Oprogramowanie CRM – co nas czeka w 2022 roku?

CRM
Sławomir Wnuk
Latest posts by Sławomir Wnuk (see all)

Moja przygoda ze sprzedażą oprogramowania CRM zaczęła się, kiedy trafiłem do eVolpe. Po ponad 5 latach doświadczeń wiem zdecydowanie więcej na temat spodziewanych innowacji i realnych możliwości systemów CRM. Z przyjemnością dzielę się tutaj moimi obserwacjami.

W dzisiejszym artykule opisuję 10. trendów, których możemy spodziewać się od twórców oprogramowania CRM w nadchodzącym roku. Moja prognoza będzie dość subiektywna, ale liczę, że trafna. Zresztą możemy zajrzeć tu za 12 miesięcy i to zweryfikować. Ustawiam sobie przypomnienie. A tymczasem…

10 trendów na rynku oprogramowania CRM w 2022 roku

1. Sztuczna inteligencja to już science, not fiction

Z czym kojarzy Ci się sztuczna inteligencja? Pewnie z humanoidalnymi robotami podbijającymi świat? Tak naprawdę, nie jest ona ani sztuczna, ani inteligentna. I chociaż znaczna część badanych (45%, wg Vmware) uważa, ją bardziej za „rzecz” niż „zbiór inteligentnych algorytmów”, rzeczywistość jest zdecydowanie mniej ekscytująca.

Tak naprawdę celem technologii AI nie jest zastępowanie ludzi, a podnoszenie efektywności wykonywanej przez nas pracy. I chociaż nadal brzmi to dość nieprawdopodobnie, rozwiązania typu Artificial Intelligence na dobre zagościły w naszej internetowej codzienności. Wcale nie musimy czekać na nadejście jakiejś futurystycznej rewolucji. Z rozwiązań AI możesz korzystać już dzisiaj, prowadząc swój biznes, bez specjalnych technicznych umiejętności ani horrendalnych kosztów na innowacje.

Także twórcy oprogramowania CRM zaczynają wprowadzać sztuczną inteligencję do swoich rozwiązań. Trend nieśmiało zaznaczył się w mijającym roku, a zapowiadany był już przynajmniej kilkakrotnie. Wydaje się, że tym razem nie ma już odwrotu. W 2022 możemy się spodziewać rozwiązań podobnych do tego, co oferuje np. SugarCRM w obszarze inteligentnego prognozowania koniunktury (SugarPredict, przyp. red.) i to na masową skalę.

2. Zniesienie barier dla nowych użytkowników

Myślę, że nikogo nie muszę już przekonywać co do zasadności posiadania oprogramowania CRM. Według LinkedIn State of Sales 65% specjalistów ds. sprzedaży korzysta z CRM, a 97% uważa technologię sprzedaży za „bardzo ważną” lub „ważną”.

To, co do tej pory powstrzymywało przedsiębiorców przed zakupem własnego systemu, to obawa przed długotrwałym i bardzo kosztownym wdrożeniem. Producenci oprogramowania, którzy to dostrzegli, zmieniają swoją ofertę i dołączają do portfolio aplikacje dostępne w chmurze. Kto nie potrzebuje bardzo specyficznych funkcji, będzie mógł w 2022 wybierać spośród licznych systemów „out-of-box” opłacanych w trybie subskrybcyjnym. Wystarczy zapłacić i używać, a dodatkowe funkcje włączać na zasadach konfiguracji lub osobnych wtyczek. Takie rozwiązania wdraża się szybko i bezproblemowo.

Dobrym przykładem producenta, który zadbał już o user adoption jest Zendesk. Ich system jest bardzo przyjemny w odbiorze, a uruchomienie poprawnie skonfigurowanej instancji trwa maksymalnie kilka dni. Koniec z barierami. Nowym, zadowolonym użytkownikiem oprogramowania CRM możesz zostać od zaraz.

3. Dalszy rozwój SocialCRM

O zjawisku Social CRM pisaliśmy już na tym blogu kilka lat temu. Chodzi o aplikację do zarządzania relacjami z klientami firmy opartą na powszechnie rozumianych regułach portalu społecznościowego oraz zintegrowaną z takimi platformami.

Trend przebijał się na rynku już w 2019, kiedy poruszaliśmy wątek po raz pierwszy. W 2022 możemy spodziewać się intensyfikacji działań, szczególnie na rzecz drugiej części definicji. A to dlatego, że social media bardzo się od tego czasu rozwinęły. Oferują teraz znacznie więcej funkcji sprzedażowych i często są miejscem, gdzie klient styka się z ofertą dostawcy po raz pierwszy.

