Masz pytania? Chętnie porozmawiam o poruszanych na blogu tematach.
Napisz do mnie na LinkedIn!
- Social CRM — jak to działa? - 18 lutego 2019
- Sugar 8. Przenieśliśmy się na nową wersję systemu. - 11 września 2018
- Social Selling jako uzupełnienie filozofii Customer Relationship Management - 8 czerwca 2018
Czy wyobrażasz sobie dzień pracy bez połączenia z Internetem? A czy wyobrażasz sobie dzień pracy bez krótkiej przerwy na sprawdzenie, co słychać u Twoich znajomych na Facebooku?
Jeżeli jesteś marketerem lub sprzedawcą, od pewnego czasu do Twoich obowiązków może nawet należeć aktywne udzielanie się na przykład na LinkedIn. A to dlatego, że budowanie relacji z klientami przy pomocy kanałów social media stało się tak samo popularne, jak jeszcze niedawno np. cold calling.
Social selling, bo o to tutaj chodzi, jest nie tylko mniej nachalny niż tradycyjna „obdzwonka”, ale przynosi porównywalne, a może i lepsze rezultaty. Nic dziwnego, że wielu przedsiębiorców wprowadza go jako element długofalowej strategii sprzedaży. Nic też dziwnego, że producenci oprogramowania zauważyli te trendy i zaadaptowali się do nawyków użytkownika. W efekcie powstała zupełnie nowa odmiana systemów CRM, którą nazywamy social CRM lub sCRM.
Co to jest Social CRM?
Social CRM to aplikacja do zarządzania relacjami z klientami firmy oparta na powszechnie rozumianych regułach portalu społecznościowego.
Postęp technologiczny inspirowany mechanizmami znanymi z portali społecznościowych wynika przede wszystkim z analizy zachowania dzisiejszego internauty. User Experience systemów CRM powinno odpowiadać upodobaniom oraz nawykom statystycznego użytkownika sieci. Jeżeli w oprogramowaniu biznesowym odnajdujesz znane, a przez to intuicyjne schematy, tym chętniej go używasz. Czyż nie?
Masz coś do dodania? Komentuj!
Niektóre z nich (tych schematów) ciężko nawet zauważyć, tak bardzo przeniknęły do kultury Internetu. Nikomu nie trzeba tłumaczyć, że double-click prowadzi do polubienia treści, a odczytana wiadomość zaznaczana jest przy pomocy double check-mark. Ponieważ pozostawianie komentarzy jeden pod drugim w ramach konkretnego wątku (thread), stało się standardem w social media, producenci systemów CRM bardzo chętnie dołączają także tę funkcję do swojego core.
Zaprezentowany na zdjęciu mechanizm przypomina nam trochę Facebooka. Możesz tutaj zostawić krótką dygresję, wskazówkę dla kolegów z zespołu, adnotację, której nie powinieneś/-naś przegapić przy kolejnym kontakcie. Komentarze (podobnie jak na wielu portalach społecznościowych) prezentowane są w kolejności chronologicznej, wraz z informacją o tym, kto i kiedy je dodał. Dobra informacja jest taka, że nie musisz już tworzyć osobnego rekordu notatki za każdym razem, gdy zostawiasz coś od siebie na temat spotkania, rozmowy telefonicznej, czy konkretnego kontrahenta. Uporządkowany log komentarzy w Twoim Social CRM to najlepsze oręże w walce z chaosem informacyjnym.
Pracuj tak, jak żyjesz. Wyrażaj emocje!
Jakie jest Twoje pierwsze skojarzenie, kiedy myślisz „social media”? 😊
Oczywiście emotikony! Siłą rzeczy to także cecha charakterystyczna Social CRM. System tego typu pozwala Ci na tworzenie wiadomości okraszonych odrobiną humoru i emocji. Nawet w korespondencji biznesowej coraz częściej przemycamy te małe, sympatyczne znaczki. CRM, który zamienia je na puste kwadraty, tylko denerwuje użytkownika. To, jakim emotikonem posłużył się klient w korespondencji ma przecież znaczenie dla całości przekazu! Jeśli testujesz rozwiązania social CRM, zacznij więc od próby wstawienia uśmiechniętej buźki.
Społeczna natura (i kultura) CRM
Portale społecznościowe to nie tylko schematy i mechanizmy, ale również kultura użytkowania. Każdy z nich charakteryzuje specyficzna kindersztuba. Na Facebooku ogólnie przyjętą zasadą jest powstrzymywanie się od polubień pod własnymi postami. Na LinkedIn wypada odwiedzić profil osoby, która skomentowała Twoją publikację, być może nawet potwierdzić jej umiejętności. Ten biznesowy portal w znacznym stopniu opiera się na zasadzie wzajemności. Nawet na Instagramie znaczna część użytkowników hołduje zasadzie follow4follow oraz like4like, co oznacza zrewanżowanie się tym samym w odpowiedzi na polubienie, czy zaobserwowanie profilu. Przykłady można mnożyć.
Również poszczególne przedsiębiorstwa (podobnie jak platformy social media) odróżnia unikalna kultura organizacyjna, ich wyjątkowy proces biznesowy. Warto, aby system CRM, odzwierciedlał wszystkie przyjęte procedury. Możesz oczywiście pogodzić się z tym, co jest standardowo dostępne na rynku. Możesz nawet próbować zmienić własny proces biznesowy, by zaczął odpowiadać temu zaproponowanemu przez producenta aplikacji. Optymalnym rozwiązaniem jest jednak skorzystanie z rozwiązania o otwartym kodzie i dostosowania narzędzia dla własnej wygody! I co się z tym wiąże — do indywidualnej kultury organizacyjnej.
Zamień swój CRM na Social CRM
Mnogość przeróżnych portali społecznościowych potęguje liczbę specyficznych mechanizmów, które można zaadaptować także do systemu CRM. Dodatkowo portale społecznościowe cechuje specyficzna kultura użytkowania i także ona jest źródłem inspiracji alternatywnego podejścia do obsługi systemu.
Opisane w artykule przykłady to tylko pomysły na social CRM w praktyce. Masz własne?
Skontaktuj się z nami!
Masz pytania? Chętnie porozmawiam o poruszanych na blogu tematach.
Napisz do mnie na LinkedIn!
- Social CRM — jak to działa? - 18 lutego 2019
- Sugar 8. Przenieśliśmy się na nową wersję systemu. - 11 września 2018
- Social Selling jako uzupełnienie filozofii Customer Relationship Management - 8 czerwca 2018
