W eVolpe doradzam na temat oprogramowania dla korporacyjnego biznesu. Prawdziwą wartość systemów CRM/CX dostrzegam w funkcjach pozwalających na analitykę danych. W rozmowach z moimi klientami często podkreślam, jak istotna jest skrupulatność wprowadzania informacji do systemu. Szczególnie, jeśli zakładacie zastosowanie mechanizmów sztucznej inteligencji. Z tym także z przyjemnością pomogę.
W razie pytań zapraszam do kontaktu. Jestem też na LinkedInie!
- Umowa wdrożeniowa. Zapisy, które zabezpieczą interesy klienta - 11 grudnia 2024
- Dlaczego polscy przedsiębiorcy upodobali sobie systemy IT On-Premise? - 24 września 2024
- Open Source CRM – dlaczego sprawdza się w dużych firmach? - 11 września 2024
Nie ma dwóch takich samych osób, a co za tym idzie, nie może być dwóch takich samych klientów. Każda relacja biznesowa jest unikalna i wymaga szczególnej uwagi.
Doświadczeni sprzedawcy doskonale zdają sobie sprawę z tego faktu. Wiedzą, że każdy kolejny klient ma swoje własne cele, preferencje i oczekiwania. Chce czuć, że jest ważny dla firmy, że jego cele są rozumiane i podejmowane, są odpowiednie działania w celu ich osiągnięcia. Dlatego budowanie trwałych relacji opartych na zaufaniu i zrozumieniu jest kluczowe dla sukcesu w dzisiejszym świecie biznesu.
Chciałbym się dzisiaj zastanowić nad tym, czy jest w tym wszystkim miejsce na sztuczną inteligencję, a nawet sztuczną empatię.
W dalszej części tego artykułu będę się przyglądać różnym aspektom indywidualnego podejścia do klienta. Postaram się przedstawić praktyczne wskazówki dotyczące budowania trwałych relacji biznesowych przy pomocy AI. Pokażę, dlaczego personalizacja jest kluczowym elementem w dzisiejszym świecie handlu i jak można ją skutecznie wdrożyć w praktyce.
Przygotuj się na fascynującą podróż przez świat indywidualnego podejścia do klienta, gdzie odkryjemy tajniki skutecznej komunikacji, dostosowywania oferty do potrzeb klienta i budowania długotrwałych relacji opartych na zaufaniu. Nie ma dwóch takich samych klientów, ale możemy nauczyć się, jak spełniać oczekiwania każdego z nich.
Co to jest sztuczna empatia?
Sztuczna empatia odnosi się do wykorzystania technologii, w szczególności sztucznej inteligencji (SI), do rozpoznawania i interpretowania emocji oraz stanu emocjonalnego klientów w celu dostosowania doświadczeń i interakcji z nimi. Jest to zaawansowany poziom personalizacji, który wykracza poza tradycyjne kanały komunikacyjne i statystyczne strony produktowe.
Dzięki sztucznej empatii możliwe jest tworzenie interakcji, które są bardziej ludzkie, elastyczne i dostosowane do indywidualnych potrzeb klienta. Ostatecznie, poprzez to zaawansowane podejście, można budować trwałe i wartościowe relacje z klientami, zapewniając im lepsze doświadczenia a Twojej firmie — przewagę konkurencyjną.
Czy wiesz, że…
71% klientów uważa, że AI sprawi, że Customer Experience będzie bardziej empatyczne niż wcześniej.
Źródło: Zendesk
Sztuczna empatia jest więc narzędziem, które wykorzystuje możliwości technologii AI, aby lepiej zrozumieć i reagować na emocje klientów, co prowadzi do bardziej personalizowanych i satysfakcjonujących interakcji biznesowych.
Sztuczna empatia i inteligencja w biznesie
Sztuczna empatia i sztuczna inteligencja mogą wydawać się dziwnym połączeniem. Według badań Zendesk, z jej zastosowaniem w biznesie zgadza się jednak aż 67% klientów, którzy chcą, aby dostosować komunikację i ton wypowiedzi (także wiadomości wysyłanych przez boty) do tego, jak się czują/jakie emocje zdradzają. Trzech na czterech klientów uważa też, że ich uczucia są ignorowane w trakcie obsługi nowoczesnymi kanałami Customer Service (np. podczas obsługi z wykorzystaniem technologii chatbot).