Jeżeli jesteś użytkownikiem Facebooka zapewne kojarzysz ich wewnętrzny marketplace. Być może zauważyłeś lub zauważyłaś, jak rozwinęła się funkcja sklepu na Instagramie. Twórcy oprogramowania CRM muszą zacząć za tym nadążać. To co, w aspekcie sprzedażowym rozgrywa się w social mediach, jest bardzo cenną informacją dla przedsiębiorców prowadzących sklepy internetowe, działających w relacjach B2C, ale nie tylko. Skupienie tego typu wiedzy w centralnym repozytorium, a następnie odpowiednie zarządzanie danymi i czerpanie wniosków z dostępnych informacji — sprzyja budowaniu pozytywnego Customer Experience oraz strategii omnichannel. Przyzwyczajony do zakupów online klient z pewnością doceni, kiedy Wasze wewnętrzne procedury (i systemy) ułatwią cały proces.

4. Uwaga na User Experience

Ile jest systemów CRM na rynku? Podobno ktoś to kiedyś liczył i poddał się po tym jak dotarł do liczby 650. Ale to zasłyszana informacja… Chyba wystarczy, jeśli stwierdzę, że oferta jest bardzo bogata. Tym bardziej cieszy fakt, że coraz więcej z nich zyskuje na estetyce i użyteczności.

Tak naprawdę 2022 to ostatni moment, żeby zacząć nadrabiać straty i oferować lepsze User Experience. Dobrym przykładem postępu w tym kierunku, jest rozwiązanie od Sales Agility, czyli popularny i ugruntowany na rynku SuiteCRM.

Twórcy tego oprogramowania dostrzegli, że odbiegają od konkurencji i powstających jak grzyby po deszczu startapów. Nowe aplikacje nie zawsze są funkcjonalne, ale zwykle bardzo dobrze się prezentują. A nie da się ukryć, że nawet w B2B często kupujemy oczami. Sales Agility odrobiło tę lekcję a narzędzie ich autorstwa — wraz z wersją 8 – zyskało ostatnio odświeżony User Interface. W nowym roku także pozostali producenci CRM powinni brać z nich przykład.

5. Obsługa głosem

Tego chyba jeszcze nie było. Niektóre trendy tylko zyskują na prędkości w kolejnych latach. O obsłudze systemu CRM przy pomocy komend głosowych jeszcze nie słyszałem, a podobno popularność tego typu rozwiązań ma się wzmagać w nowym roku.

Przygotowując się do napisania tego artykułu, przeczytałem, że technologia głosowa ułatwi użytkownikom CRM m.in. wysyłanie wiadomości, aktualizowanie statusów czy powiadamianie swoich zespołów o danych dotyczących klientów. I chyba nie powinienem być zaskoczony. Od jakiegoś czasu głosowo steruję żarówkami, odkurzaczem i muzyką w moim domu. Dlaczego miałoby to ominąć branżę technologiczną z obszaru Sales Force Automation?

Zresztą nie musimy polegać na moim przykładzie. Według badania firmy Adobe: „prawie wszyscy jej użytkownicy (94%) uważają technologię głosową za łatwą w użyciu i twierdzą, że nie tylko oszczędza czas, ale poprawia też jakość ich życia”.

6. Internet of Things, a systemy CRM

Oczekuje się, że do 2025 r. na całym świecie będzie ponad 64 miliardy urządzeń IoT, od inteligentnych urządzeń domowych po nadające się do noszenia monitory stanu zdrowia czy skanery cyberbezpieczeństwa.

Trend nie omija także świata biznesu. Jak podaje Fierce Electronics: „aż 93% przedsiębiorstw wdrożyło już jakąś formę  technologii IoT i zamierza ją rozwijać w nadchodzących latach”.

Obejmuje to proste urządzenia IoT, takie jak np. liczniki energii oraz zaawansowane rozwiązania zapewniające większą oszczędność kosztów i efektywność łańcucha dostaw.

Dzięki technologiom IoT firmy mogą monitorować i obsługiwać swoich klientów na nowe, wcześniej były niewyobrażalne sposoby. A dane z takich urządzeń już teraz powinny zasilać systemy CRM. W 2022 prognozowany jest rozwój tego typu integracji.

7. Samoobsługa od razu w CRM

Nie da się ukryć, że trendy, które obserwujemy na gruncie prywatnym, z czasem przenikają także do biznesu. Nawiązałem już wcześniej do głosowego sterowania sprzętami domowymi. To była kwestia miesięcy, kiedy podobne rozwiązania zasilą technologię korporacyjną.

