- Wydajna platforma cyfrowa zapewniająca spójną obsługę klienta - 7 października 2025
- Jak Clearwing przeprowadziło kompleksową kampanię w Marketing Hub – generując 8 mln dolarów przychodów i 4200% zwrotu z inwestycji - 1 października 2025
- HubSpot AI, czyli do czego Breeze AI przydaje się w codziennej pracy handlowca? - 6 sierpnia 2025
LOOK Cycle to w zasadzie historia kultowej marki. Znana z „odpornych na pęknięcia” płytkowych wiązań narciarskich, które zrewolucjonizowały świat narciarstwa i kolarstwa szosowego, firma LOOK Cycle od wielu lat odnosi sukcesy dzięki licznym innowacjom, w tym pierwszym automatycznym pedałom i pierwszemu rowerowi z monoblokową ramą z włókna węglowego, a także ambitnym projektom, takim jak sponsorowanie drużyn w Tour de France i wykorzystanie produktów marki podczas igrzysk olimpijskich.
Świeży start
Niemniej jednak na początku 2010 roku firma straciła nieco impetu z powodu ostrej konkurencji i słabego dostosowania się do szeregu wyzwań rynkowych. W 2016 roku została przejęta przez Activa Capital, francuski fundusz inwestycyjny specjalizujący się we wspieraniu francuskich MŚP o wysokim potencjale. Dało to LOOK Cycle nowe życie. Kierownictwo chciało skierować firmę w stronę cyfryzacji i przekształcić ją, aby odpowiedzieć na aktualne problemy sektora.
„Przez wiele lat LOOK Cycle, podobnie jak wiele innych firm przemysłowych, koncentrowało się głównie na produkcie, nieco zaniedbując doświadczenia klientów. Mieliśmy wiele do nadrobienia w tej dziedzinie. Postrzeganie naszej marki przez klientów odzwierciedla jakość i wydajność naszych produktów i cieszymy się dobrą reputacją, ale nie znajduje to odzwierciedlenia w naszych usługach.” - wyjaśnia Frank Caudrelier, dyrektor ds. cyfryzacji i handlu elektronicznego w LOOK Cycle.
Zespół LOOK Cycle rozpoczął zatem głęboką transformację, w tym kierunku biorąc pod uwagę wiele parametrów.
Po pierwsze, LOOK Cycle posiada kilka kanałów sprzedaży: najnowszy to B2C poprzez swoją stronę internetową, a historycznie B2B z kilkoma tysiącami sprzedawców detalicznych na całym świecie.
Po drugie, firma ma dwa odrębne rynki docelowe o różnych kryteriach: niszowy rynek rowerów o wysokiej wydajności oraz bardziej ogólny rynek sprzętu rowerowego, a przede wszystkim słynnych pedałów rowerowych.
Spójna obsługa klienta
Marka była zaangażowana w promowanie i zapewnianie odpowiedniej obsługi swoim klientom i potencjalnym klientom, zarówno bezpośrednim, jak i pośrednim, niezależnie od tego, gdzie się znajdują. Przede wszystkim firma chciała zapewnić odpowiednią obsługę na każdym etapie procesu zakupowego.
„Chcemy wspierać naszych klientów podczas całej ich przygody z nami. W jaki sposób? Pomagając im znaleźć odpowiedzi na pytania tak szybko, jak to możliwe, zanim dokonają zakupu, oraz zapewniając szybki i łatwy dostęp do odpowiednich informacji. Podczas gdy czekają na dostawę produktów lub są gotowi do odbioru w sklepie Click & Collect. A następnie zapewniając obsługę klienta wsparcie podczas używania produktu” - wyjaśnia Frank Caudrelier.
Obecnie firma LOOK Cycle dąży do zapewnienia spójnej, wielokanałowej i najwyższej jakości obsługi klienta. Dotyczy to zarówno kanałów LOOK Cycle, jak i kanałów dealerskich.