Właśnie w takich momentach można wykorzystać sztuczną inteligencję. Wykrywając i reagując na zmiany w zachowaniu klientów, sztuczna inteligencja może umożliwić efektywną, ale i empatyczną obsługę posprzedażową. Dzięki lepszemu zrozumieniu tego, co klienci myślą, czują i robią na dużą skalę, zespoły wsparcia mogą zaspokajać potrzeby każdego klienta w czasie rzeczywistym. Pomaga to firmom wyjść poza transakcyjne zaangażowanie i budować głębsze relacje.
Wykrywanie i reagowanie na emocje klientów to jednak nie to samo, co ich odczuwanie. Sztuczna inteligencja nie wie, jak to jest mieć złe doświadczenie z klientem i nie powinna udawać, że jest inaczej. Linia pomiędzy przydatnością sztucznej inteligencji a moralnością jej zastosowania jest dość cienka. Wszyscy będziemy się uczyć, na czym polega ten niuans. Z tym że postępu związanego z zastosowaniem AI, raczej już nie zatrzymamy.
Sztuczna inteligencja i jej ograniczenia
Wprowadzenie sztucznej inteligencji do obszaru obsługi klienta to bez wątpienia krok naprzód, który może przynieść wiele korzyści. Badania wykazują, że sztuczna inteligencja może wspierać tworzenie bardziej empatycznych doświadczeń, jednak ważne jest, aby pamiętać o jej ograniczeniach. Wierzyć, że sztuczna inteligencja zastąpi w pełni człowieka w interakcjach z klientami, byłoby błędem.
Podczas gdy sztuczna inteligencja może skutecznie rozwiązywać pewne problemy i udzielać szybkich odpowiedzi, istnieją przypadki, w których niezbędna jest ludzka interwencja. Bez odpowiedniego przygotowania i szkolenia, sztuczna inteligencja może niepoprawnie interpretować sygnały emocjonalne klienta i udzielać niedokładnych lub nieodpowiednich odpowiedzi. To może prowadzić do frustracji klientów i pogorszenia wyników w zakresie obsługi klienta.
Dlatego też kluczowe jest staranne przemyślenie i zdefiniowanie roli, jaką ma odgrywać sztuczna inteligencja w obszarze obsługi klienta. Powinna ona działać jako narzędzie wspomagające, a nie jako zastępstwo dla agentów Customer Service. Dopiero dzięki odpowiedniemu zbalansowaniu czynnika ludzkiego oraz elementów sztucznej inteligencji, jesteśmy w stanie osiągnąć optymalne rezultaty i dostarczyć klientom doświadczenia najwyższej jakości.
Wady i zalety wykorzystania AI
Sztuczna inteligencja (AI) może być pomocna, ale także wiązać się z pewnymi ograniczeniami. Przyjrzyjmy się kilku obszarom, w których AI odnosi sukcesy, jak i sytuacjom, w których wciąż może zawodzić.
AI wykazuje się dużą skutecznością w zadaniach o wysokim stopniu powtarzalności i strukturyzacji. Na przykład, w analizie dużych zbiorów danych, AI może wyciągać cenne wnioski, identyfikować wzorce i predykować trendy. W dziedzinie automatyzacji procesów AI może przyspieszać i usprawniać rutynowe czynności, oszczędzając czas i zasoby.
W obszarze medycyny i diagnostyki, AI może pomagać w wykrywaniu i diagnozowaniu chorób, analizując wyniki badań medycznych i obrazów medycznych. W sektorze usług finansowych AI jest wykorzystywana do analizowania danych transakcyjnych, wykrywania oszustw oraz do personalizacji ofert i doradztwa finansowego.
Jednakże nadal istnieją obszary, w których AI może napotykać trudności. W rozumieniu kontekstu i niuansów języka naturalnego AI może nie zawsze poprawnie interpretować emocje czy intencje klienta, co prowadzi do niedokładnych odpowiedzi. W przypadku złożonych sytuacji, wymagających kreatywności, intuicji lub empatii, AI może mieć ograniczoną zdolność do elastycznego i kontekstowego myślenia.
Ponadto wyzwaniem jest odpowiednie zaprogramowanie i szkolenie AI, aby uniknąć wprowadzania uprzedzeń czy nierówności, które mogą wpływać na decyzje i działania AI.
Pozytywne i negatywne przykłady zastosowania AI w Customer Service
Zastosowanie sztucznej inteligencji (AI) w obszarze Customer Experience może mieć zarówno pozytywne, jak i negatywne skutki. Oto przykłady obu tych aspektów.
