Po czym poznać firmę skoncentrowaną na klientach?

Customer Experience
Sławomir Wnuk
Latest posts by Sławomir Wnuk (see all)

W mojej pracy dużo rozmawiam z przedsiębiorcami o specyfice prowadzonych przez nich biznesów.

Bardzo często spotykam się ze stwierdzeniem, że ich firma jest skoncentrowana na klientach. A przynajmniej, że taką strategię chcieliby realizować. 

Po czym poznaję, czy organizacja rzeczywiście jest customer-centric?

O tym chciałbym porozważać trochę więcej w tym artykule.

Czy koncentracja na sobie jest grzechem w biznesie?

W materiałach Gartner Inc. na temat strategii Customer Experience znalazłem stwierdzenie, które na długo zapadło mi w pamięć. Przy okazji zainspirowało też dzisiejszy tekst. Pokusiłem się je dla Ciebie przetłumaczyć. Mam nadzieję, że uchwyciłem intencję autora.

Zorientowanie na klienta jest tym, co przedsiębiorcy publicznie wyznają. Koncentracja na sobie — tym, co uporczywie praktykują.

Mark McDonald

Jak się okazuje, występków przeciwko Customer Experience jest wiele.

Można uznać, że grzeszysz w biznesie, jeżeli:

  • Uważasz, że wiesz więcej niż Twoi klienci czy ktokolwiek inny w organizacji.
  • Bardziej niż na klientach, zależy Ci na rywalizacji z innymi pracownikami firmy (np. walka na targety, teatr sukcesu jako droga do awansu).
  • Działasz egoistycznie, mając na uwadze wyłącznie własne korzyści.
  • Dokonujesz wyborów tylko na podstawie finansowych wskaźników, nie — intencji czy potrzeb klientów.
  • Utrzymujesz stan wysokiej biurokratyzacji procedur.
  • Zaniedbujesz kwestie związane z work-life balance i przyjazną pracownikowi kulturą organizacyjną.

Jeżeli rozpoznajesz siebie lub swoich szefów w tym zachowaniu – prawdopodobnie czeka Cię jeszcze trochę pracy, aby zorientować firmę na potrzeby klienta.

customer-centric

Nie zrozum mnie źle. Są sytuacje, w których trzeba być trochę samolubnym i zadbać o swój interes. Na tym polega asertywność w życiu i w biznesie. Biorąc pod uwagę aktualną sytuację na rynku, tego typu sytuacje powinny być jednak rozpatrywane indywidualnie. A co do zasady — lepiej nastawić się na potrzeby klienta.

Dlaczego każdy mówi, że jest lub chce być customer-centric?

Wracając do tematu.

Gdyby zapytać menadżerów, większość z nich odpowie, że ich firma jest już w jakimś stopniu skierowana na potrzeby klienta. Albo, że do tego właśnie dążą.

Trend na Customer Experience się rozprzestrzenia. I słusznie.

Co on jednak oznacza?

Gartner Inc. definiuje zorientowanie na klienta jako „zdolność ludzi w organizacji do zrozumienia sytuacji, percepcji i oczekiwań usługo- lub produktobiorców”.  
customer-centric

Myślę, że po części dlatego tak bardzo chcemy być customer-centric, bo to sprawia, że (nawet w relacjach B2B) czujemy się wtedy lepiej z własną rolą w społeczeństwie.

Wielu z nas motywują: uznanie innych, kontakty społeczne, status czy idealizm. Wymienione motywatory można zaspokajać na przykład poprzez poczucie, że utrzymujemy i skutecznie rozwijamy relacje z klientami.

Podobnie jak Ty realizujesz się poprzez budowanie kompetencji lub zdobywanie kolejnych szczebli kariery, Twój biznes rozwija się wtedy – gdy zdobywasz uznanie i poważanie klienta.

Kto może powiedzieć, że jest customer-centric?

Prawdziwie zorientowane na klienta są firmy, które:

  • słuchają i wyciągają wnioski, zarówno wtedy, gdy padają pochwały jak i wówczas, gdy zgłaszane są reklamacje
  • odpowiednio rozpoznały swoją grupę docelową
  • przyznają, że nie mają złotego środka na wszystkie klienckie potrzeby
  • usprawniają wewnętrzne procedury, by jeszcze lepiej obsługiwać klienta
  • udoskonalają swój sposób działania w obliczu nowych potrzeb rynkowych

Nastawienie na Customer Experience to też pewne zobowiązanie.

Jeżeli chcesz, by Twoja firma była postrzegana jako organizacja customer-centric, musisz działać konsekwentnie.

O przedsiębiorcach, którzy dbają o potrzeby klienta, tylko wtedy gdy jest im to „na rękę”, mówi się, że są raczej customer-cynic.

Takiej „łatki” nikt w biznesie by nie chciał.

Zwróć zatem szczególną uwagę na pierwszy podpunkt z listy. Słuchać klientów trzeba zawsze. Nie tylko wtedy, gdy chwalą Twoje podejście. Ale również wtedy, gdy mają coś konstruktywnego do przekazania.

Co zrobić, aby obrać kurs na Customer Experience?

Jeden ze środków do celu to wdrożenie profesjonalnego oprogramowania.

Kiedy masz już podstawowe założenia strategii Customer Experience, którą będziecie w firmie realizować — przychodzi czas na praktykę.

Aby weszła Ci „w krew” – najlepiej posłużyć się odpowiednim narzędziem.

Ja moim klientom proponuję powołanie kompleksowej platformy. Takiej, która wspiera działania na każdym etapie kontaktu z klientem. Od marketingu, przez sprzedaż, na obsłudze potransakcyjnej kończąc.

systemy crm

A Ty? Jaką masz opinię o swojej firmie? Uważasz, że działacie zgodnie z filozofią Customer Experience?

Wdrażasz strategię CX w Twojej firmie?

Rozwiąż ten 10-minutowy quiz. Poznaj stopień zaawansowania strategii Customer Experience w Twojej firmie.

Pytania, które Ci zadamy będą dotyczyły trzech kategorii: kultury organizacyjnej, procesów biznesowych i wykorzystywanej technologii.

Na końcu otrzymasz podsumowanie i wynik testu dojrzałości z zakresu CX. Jeśli okaże się to zasadne – odkryjemy przed Tobą obszary, w których warto się rozwijać.

cx maturity quiz
Sławomir Wnuk
Latest posts by Sławomir Wnuk (see all)

Powiązane artykuły

Scroll to Top