„Staraliśmy się stworzyć strukturę i zapewnić wytyczne dla naszej sieci, aby zapewnić jak najbardziej spójną obsługę klienta, w szczególności w zakresie dystrybucji wytycznych lub dokumentacji od LOOK Cycle”.
Aby zapewnić spójną obsługę klienta, firma postanowiła wdrożyć SugarCRM.
„Naszym celem było skupienie się na wszystkich aspektach doświadczenia klienta. Wiedzieliśmy, że musimy działać krok po kroku, ale w dłuższej perspektywie chodziło o uwzględnienie wszystkich kwestii związanych z doświadczeniem klienta. Dlatego stopniowo pracowaliśmy nad stworzeniem naprawdę kompletnej i wydajnej platformy” - wyjaśnia Frank Caudrelier.
Optymalizacja doświadczeń klientów dzięki danym
Kontynuując sukces pierwszego kroku w kierunku wdrożenia platformy Customer Experience LOOK Cycle postanowiło zająć się komercyjnym aspektem podróży klienta. Było kilka kwestii do rozwiązania: poprawa gromadzenia, wzbogacenia i wykorzystania danych klientów, optymalizacja zarządzania komercyjnego oraz centralizacja zarządzania dystrybutorami i sprzedawcami detalicznymi. A wszystko to zawsze z głównym celem, jakim jest zapewnienie płynnych, wysokiej jakości i spójnych doświadczeń klientów.
„Jak możemy zapewnić spersonalizowane, wysokiej jakości i jednolite doświadczenia, skoro kierujemy nasze produkty do różnych rynków docelowych i sprzedajemy je bezpośrednio, ale także poprzez międzynarodową sieć, nad którą mamy niewielką kontrolę?” - Frank Caudrelier, dyrektor ds. cyfryzacji i handlu elektronicznego, LOOK Cycle
Zaspokojenie potrzeb klientów bezpośrednich i pośrednich
Zarządzanie danymi było jednym z głównych oczekiwań firmy LOOK Cycle w związku z wdrożeniem platformy CRM.
„Wcześniej mieliśmy dwa źle zorganizowane źródła danych; bazę użytkowników z kampanii e-mailowych oraz komercyjną bazę danych, ale obie nie były wystarczająco bogate, a przede wszystkim nie były zbyt dobrze wykorzystywane” - mówi Frank.
Jednak firma jest w pełni świadoma znaczenia i potencjału danych. „Wiedzieliśmy bardzo niewiele o naszych użytkownikach końcowych i to był problem!”. Dlatego połączono stronę LOOK Cycle z nową witryną e-commerce Sugar, aby pobierać wszystkie dane klientów korzystających z niej na każdym etapie procesu zakupowego. „Trudniej jest jednak uzyskać informacje o klientach, którzy nie przychodzą do nas bezpośrednio”.
Gromadząc te dane i centralizując je w swojej instancji Sugar, LOOK Cycle lepiej poznaje swoich klientów i może sprawniej reagować na ich potrzeby. W ten sposób poprawia się i optymalizuje całość doświadczeń klientów. Chodzi również o realizację ambicji firmy, aby zapewnić wyjątkowe doświadczenia wszystkim swoim klientom, nawet jeśli nie kupują oni bezpośrednio od niej. „Chcemy być łącznikiem między naszymi klientami a naszą siecią wielomarkową”.
Na przykład na stronie internetowej marka udostępnia swoim klientom interaktywną mapę, na której mogą znaleźć najbliższe sklepy detaliczne, a także wszystkie niezbędne informacje na ich temat. Mapa ta jest zasilana w szczególności danymi przechowywanymi w ich instalacji Sugar, która jest połączona ze stroną internetową. Informacje są automatycznie aktualizowane przez narzędzie z kilku źródeł lub przez samych przedstawicieli handlowych. „Wcześniej nie centralizowaliśmy informacji od detalistów. Dzisiaj wszystko jest skoncentrowane w CRM. Dzięki Temu klienci mogą szybko znaleźć wszystko w jednym miejscu”.
