W eVolpe zajmuję się sprzedażą oprogramowania Open Source dla biznesu. Prawdziwą wartość systemów CRM dostrzegam w funkcjach pozwalających na analitykę danych. W rozmowach z moimi klientami często podkreślam, jak istotna jest skrupulatność wprowadzania informacji do systemu.
W razie pytań zapraszam do kontaktu. Jestem też na LinkedInie!
Twój system jest już gotowy. Używacie go z powodzeniem od kilku tygodni. Wszystko działa „jak należy” i zaczynacie dostrzegać, co jeszcze można udoskonalić. Automatyzacja podstawowych czynności na tyle usprawniła pracę zespołu, że chcecie więcej.
Nic dziwnego!
Tylko jak powrócić do współpracy z firmą wdrożeniową po oficjalnym zakończeniu projektu? Zacząć od początku?
Spokojnie, nie trzeba. Od czego są umowy SLA. No właśnie od czego?
SLA – parę słów wyjaśnienia
Service Level Agreement (w rozumieniu IT) to umowa dotycząca utrzymania i systematycznego usprawniania wdrożonej aplikacji. Podpisujemy ją w dowolnym momencie. Na początku projektu, w trakcie jego realizacji, a nawet po czasie. Zdarzało się, że eVolpe serwisowało systemy wytworzone przez inne podmioty. Ważne jednak, aby ustalić pewne zasady. Wtedy dokładnie wiadomo, co do kogo należy i w jakim czasie wymaga reakcji.
Czy wiesz, że…
Wszystko, co wytwarzamy w fazie prac implementacyjnych, jest Twoją własnością i masz pełne prawo swobodnego dysponowania pozyskanym narzędziem.
Jak wygląda współpraca w ramach serwisu?
Rozwój systemu w ramach serwisu przebiega bardzo podobnie jak projekt wdrożeniowy. Nadal pracujemy w Scrumie i w oparciu o zagadnienia zgłaszane w systemie Redmine. Rozliczamy się za czas i zasoby poświęcane na realizację zgłoszeń. Różnica polega na częstotliwości takich sytuacji.
W projektach Sprint goni Sprint. Product Backlog pełen jest pilnych zagadnień. Przyrosty systemu powstają dynamicznie i są wydawane cyklicznie co 2 tygodnie. Dzieje się naprawdę dużo.
W fazie serwisu jest zdecydowanie spokojniej. Jesteśmy dostępni by udzielić wsparcia technicznego, konsultacji z obsługi czy administracji. Naprawiamy błędy, gdy dana funkcja nie działa jak powinna. Realizujemy też „specjalne zamówienia”, które zainspirowało życie i praca w systemie.
Pakiet godzin do wykorzystania
Zwykle umawiamy się na pakiet godzin do zrealizowania. My gwarantujemy gotowość bojową. Rezerwujemy czas naszych programistów, by się z tego wywiązać. Do Ciebie należy dysponowanie zasobami w efektywny sposób. W tym celu możesz nam zlecać dowolne zadania i to takiej ilości, na jaką pozwoli suma godzin do wyczerpania w miesiącu.
Rzecz jasna każde zagadnienie podlega wcześniejszemu oszacowaniu. Informacja o czasochłonności jest zawsze transparentna. Możesz zatem tak żonglować priorytetami, aby zmieścić się w pakiecie albo nie generować niewykorzystanych godzin.
Jak to jest z wrzutkami?
Nie zawsze jest jednak tak, że działamy według wcześniej ustalonego planu.
Oczywiście najprościej jest oddawać do realizacji w ramach serwisu wcześniej utworzone zagadnienia typu #nicetohave. W ten sposób pozyskany system nie przestaje się rozwijać.
Czasami taką listę weryfikuje jednak życie. Bywają zagadnienia, które nagle spieszą się bardziej albo pojawiają się „znikąd” w reakcji na zaskakującą sytuację biznesową.
Oczywiście jesteśmy po to, aby sprostać takiemu wyzwaniu.
Wrzutki to naturalna sprawa w biznesie. Na szczęście działając w Scrumie jesteśmy w stanie szybko zaadaptować się do zmienionych warunków, nowych ustaleń.