Pozytywne zastosowanie AI w Customer Service obejmuje wykrywanie nastroju klienta w czasie rzeczywistym. Dzięki analizie języka naturalnego, AI może rozpoznać emocje wyrażane przez klientów i dostosować swoje reakcje lub ton komunikacji. Może również oferować rozwiązania dostosowane do nastroju klienta lub rodzaju problemu, co przyczynia się do bardziej personalizowanego doświadczenia.
AI może również wspomagać firmy w zrozumieniu, jakie kwestie lub tematy powodują niezadowolenie klientów. Analizując duże ilości danych, AI może identyfikować wzorce i trendy, co umożliwia przedsiębiorstwom dostosowanie swojej oferty i obsługi klienta, aby lepiej odpowiadać na potrzeby i oczekiwania klientów.
Pozytywne przykłady zastosowania AI w Customer Service:
Jednak negatywne zastosowanie AI w Customer Service może obejmować powielanie lub udawanie ludzkich emocji. Mimo że AI może próbować naśladować reakcje emocjonalne, to wciąż pozostaje narzędziem technologicznym, które może nie zawsze odzwierciedlać autentyczne ludzkie odczucia. W rezultacie, komunikacja może być postrzegana jako sztuczna lub nieadekwatna, szczególnie w przypadku sytuacji wymagających empatii czy zrozumienia.
Innym negatywnym aspektem zastosowania AI w obszarze Customer Service jest automatyzacja uniwersalnych odpowiedzi dla różnorodnych emocji i potrzeb klientów. Gdy AI jest używane bez odpowiedniego szkolenia i elastyczności, może nie być w stanie skutecznie radzić sobie z złożonymi problemami czy obsługiwać zdenerwowanych klientów. Brak kontekstu i indywidualnego podejścia może prowadzić do frustracji i pogorszenia doświadczenia klienta.
Negatywne przykłady zastosowania AI w Customer Service:
Podsumowanie
Niezależnie od tego, czy kontaktują się z botem czy agentem obsługi, klienci Twojej firmy to ludzie. Każda interakcja z nimi jest niepowtarzalna, z tym że dzięki wykorzystaniu sztucznej inteligencji — możesz teraz skalować swoją zdolność do sprawienia, że poczują się wysłuchani.
AI to narzędzie, które umożliwia tworzenie bardziej spersonalizowanych i responsywnych doświadczeń. Analizując informacje zwrotne w czasie rzeczywistym, pozwala dostosować nawet automatyczne działania do indywidualnych potrzeb klientów. Choć narzędzie to samo w sobie nie posiada empatii, efekt końcowy wydaje się bardziej empatyczny i ludzki.
Jednak nie wolno nam zapominać, że sztuczna empatia jest tylko produktem, który wspomaga interakcje z klientami. To ludzie, spełniają kluczową rolę w budowaniu autentycznego i wartościowego Customer Experience. To oni oferują zrozumienie i empatię, które są niezastąpione w kontaktach międzyludzkich, także tych biznesowych.
Podsumowując, wykorzystanie sztucznej inteligencji w obszarze obsługi klienta daje nam nieocenione możliwości skalowania i personalizacji, ale to ludzkie działania i podejście, sprawiają, że doświadczenia konsumentów są prawdziwie pozytywne.
Wdrażasz strategię CX w Twojej firmie?
Rozwiąż ten 10-minutowy quiz. Poznaj stopień zaawansowania strategii Customer Experience w Twojej firmie.
Pytania, które Ci zadamy będą dotyczyły trzech kategorii: kultury organizacyjnej, procesów biznesowych i wykorzystywanej technologii.
Na końcu otrzymasz podsumowanie i wynik testu dojrzałości z zakresu CX. Jeśli okaże się to zasadne – odkryjemy przed Tobą obszary, w których warto się rozwijać.
W eVolpe doradzam na temat oprogramowania dla korporacyjnego biznesu. Prawdziwą wartość systemów CRM/CX dostrzegam w funkcjach pozwalających na analitykę danych. W rozmowach z moimi klientami często podkreślam, jak istotna jest skrupulatność wprowadzania informacji do systemu. Szczególnie, jeśli zakładacie zastosowanie mechanizmów sztucznej inteligencji. Z tym także z przyjemnością pomogę.
W razie pytań zapraszam do kontaktu. Jestem też na LinkedInie!
- Umowa wdrożeniowa. Zapisy, które zabezpieczą interesy klienta - 11 grudnia 2024
- Dlaczego polscy przedsiębiorcy upodobali sobie systemy IT On-Premise? - 24 września 2024
- Open Source CRM – dlaczego sprawdza się w dużych firmach? - 11 września 2024
