- Proaktywne wiadomości do klientów — jak firmy mogą skorzystać z tego trendu? - 6 marca 2023
- Zendesk został laureatem corocznych nagród G2! Wyniki raportu - 24 lutego 2023
- 18 statystyk o Customer Experience, które warto znać - 22 lutego 2023
Oczy całego świata biznesu zwracają się dzisiaj w stronę Customer Experience. Ocena doświadczenia klientów i ewentualna optymalizacja w tym obszarze są ważniejsze niż kiedykolwiek wcześniej.
Raport Zendesk pt. „Customer Experience Trends” wykazał, że aż 75 procent konsumentów woli zapłacić więcej, aby kupić produkt od firmy, która zapewni im wysoki poziom obsługi. Dodatkowo ponad 60 procent uwzględnionych w badaniu menadżerów wskazuje, że ich firma zwiększa właśnie priorytet na usprawnienie Customer Experience (w większym stopniu niż rok temu).
W praktyce takie rzeczy robi się automatyzując procesy w systemach IT. Zatrzymajmy się zatem na chwilę nad tym tematem. Chętnie przybliżę funkcjonalność i zbawienny wpływ prawidłowo dopasowanego oprogramowania na Customer Experience. Zobaczmy też, jak można je przy okazji dokładnie zmierzyć :)
Sposoby na mierzenie Customer Experience
Są trzy praktyki, które pomogą Ci zmierzyć doświadczenia klienta związane z Twoją firmą. Warto się przyjrzeć tym aspektom, aby ułatwić sobie współpracę i działania z kontrahentem.
Dzięki odpowiedniemu oprogramowaniu do obsługi klienta Twoja firma może automatycznie przechowywać dane i śledzić kluczowe wskaźniki konwersji. Kompleksowe rozwiązane CX może wysyłać ankiety CSAT i NPS oraz rejestrować KPI dotyczące Customer Experience.
Co najważniejsze oprogramowanie do obsługi klienta może pomóc Ci nadać sens tym wszystkim informacjom.
1. Wyciągnij wnioski z każdej interakcji z klientem
Twój klient może wybrać dowolny kanał komunikacji z firmą, od call center po media społecznościowe. Ważne, aby śledzić je wszystkie i uzyskać kompleksowe zrozumienie doświadczenia, z perspektywy konsumenta.
Porównanie analityki omnichannel ułatwia określenie preferowanych przez klientów metod kontaktu. Na przykład śledzenie ilości zgłoszeń według kanału i dnia tygodnia, pozwala dowiedzieć się, które kanały są najczęściej używane i kiedy są najbardziej aktywne. Możesz wtedy nadawać tym kanałom odpowiednie priorytety i je optymalizować.
Podobnie śledzenie ocen CSAT. Czas pierwszej odpowiedzi i średni czas rozwiązywania problemów przedstawia dane o skuteczności wszystkich kanałów. Najlepiej jest zainwestować w te, na których klient uzyska najszybszą odpowiedź.
2. Śledź aktywności na pulpicie systemu
Rozwiązania, które pomagają w dobrym odczytaniu doświadczeń klienta to między innymi CRM. Posiada on już gotowe pulpity, które wyświetlają najbardziej krytyczne informacje. Takie pulpity można również dostosować do indywidualnych potrzeb. Projekt i złożoność pulpitu nawigacyjnego powinien odzwierciedlać potrzeby i wielkość organizacji. Startupy mają zazwyczaj prostsze pulpity niż większe przedsiębiorstwa. Już wersja standardowa systemu zawiera podstawowe funkcje, które są gotowe do wykorzystania. Natychmiast widać najważniejsze trendy związane z doświadczeniem klienta.
3. Korzystaj z wykresów i raportów
Nie wystarczy tego wszystkiego tylko mierzyć. Warto te dane przedstawić w intuicyjnym, zrozumiałym formacie, który ułatwi określanie trendów i prognozowanie przyszłych wyników.
Twoje oprogramowanie do obsługi klienta powinno umożliwić wizualizację danych na wiele różnych sposobów.
Załóżmy, że próbujesz zobaczyć, jak pewne dane zmieniały się w czasie. W takim przypadku system CRM przedstawi wykresy z progresją od lewej do prawej, takie jak wykres liniowy, kolumnowy, obszarowy lub liniowy. Z drugiej strony, wyobraź sobie, że bezpośrednio porównujesz co najmniej dwie kategorie. W takim przypadku możesz wykorzystać wykres słupkowy, punktowy lub inne.
Odpowiednie wizualizacje danych ułatwiają identyfikację trendów i wzorców. Na przykład, możesz uzyskać znacznie wyraźniejszy obraz swojej bazy klientów dzięki wykresom pokazującym ich podział demograficzny lub to, dlaczego najczęściej kontaktują się z Twoją firmą.
Podsumowanie
Firmy, które podchodzą poważnie do kwestii CX, potrzebują narzędzia, które pozwoli śledzić i mierzyć każdy aspekt doświadczenia klienta. Odpowiednie dla Ciebie jest rozwiązanie, które może tworzyć wykresy zadowolenia klienta i wysiłku, a także śledzić zespół obsługi klienta i wskaźniki KPI agentów. Daje ono każdemu użytkownikowi dostęp do szeregu metryk, pulpitów i wizualizacji danych dotyczących doświadczenia klienta, które pomagają zidentyfikować obszary wymagające poprawy.
Wdrażasz strategię CX w Twojej firmie?
Rozwiąż ten 10-minutowy quiz. Poznaj stopień zaawansowania strategii Customer Experience w Twojej firmie.
Pytania, które Ci zadamy będą dotyczyły trzech kategorii: kultury organizacyjnej, procesów biznesowych i wykorzystywanej technologii.
Na końcu otrzymasz podsumowanie i wynik testu dojrzałości z zakresu CX. Jeśli okaże się to zasadne – odkryjemy przed Tobą obszary, w których warto się rozwijać.
- Proaktywne wiadomości do klientów — jak firmy mogą skorzystać z tego trendu? - 6 marca 2023
- Zendesk został laureatem corocznych nagród G2! Wyniki raportu - 24 lutego 2023
- 18 statystyk o Customer Experience, które warto znać - 22 lutego 2023
