa odgrywa kluczową rolę, wdrożenie tego typu systemu to nie tylko zaleta, ale wręcz konieczność, by nie pozostać w tyle za konkurencją.

Umów konsultację z ekspertem wdrożeniowym eVolpe

Wybierz dogodny dla siebie termin.

Sławomir Wnuk
Latest posts by Sławomir Wnuk (see all)

Powiązane artykuły

Scroll to Top