CRM dla B2B

About
Latest Posts

Executive MBA, Head of Sales at eVolpe Consulting Group

Ukończyłem Zarządzanie na WSB oraz dwa kierunki podyplomowe na Uniwersytecie Ekonomicznym w Poznaniu: Zarządzanie projektami IT, oraz Zarządzanie relacjami z klientem CRM. Jestem certyfikowanym specjalistą do spraw produktów: SugarCRM oraz Creatio.

W eVolpe doradzam na temat oprogramowania dla korporacyjnego biznesu. Prawdziwą wartość systemów CRM/CX dostrzegam w funkcjach pozwalających na analitykę danych. W rozmowach z moimi klientami często podkreślam, jak istotna jest skrupulatność wprowadzania informacji do systemu. Szczególnie, jeśli zakładacie zastosowanie mechanizmów sztucznej inteligencji. Z tym także z przyjemnością pomogę.

W razie pytań zapraszam do kontaktu. Jestem też na LinkedInie!

Latest posts by Sławomir Wnuk (see all)

Umowa wdrożeniowa. Zapisy, które zabezpieczą interesy klienta - 11 grudnia 2024
Dlaczego polscy przedsiębiorcy upodobali sobie systemy IT On-Premise? - 24 września 2024
Open Source CRM – dlaczego sprawdza się w dużych firmach? - 11 września 2024

Business is business.

I tak to czasami z tym biznesem jest, że w zależności, czy kierujesz swój przekaz do klienta indywidualnego czy innych przedsiębiorstw – czeka Cię trochę inna przygoda.

W realiach B2C zwykle jest prosto i szybko. Klient zwabiony reklamą, ceną czy solidną funkcjonalnością zwykle albo kupuje, albo nie. W korporacjach natomiast, szczególnie tych większych, gdzie komitet decyzyjny to minimum kilka osób – sytuacja lekko się komplikuje.

I tak to prawda, że w obu przypadkach za decyzję odpowiedzialni są ludzie. Niektórzy specjaliści dyskutują, czy podział na B2C i B2B jest zasadny. W zamian proponują określenie wszystkich relacji handlowych jako H2H (Human to Human).

Mimo wszystko realia B2B narzucają pewną procedurę. I dlatego trochę inaczej to wszystko przebiega.

Jeśli Twoi klienci to inne firmy, a Ty właśnie wybierasz system CRM – koniecznie zwróć uwagę, czy został on przystosowany do obsługi wielowątkowego, długotrwałego, uzależnionego od opinii wielu osób procesu.

W dalszej części podpowiadam, co się najbardziej przydaje w systemach CRM dla B2B.

CRM dla B2B: na co zwrócić uwagę?

Czy system CRM dla B2B musi mieć jakieś specjalne funkcje?

Niekoniecznie. Bardziej niż obecność takiego czy innego modułu liczy się odpowiednio zaprojektowany proces. Oprogramowanie CRM dla B2B powinno obsługiwać bardzo skomplikowaną podróż klienta.

CRM dla B2B: Customer Journey w systemach

Customer Journey znana z systemów CRM dla B2C często przedstawiana jest w formie linearnej. Nie zakłada skomplikowania relacji, chaosu decyzyjnego, powrotu do wcześniejszych etapów.

Kiedy poszukujesz rozwiązania Business to Business, zwróć więc uwagę, czy uwzględniono w nim etapy takie jak:

rozpoznanie i priorytetyzacja potrzeb klienta
zdefiniowanie wymagań
ocena aktualnych możliwości
oszacowanie gotowości zakupowej
zdefiniowanie kryteriów sukcesu
ostateczna decyzja

Jeszcze lepiej, jeżeli system, po który sięgniesz pozwala na samodzielne zaprojektowanie odpowiedniego workflow szans sprzedażowych. Tylko spójrz, ile rzeczy może się po drodze skomplikować, a wcale nie oznacza utraty klienta.

proces zakupowy b2b — Źródło: Gartner Inc.

Gdybym miał Ci polecić system, który to wszystko obsłuży, byłoby mi trudno wskazać najlepszy.

Mogę zgadywać, ale wyłącznie na podstawie danych z Google Analytics. Nie chciałbym jednak popełnić błędu, o którym mowa w poście poniżej. Przyznam, że utkwił mi w pamięci.