Zważywszy, jak długo są już z nami samoobsługowe stacje benzynowe czy kasy w supermarketach, aż trudno uwierzyć, że dopiero teraz czekają nas samoobsługowe CRM-y. Portal klienta to oczywiście żadna nowość, ale wcześniej nie zaryzykowałbym stwierdzenia, że funkcjonalność jest rzeczywiście nieskrępowana i dostępna dla klientów bez nadzoru handlowca.

W 2022 możemy spodziewać się dalszego postępu technologii self-service. Takiej jak ta oferowana już np. przez Zendesk w produktach Guide i Gather.

8. XaaS – wszystko jako usługa

Nie da się przegapić, że producenci oprogramowania dla biznesu zwracają się ku chmurze. Chcą oferować swoje rozwiązania, jak usługę. Dzięki temu łatwiej im kumulować duże porcje wiedzy i wykorzystywać je (oczywiście po anonimizacji, ze względu na przepisy o ochronie danych osobowych) do napędzenia silników AI. O rozwoju tych ostatnich wspominałem zresztą w pierwszym punkcie.

Software as a Service już nikogo nie dziwi. W 2022 wejdziemy na kolejny poziom. Stanęliśmy właśnie u progu ery Everything as a Service, która wykorzystuje koncepcję SaaS i ją rozwija — obejmując każdą formę produktu i usługi, nie tylko samo oprogramowanie. Witaj w czasach nieuniknionej subskrypcji. Także za wszystko, co związane z wdrożeniem CRM, m.in. hosting, usługi programistyczne, szkolenia, serwis, dodatkowe plug-iny itd.

9. Jeszcze więcej analityki danych

W 2022 roku producenci oprogramowania będą się starali zażegnać problem Dark Data. Spodziewamy się kolejnych usprawnień mechanizmów Business Intelligence, które umożliwią produktywne wykorzystanie zbieranej przez lata wiedzy. Liderzy z pewnością postawią na analitykę przydatną kadrze menadżerskiej, tak aby mogli podejmować trafne, poparte realną wiedzą decyzje.

Na pewno docenią, że zamiast standardowych wykresów słupkowych, otrzymają kontekstowy podgląd 360 całej kondycji firmy oraz relacji z klientami na każdym etapie Customer Experience.

Bez danych jesteś tylko kolejną osobą z opinią.

William Edwards Deaming

10. Customer Experience ponad wszystko inne

O tym, jak istotne stało się ogólne doświadczenie konsumenckie, wspominałem tutaj już kilkakrotnie. W 2022 roku trend będzie się nasilał. Producenci oprogramowania będą rozwijać swoją ofertę na rzecz kompleksowego Customer Experience. Kolejne usprawnienia powinny trafiać nie tylko do handlowców, ale także pozostałych działów w firmie. Zupełnie tak, jak w przypadku SugarCRM, który jako wizjoner rynku uprzedził sytuację i już rozbudował swoje portfolio o aplikacje do automatyzacji marketingu (Sugar Market), obsługi klienta (Sugar Serve) czy narzędzia BI/AI (Sugar Discover, Sugar Predict).

Dostęp do systemu CRM przestaje być bowiem przywilejem Działu Sprzedaży. Wartość z upowszechnienia wiedzy o przebiegu relacji z klientem na wskroś organizacji jest niezaprzeczalna.  Dzięki temu oferujesz obsługę na najwyższym poziomie bez względu na etap relacji biznesowej oraz punkt kontaktu z organizacją. Koniecznie zacznij tak działać już od nowego roku!

Na zakończenie…

Przez lata pracy w eVolpe od moich klientów odebrałem bardzo cenną lekcję na temat konieczności dopasowania narzędzia IT do indywidualnego procesu biznesowego.

Dzięki Open Source i zdolnościom programistów takie dostosowania są możliwe na zamówienie. Z czasem ugruntowane pomysły trafiają także do core aplikacji.

Bo skoro użytkownicy je zamawiają, to chyba się przydają?

Mam nadzieję, że spodobała Ci się moja lista trendów, których spodziewamy się w 2022 roku na rynku oprogramowania CRM. Jeśli chcesz porozmawiać o wdrożeniu takiej technologii w Twoim przedsiębiorstwie, koniecznie umów się na indywidualną konsultację. Kalendarz rezerwacji znajdziesz poniżej.

Sławomir Wnuk
Latest posts by Sławomir Wnuk (see all)

Powiązane artykuły

Scroll to Top