Pamiętaj proszę o jednym. Czasami coś, co wygląda na banalnie proste, wymaga skomplikowanej weryfikacji po stronie back-endu.
Trafiłem zresztą niedawno na taki oto obrazujący tę kwestię diagram. 👇
Alex Xu, autor grafiki, w swoim poście na LinkedIn celnie zauważa, że najzwyklejsze powiadomienie w systemie wymaga współpracy nawet kilku obszarów. I chociaż chodzi Ci tylko o „małe wyskakujące okienko” – mechanika takiego procesu najpewniej jest bardzo złożona.
Kiedy rozpoczniemy współpracę serwisową, nie krępuj się więc generować pomysłów na nowe usprawnienia. Z pewnością zadbamy, by zostały odpowiednio przemyślane.
A jeśli przypomni Ci się powyższy diagram, tym łatwiej porozumiemy się w sprawie terminu realizacji. Każdorazowo i koniecznie — w ramach ustalonego pakietu godzin.
Naprawa błędów
Na koniec kontrowersja.
Błędy w systemach IT to dość niewygodny temat. Mimo to powszechny i dlatego zdecydowałem się go podjąć.
Nawet najtrwalsze narzędzia od czasu do czasu się psują. Nie inaczej w przypadku oprogramowania. Warto sobie zdawać z tego sprawę. W końcu tworzą je ludzie. A ci nie są nieomylni.
Możesz jednak spać spokojnie. Gdyby błąd w Twoim systemie wyniknął z winy eVolpe, z pewnością zostanie sprawnie „zreperowany”.
Umowa serwisowa eVolpe (w swym standardowym brzmieniu) przewiduje naprawę błędów krytycznych w ciągu 1 dnia roboczego (24 godziny od zgłoszenia) i pozostałych błędów w ciągu 5 dni roboczych.
Czy wiesz, że…
Za błąd krytyczny uznaje się wady, odstępstwa lub nieprawidłowości występujące w autorskich elementach oprogramowania, które uniemożliwiają użytkownikom wykonywanie obowiązków, np. nagły brak możliwości zalogowania się.
Błędy niekrytyczne nie wpływają w sposób istotny na bieżące użytkowanie oprogramowania i mogą zostać zniwelowane w późniejszym terminie.
Staramy się oczywiście reagować jak najszybciej. Twoje zgłoszenie uruchamia u nas lawinę kolejnych zdarzeń. Będziemy się uwijać, żeby dostarczyć efektywne i natychmiastowe wsparcie dla dotkniętych bugiem użytkowników.
Przy okazji (i nie tylko w przypadku bugów) stosujemy się do zasad HyperCare. To typowa dla serwisu w eVolpe technika współpracy.
Czasami naprawdę wystarczy telefon do jednego z naszych programistów. Michał, Dawid czy Marek na pewno przeprowadzi Cię przez proces tak, by w miarę możliwości wszystko od razu wróciło do normy.
Serwis i rozwój systemów IT – podsumowanie
Serwis systemów IT to jeden z filarów oferty eVolpe. Bardzo dobrze zdajemy sobie sprawę z istotności wsparcia udzielanego Ci po zakończonej fazie prac deweloperskich. Nawet po tzw. starcie produkcyjnym systemu pozostajemy do Twojej dyspozycji.
Nasi specjaliści udzielą Ci pomocy na wypadek problemów technicznych czy administracyjnych. Pomożemy z konfiguracją dostępów dla nowego pracownika. Udzielimy też konsultacji na wypadek trudności w obsłudze nierozpoznanego obszaru systemu.
Chcesz wiedzieć więcej? Umów się na indywidualną konsultację. Zostawiam Ci podgląd mojego kalendarza. Korzystaj!
Umów konsultację z ekspertem wdrożeniowym eVolpe
W eVolpe zajmuję się sprzedażą oprogramowania Open Source dla biznesu. Prawdziwą wartość systemów CRM dostrzegam w funkcjach pozwalających na analitykę danych. W rozmowach z moimi klientami często podkreślam, jak istotna jest skrupulatność wprowadzania informacji do systemu.
W razie pytań zapraszam do kontaktu. Jestem też na LinkedInie!
