Podczas konferencji pt. „Wsparcie sprzedaży i obsługi klienta z wykorzystaniem systemów CRM” nasz Dyrektor Sprzedaży i Marketingu w eVolpe przybliżył zebranym uczestnikom pomijaną często przy wdrożeniach systemów CRM istotną kwestię user adoption zwracając uwagę na to, jak istotne jest zadbanie o to, żeby wdrażany system został odpowiednio przyjęty przez użytkowników. Niniejszy wpis stanowi krótkie podsumowanie tego, o czym była mowa na wspomnianej konferencji.
Dlaczego projekty wdrożeniowe kończą się fiaskiem?
Według badań firmy Merkle Inc., aż 63% projektów wdrożeniowych CRM kończy się fiaskiem (zostaje porzucona przed rozruchem produkcyjnym, przynosi negatywne rezultaty w porównaniu do stanu przed wdrożeniem). Ta zatrważająca wartość nie pozwala, by przejść obok niej obojętnie — zwłaszcza w momencie, gdy mamy na uwadze dobro wdrożenia systemu CRM w naszej firmie. Sięgając po wyniki kolejnych badań, możemy dowiedzieć się, że problem niechęci użytkowników końcowych do systemu odpowiada za 22.5% zidentyfikowanych problemów na drodze do udanego wdrożenia systemu CRM, stanowiąc tym samym najliczniejszą grupę zagrożeń.
User adoption challenge
Zwycięskie wyjście z user adoption challenge możliwe jest dzięki odpowiedniej kombinacji dobrych praktyk wdrożeniowych i wybraniu systemu CRM przyjaznego użytkownikowi. Działania, które warto podjąć, żeby zminimalizować ryzyko odrzucenia systemu przez użytkowników końcowych, wyszczególnione zostały przez nas w naszym e-booku pt. 11 zasad udanego wdrożenia systemu CRM. Poza praktykami wyszczególnionymi i dokładniej opisanymi w publikacji wpływającymi bezpośrednio na odbiór systemu przez użytkowników, czyli:
warto również rozważyć takie działania jak:
Niezależnie jednak od tego jak wiele starań poczynimy w kierunku odpowiedniego przyjęcia systemu CRM w naszej firmie, nasze działania mogą być niewiele warte, jeżeli sam system będzie zniechęcał użytkowników. Dlatego też najważniejsi gracze na rynku systemów CRM mocno skupiają się na adresowaniu tego problemu optymalizując UI i rozwijając obszary funkcjonalne pozwalające na „rozkochanie” w sobie użytkownika końcowego. Spośród wiodących producentów rozwiązań CRM, najlepiej ten cel realizuje SugarCRM, o czym świadczą ostatnie wyniki ankiety magazynu PCMag. SugarCRM to jedyny system z zestawienia, który uzyskał dodatnią wartość wskaźnika Net Promoter Score na poziomie 21.1.
User adoption wg SugarCRM
Tak dobre wyniki SugarCRM w kontekście jego odbioru przez osoby mające z nim styczność na co dzień są rezultatem konsekwentnie realizowanej przez producenta systemu strategii skupiania się na użytkownikach końcowych. W opublikowanym półtora roku temu manifeście SugarCRM możemy przeczytać:
Zdecydowaliśmy się zbudować innowacyjny system CRM zaprojektowany pod kątem użytkownika końcowego, a nie tylko kierownictwa firmy. Skończyliśmy z nieskończoną mordęgą wklepywania danych i skupiliśmy się tym, żeby umożliwić użytkownikom końcowym lepsze i szybsze wykonywanie ich pracy poprzez dostarczanie im właściwych informacji wtedy, kiedy ich potrzebują i zanim zdążą o nie zapytać.”
Zestaw rozwiązań wprowadzonych przez producenta do SugarCRM określany jest mianem Sugar UX (od user experience). W ramach ogólnych założeń Sugar UX mających bezpośrednie przełożenie na to, że użytkownicy SugarCRM korzystają z tego systemu chętniej niż z rozwiązań konkurencyjnych możemy wyszczególnić:
Szukasz systemu, który zagwarantuje bezproblemowe user adoption?
Zgłoś się do naszego konsultanta user adoption. Umów dogodny termin spotkania korzystając z kalendarza załączonego poniżej. Do usłyszenia niebawem!
