„Najlepszy CRM to taki, którego chce się używać”

„Najlepszy CRM to taki, którego chce się używać”

Na zeszłotygodniowej konferencji pt. „Wsparcie sprzedaży i obsługi klienta z wykorzystaniem systemów CRM” nasz Dyrektor Sprzedaży i Marketingu Łukasz Taranta przybliżył zebranym uczestnikom pomijaną często przy wdrożeniach systemów CRM istotną kwestię tzw. user adoption challenge zwracając uwagę na to, jak istotne jest zadbanie o to, żeby wdrażany system został odpowiednio przyjęty przez użytkowników. Niniejszy wpis stanowi krótkie podsumowanie tego, o czym mówił Łukasz na wspomnianej konferencji oraz jednocześnie wprowadzenie do tematyki, której poświęcone będzie styczniowe webinarium eVolpe.

Według badań firmy Merkle Inc., aż 63% projektów wdrożeniowych CRM kończy się fiaskiem (zostaje porzucona przed rozruchem produkcyjnym, przynosi negatywne rezultaty w porównaniu do stanu przed wdrożeniem). Ta zatrważająca wartość nie pozwala by przejść obok niej obojętnie – zwłaszcza w momencie, gdy mamy na uwadze dobro wdrożenia systemu CRM w naszej firmie. Sięgając po wyniki kolejnych badań, możemy dowiedzieć się, że problem niechęci użytkowników końcowych do systemu odpowiada za 22.5% zidentyfikowanych problemów na drodze do udanego wdrożenia systemu CRM stanowiąc tym samym najliczniejszą grupę zagrożeń.

Zwycięskie wyjście z user adoption challenge możliwe jest dzięki odpowiedniej kombinacji dobrych praktyk wdrożeniowych i wybraniu systemu CRM przyjaznego użytkownikowi. Działania, które warto podjąć, żeby zminimalizować ryzyko odrzucenia systemu przez użytkowników końcowych wyszczególnione zostały przez nas w naszym e-booku pt. 11 zasad udanego wdrożenia systemu CRM. Poza praktykami wyszczególnionymi i dokładniej opisanymi w publikacji wpływającymi bezpośrednio na odbiór systemu przez użytkowników, czyli:

  • Wdrażanie systemu etapami
  • Organizacja szkoleń
  • Wyznaczenie i zaangażowanie kluczowych użytkowników systemu

warto również rozważyć takie działania jak:

  • Przygotowanie scenariuszy codziennego użytkowania – na przykład w formie ogólnodostępnych dokumentów, w których użytkownicy będą mogli znaleźć informacje odnośnie tego kto, kiedy i w jaki sposób ma korzystać z systemu w określonych sytuacjach.
  • Nagradzanie użytkowników korzystających z systemu – grywalizacja, włączenie aktywności w CRM do KPI.

Niezależnie jednak od tego jak wiele starań poczynimy w kierunku odpowiedniego przyjęcia systemu CRM w naszej firmie, nasze działania mogą być niewiele warte, jeżeli sam system będzie zniechęcał użytkowników. Dlatego też najważniejsi gracze na rynku systemów CRM mocno skupiają się na adresowaniu tego problemu optymalizując UI i rozwijając obszary funkcjonalne pozwalające na „rozkochanie” w sobie użytkownika końcowego. Spośród wiodących producentów rozwiązań CRM, najlepiej ten cel realizuje SugarCRM, o czym świadczą ostatnie wyniki ankiety magazynu PCMag.  SugarCRM to jedyny system z zestawienia, który uzyskał dodatnią wartość wskaźnika Net Promoter Score na poziomie 21.1.

Jak robi to SugarCRM?

Tak dobre wyniki SugarCRM w kontekście jego odbioru przez osoby mające z nim styczność na co dzień są rezultatem konsekwentnie realizowanej przez producenta systemu strategii skupiania się na użytkownikach końcowych. W opublikowanym półtorej roku temu manifeście SugarCRM możemy przeczytać:

Zdecydowaliśmy się zbudować innowacyjny system CRM zaprojektowany pod kątem użytkownika końcowego, a nie tylko kierownictwa firmy. Skończyliśmy z nieskończoną mordęgą wklepywania danych i skupiliśmy się tym, żeby umożliwić użytkownikom końcowym lepsze i szybsze wykonywanie ich pracy poprzez dostarczanie im właściwych informacji wtedy, kiedy ich potrzebują i zanim zdążą o nie zapytać.

Zestaw rozwiązań wprowadzonych przez producenta do SugarCRM określany jest mianem Sugar UX (od user experience). W ramach ogólnych założeń Sugar UX mających bezpośrednie przełożenie na to, że użytkownicy SugarCRM korzystają z tego systemu chętniej niż z rozwiązań konkurencyjnych możemy wyszczególnić:

  • podział podstawowego widoku rekordu na panel kontekstowy, panel współpracy i panel pomocniczy
  • widoki oparte na rolach (wyświetlanie użytkownikowi przede wszystkim informacji kluczowych z tytułu jego roli w firmie)
  • zaawansowany i przyjazny administratorowi mechanizm Workflow pozwalający na automatyzację procesów biznesowych
  • aplikację mobilną działająca w trybie off-line.

Więcej o samym problemie niechęci użytkowników końcowych do systemów CRM oraz o tym, jak Sugar UX w praktyce pozwala na sprostanie user adoption challenge opowiemy na dedykowanym tej tematyce nadchodzącym styczniowym webinarium. Szczegóły webinarium zostaną wkrótce opublikowane na łamach naszego bloga oraz newslettera, na który można się zapisać zostawiając adres e-mail w poniższym formularzu.

[contact-form-7 id=”15724″ title=”Newsletter”]


mautic is open source marketing automation

Ta strona korzysta z plików cookie. Więcej informacji

The cookie settings on this website are set to "allow cookies" to give you the best browsing experience possible. If you continue to use this website without changing your cookie settings or you click "Accept" below then you are consenting to this.

Close