A skoro dane demograficzne daleko mnie nie zaprowadzą, napiszę tak: jeżeli szukasz narzędzia CRM dla B2B, najlepiej sam lub sama taki system zaprojektuj. Możesz we współpracy ze specjalistami do spraw wdrożeń.

W tym celu zwróć uwagę na oprogramowanie Open Source. A to dlatego, że można w nim dokonać dowolnej przebudowy.

Dzięki analizie przedwdrożeniowej zidentyfikujesz, co będzie potrzebne. W efekcie tego profesjonalnego warsztatu powstaną tzw. User Stories. Na ich podstawie zespół programistów, który usiądzie do pisania kodu, dokładnie zrozumie, czego wymagasz. Oto prosty przepis na odzwierciedlenie nawet najbardziej zawiłego labiryntu nazywanego Customer Journey.

CRM dla B2B: miejsce instalacji systemu

Druga rzecz, którą warto zweryfikować w procesie wyboru systemu CRM dedykowanego dla B2B to bezpieczeństwo środowiska serwerowego. Nie wszyscy producenci dopuszczają instalację On-Premises, poza ich własną infrastrukturą.

Tą drogą często podążają duże korporacje lub instytucje publiczne, którym zależy na całkowitej samodzielności w przetwarzaniu pozyskiwanych danych.

Nie wykluczone, że mimo wszystko wolisz oddać obowiązek utrzymania serwerowni komuś innemu, np. producentowi oprogramowania lub firmie wdrożeniowej, z którą współpracujesz.

W pierwszym przypadku chodzi o klasyczny SaaS, czyli oprogramowanie dystrybuowane jak usługa, zwykle na zasadach miesięcznej lub rocznej subskrypcji za użytkownika.

Takie rozwiązanie ma swoje zalety. Nie musisz się wówczas troszczyć o infrastrukturę. Jeśli skorzystasz z produktu jednego z liderów rynku, instancja Twojego systemu będzie hostowana w popularnej, sprawdzonej chmurze publicznej. W przypadku SugarCRM będzie to na przykład usługa Amazon Cloud Services.

Opcja druga to złoty środek pomiędzy dwoma ekstremami. Niczego nie utrzymujesz samodzielnie i zachowujesz dostęp do kodu oprogramowania.

Dla wygody i spokoju ducha polecam Ci usługę o nazwie eVolpe Cloud. Wtedy to my troszczymy się o takie rzeczy jak backupy, firewall, szyfrowanie połączenia, aktualizacje itd. A Twój system „stoi” na bezpiecznych serwerach największego pod względem powierzchni Data Center na świecie. Przypomina to wszystko usługę chmurową od SugarCRM, tym, że zachowujesz możliwość ingerencji w kod oprogramowania, a serwery, które wykorzystujemy, znajdują się w Europie.

CRM dla B2B: dostęp do kodu systemu

Kiedy myślę o oprogramowaniu, które mogłoby sprostać bardzo specyficznym potrzebom organizacji działających w modelu B2B, na myśl przychodzą mi przede wszystkim rozwiązania Open Source.

Otwarty kod to wielka przewaga systemów takich jak: SugarCRM, SpiceCRM, SuiteCRM oraz OroCRM. Bez względu na budżet, rozmiar organizacji czy główny kanał dystrybucji Twoich produktów i/lub usług – myślę, że znalazłbym pośród nich coś odpowiedniego, co po małych przeróbkach, pasowałoby do Twojego biznesu. A to dlatego, że te przeróbki są możliwe. Że nikt Ci nie narzuca jak masz pracować, ani jak wygląda jedyna i słuszna podróż klienta przez kolejne etapy zwieńczone pomyślnym zakupem.

I to nie tak, że tylko ja tak uważam. Natrafiłem ostatnio na badania Komisji Europejskiej, z których wynika, że inwestycje w oprogramowanie Open Source przynoszą średnio czterokrotny zwrot. A sama KE, choć na razie nie wymaga, to usilnie rekomenduje wykorzystanie takiej technologii w administracji publicznej krajów należących do Unii Europejskiej.

Może warto już teraz uprzedzić polityków i zaszczepić tę strategię od razu na gruncie relacji B2B?

Umów się na indywidualną konsultację. Z przyjemnością porozmawiamy o Twoim indywidualnym przypadku. W kalendarzu poniżej łatwo zaznaczysz preferowany termin i godzinę spotkania.