Optymalizacja zarządzania handlowego
Wybierając Sugar, firma LOOK Cycle chciała również zoptymalizować pracę pracowników działu sprzedaży w trzech oddziałach, którzy współpracują bezpośrednio z detalistami. „Chcieliśmy, aby mieli oni dyspozycji prawdziwe narzędzie do raportowania i śledzenia, dzięki któremu mogliby uzyskać dokładne, aktualne i konsekwentne informacje”.
Gdy tylko nawiązują kontakt z klientami i detalistami, integrują treść swoich interakcji z systemem CRM w celu scentralizowania informacji, a następnie prawidłowego ich wykorzystania. Dzięki instancji Sugar firma realizuje wielokanałowe, międzynarodowe projekty, które wymagają ścisłej współpracy z całym systemem informatycznym sprzedawców (ERP, PIM, CRM lub BI), tworząc w ten sposób prawdziwe globalne platformy biznesowe.
Przedstawiciele handlowi LOOK Cycle mogą również lepiej organizować swoje dni i wizyty handlowe. Korzystają z przeglądu swojego harmonogramu, mogą szybko identyfikować i ustalić priorytety obecnych i potencjalnych klientów, a przede wszystkim ściśle monitorować postępy w realizacji swoich celów. Kolejną zaletą systemu CRM jest archiwizacja interakcji z klientami. Ponieważ cała komunikacja z klientami jest scentralizowana w ich instancji Sugar, przedstawiciele handlowi LOOK Cycle mogą zoptymalizować swoje interakcje poprzez kontekstualizację.
Ponadto Sugar firmy LOOK Cycle został zaprojektowany tak, aby był przyjemny w obsłudze i łatwy w użyciu. To podejście oparte na „wbudowanej analityce”, umożliwiło zespołom zapoznanie się z narzędziem i łatwiejsze jego przyjęcie. Kierownictwo ma również dostęp do wszystkich danych firmy, co pozwala monitorować cele i udoskonalać zarządzanie strategiczne.
Wdrożenie cyfrowej platformy obsługi klienta naprawdę zrewolucjonizowało zarządzanie relacjami z klientami w LOOK Cycle. Firma nie zamierza jednak na tym poprzestać. Dzięki takiemu projektowi zamierza kontynuować swoją drogę ku wyjątkowej obsłudze klienta.
„Teraz chcemy dodać ostatni element do platformy, czyli automatyzację marketingu. Dzięki wdrożeniu tego komponentu obejmujemy całą ścieżkę klienta naszą spersonalizowaną cyfrową platformą obsługi klienta” - wyjaśnia Frank Caudreiler.
Wszystko to z myślą o korzyściach dla klientów marki!
Jesteś gotowy na prowadzenie dużego projektu wdrożeniowego w Twojej firmie?
Wiesz, o co zapytać dostawcę? Jak przygotować własny zespół? Jak stworzyć skuteczne zapytanie ofertowe? Jaką metodykę wybrać? Na co zwrócić uwagę negocjując umowę wdrożeniową i serwisową?
Specjalnie dla Ciebie stworzyliśmy darmowy kurs mailowy przygotowujący do prowadzenia wdrożeń.
Codziennie przez dwa tygodnie otrzymasz od nas na swoją skrzynkę kolejną dawkę wiedzy, która pozwoli odnaleźć Ci się w tym skomplikowanym procesie.
Darmowy kurs mailowy
- Wydajna platforma cyfrowa zapewniająca spójną obsługę klienta - 7 października 2025
- Jak Clearwing przeprowadziło kompleksową kampanię w Marketing Hub – generując 8 mln dolarów przychodów i 4200% zwrotu z inwestycji - 1 października 2025
- HubSpot AI, czyli do czego Breeze AI przydaje się w codziennej pracy handlowca? - 6 sierpnia 2025
