Kilka miesięcy temu przedstawiliśmy na naszym blogu 25 wskazówek do wykorzystania systemu CRM w kanale B2C. Sprzedaż i obsługa klienta indywidualnego znacznie różni się od modelu współpracy z klientem biznesowym. Stąd chcielibyśmy przybliżyć niektóre z wdrożeń systemu SugarCRM w firmach z sektora B2C.
Zestawienie wymienionych wcześniej wskazówek z informacjami o znanych firmach, które korzystają z Sugara w kanale B2C, powinno pomóc każdej firmie odnaleźć własną drogę do efektywnego wykorzystania funkcji i możliwości systemu CRM.
Handel Detaliczny
Amerykański lider produkcji i sprzedaży smartfonów oraz komputerów osobistych
Wykorzystanie Sugara w tym przypadku jest idealnym przykładem wdrożenia systemu CRM dla firmy zajmującej się handlem detalicznym. W tym momencie z systemu korzysta około 15 000 użytkowników. Większość z nich to są pracownicy sklepów detalicznych, którzy tworzą w systemie Sugar kompleksowe repozytorium wszystkich informacji o klientach. Firma zdecydowała się na Sugara, rezygnując z Salesforce m.in. dlatego, że Salesforce nie umożliwia instalacji systemu na własnych serwerach, co było głównym wymaganiem związanym z bezpieczeństwem danych.
Więcej o tej globalnej firmie i jej wyborze SugarCRM można przeczytać tutaj.
Opticas Devlyn
Opticas Devlyn jest największ siecią punktów optycznych w Meksyku z 1250 sklepami detalicznymi i ponad 3,5 tysiącami pracowników. Firma wybrała Sugara, decydując pomiędzy zwycięskim systemem a Salesforce m.in. ze względu na możliwość instalacji oprogramowania na własnych serwerach z opcją przejścia do chmury. Opticas Devlyn wykorzystuje Sugar przede wszystkim na urządzeniach mobilnych w celu zwiększenia lojalności klientów poprzez działania sprzedażowe i marketingowe.
Tegut
Sieć supermarketów ekologicznych w Niemczech posiadająca 280 sklepów wybrała Sugara, aby móc efektywnie zarządzać 360-stopniowym widokiem klienta. System jest wykorzystywany do zarządzania danymi o klientach, automatyzacji działań oraz marketingu, w tym do prowadzenia bardzo rozbudowanego programu lojalnościowego opartego o karty stałego klienta. Firma oszacowała, że dzięki wdrożeniu SugarCRM zaoszczędziła około 130 000 USD, wykorzystując wdrożone rozwiązanie do automatyzacji programu karty lojalnościowej. Podczas wdrożenia przeprowadzono bezproblemową migrację danych zawierających dane o 500 000 klientów, 1 milionie kart debetowych oraz 90 milionach historycznych transakcji.
Edukacja
Fordham University
Wyższa uczelnia z Nowego Yorku, która używa systemu Sugar do tworzenia i zarządzanie 360-stopniowym widokiem każdego studenta. Sugar jest sercem utrzymywania relacji ze studentami, które integruje w sobie dane z ponad 15 systemów informatycznych funkcjonujących na uczelni. W systemie śledzony jest progres edukacyjny każdej osoby. Pomaga on również zidentyfikować potencjalne problemy związane z zaliczaniem poszczególnych przedmiotów. Umożliwia kolekcjonowanie informacji dotyczących zakwaterowania czy wyżywienia ucznia, a także każdego jego kontaktu z dziekanatem, czy inną jednostką administracyjną uniwersytetu. Dzięki wdrożeniu systemu Sugar uczelnia przeniosła komunikację i interakcje ze studentami na znacznie wyższy poziom.
Finanse i Ubezpieczenia
ERGO (Turcja oraz Grecja)
ERGO to jedna z największych firm ubezpieczeniowych w Europie. System Sugar wykorzystywany jest we w tureckim i greckim oddziale firmy do zarządzania rozproszoną siecią agentów ubezpieczeniowych. Dzięki oprogramowaniu zwiększyła się sprzedaż oraz poprawiła się jakość obsługi klienta. Dla wielu światowych rozwiązań CRM takich jak Salesforce, czy MS Dynamics wyzwaniem nie do przejścia były krajowe regulacje prawne, które wymagają od dostawców oprogramowania instalacji na wewnętrznych serwerach w przedsiębiorstwach.
P&N Bank
P&N Bank jest największym podmiotem kredytowym w Zachodniej Australii. Posiada 15 oddziałów stacjonarnych i ponad 90 000 aktywnych członków. Bank wykorzystuje Sugar do zarządzania sprzedażą, nowymi leadami oraz do obsługi bieżących spraw klientów. Podczas wdrożenia wykonano integracje z różnymi wykorzystywanymi wcześniej bazami danych. W efekcie końcowym stworzono w Sugarze spójną bazę klientów ukazującą pełen obraz każdej pojedynczej osoby wraz ze wszystkimi transakcjami (rachunki, kredyty, karty kredytowe oraz inwestycje). Zapewniono również pełną integrację systemu CRM ze stronami internetowymi Banku, dzięki której nowe leady sprzedażowe przekazywane są do obsługi wręcz natychmiastowo.
Telekomunikacja
T-Mobile Netherlands
Największy holenderski operator komórkowy wykorzystuje platformę Sugar do zarządzania relacjami z klientami drugiej marki telekomunikacyjnej, którą posiada na krajowym rynku – BEN. Istotą funkcjonowania Sugara jest w tym przypadku optymalne zarządzanie danymi klientów na potrzeby wewnętrznego działu contact center.
Hotelarstwo i Rozrywka
Sands China Ltd.
Sands China Ltd. jest właścicielem i operatorem wielu luksusowych hoteli oraz kasyn w Chinach posiadających łącznie ponad 13 000 pokoi dla swoich gości. Sugar wykorzystywany jest zarówno do prowadzenia sprzedaży, jak i spełniania osobistych zachcianek gości. System pozwala budować bardzo osobiste relacje z każdym z tysięcy klientów dzięki znajomości preferencji każdej osoby (zakwaterowanie, wyżywienie itp.), jak i jej zainteresowań (ulubione miejsca rozrywki, zajęcia sportowe itp.). System obsługuje tysiące potrzeb klientów na godzinę. Śledzi je i raportuje wyniki. Po tym konkretnym wdrożeniu SugarCRM w B2C, Sands China Ltd. zanotowała wzrost sprzedaży o 60% w stosunku rok do roku.
Media
The New York Times
The New York Times jest czołową i wpływową gazetą w USA. Jest to drugi co do wielkości gracz w Stanach Zjednoczonych pod kątem ilości wykupionych prenumerat (1,8 mln). Wyzwanie, jakie postawił sobie zarząd The New York Times, było precyzyjne: pozostać wysoce konkurencyjnym na kurczącym się rynku druku, dzięki zwiększeniu wydajności obsługi klienta oraz sprzedaży prenumerat (drukowanych i subskrypcji cyfrowych). Firma zastąpiła systemem Sugar swój stary i nieopłacalny kosztowo pod kątem dalszego rozwoju system CRM. Sugar zapewnił widok 360 stopni każdego klienta. Pozwolił śledzić zachowanie klientów w wielu kanałach i na wielu urządzeniach. Zapewnił przejrzystość bieżącej obsługi klienta, gdzie ponad 70% zgłoszeń reklamacyjnych dotyczy dostawy gazety pod adres domowy. Jednocześnie skrócił czas sprzedaży nowych oraz zmiany istniejących subskrypcji.
