W komunikacji najważniejsze jest usłyszeć to, co nie zostało powiedziane.
Peter Drucker
Technologia komunikacji zintegrowanej
Brzmi mało przystępnie jak na coś co dotyczy interakcji międzyludzkich. W praktyce chodzi o połączenie różnych kanałów komunikacji w jedną, zunifikowaną platformę. Unified Communications to czat, połączenia telefoniczne, wideokonferencje, maile, SMS-y, poczta głosowa oraz informacja o dostępności w jednym miejscu! Przekonaj się, w jaki sposób wpływa to na całe Customer Experience.
Unified Communications w służbie Customer Experience
Klienci sięgają po różne sposoby kontaktu z dostawcami usług i produktów. Niektórzy upodobali sobie pisanie maili, innym przypadł do gustu live chat na stronie internetowej. Tradycjonaliści sięgają po telefon. Coraz większa popularnością cieszą się formularze oraz aplikacje do zdalnego umawiania konsultacji. A skoro tak, to najwyższy czas je wszystkie ze sobą skoordynować. Do tego właśnie przydaje się technologia Unified Communications.
Komunikacja na zasadach narzuconych przez klienta
Skoro klient preferuje konkretny kanał komunikacji, najlepsze co możesz zrobić, to się do tego dostosować. Nie narzucaj sposobu, który obsługuje system, z którego korzystasz. Zainwestuj w technologię, która umożliwia podejście omnichannel. W rzeczywistości biznesowej po 2020 roku potrzebujesz podglądu 360°. Przy aktualnym poziomie rozwoju technologicznego – możesz tego spokojnie wymagać!
Unified Communications w praktyce
Sposób na komunikację omnichannel
Wyobraź sobie jeden interface, w którym odbierasz połączenia przychodzące, planujesz i wykonujesz wychodzące, czytasz i komponujesz wiadomości E-mail, SMS, a do tego masz podgląd dostępności agentów obsługi i kalendarz spotkań. No i jeszcze kontekst prowadzonej relacji biznesowej oraz wszystkie dane, którymi podzielił się klient. O ile łatwiejsza stałaby się Twoja praca?
Elementy strategii Unified Communications
Żeby wdrożyć strategię Unified Communications potrzeba integracji nawet kilku aplikacji biznesowych. Ciekawe pakiety oferuje Zendesk; wtedy rozbudowanie gotowej platformy CX odbywa się poprzez instalację kolejnych paczek out-of-box. Jest też inna droga. Gdy Twoje potrzeby są bardzo specyficzne możesz zwrócić się do eVolpe o wycenę projektu wdrożeniowego.
Po Cię w wysiłkach na rzecz pozyskania nowoczesnej technologii Unified Communications. Zaproponujemy system bazowy, rozbudujemy jego kod, w razie potrzeby zintegrujemy narzędzie z innymi aplikacjami, wdrożymy własne lub zewnętrzne wtyczki out-of-box i postawimy to wszystko na bezpiecznych, stabilnych serwerach. Możesz być także spokojny o szkolenia, utrzymanie i serwis.
Centrala i system PBX
Połączenia telefoniczne, wideokonferencje, wiadomości tekstowe… wszystkie te kanały, a chyba w szczególności ten drugi – pozwoliły utrzymać, a nawet rozwijać biznesy w dobie pandemii koronawirusa. Przy okazji wszyscy nauczyliśmy się, ile można w nowoczesnym świecie załatwić, nie wychodząc z domu.
Odwrót od praktyk takich jak: praca stacjonarna w siedzibie firmy, kosztowne, nieuzasadnione podróże biznesowe, udział w tradycyjnych targach i konferencjach pewnie się utrzyma. Nawet po wynalezieniu leku na SARS-CoV-2, będziemy dalej pracować (przynajmniej) w trybie hybrydowym. Pracodawcy, którzy podtrzymają tę tendencję, zyskają na rynku pracy. A skoro tak, przydadzą się usprawnienia, które pomogą w komunikacji na odległość.
Centrala telefoniczna to żadna nowość. Ale system PBX, który pomaga ją obsługiwać, a dodatkowo integruje się z innymi aplikacjami biznesowymi i „otwiera” perspektywę agentów na kwestie zapisane w CRM, Marketing Automation czy historii live chata – z pewnością korzystnie wpłynie na całe Customer Experience.
Bramka
Sprzęty Unified Communications
Żeby Twoja platforma Unified Communications działała, jak należy, warto zadbać także o stronę sprzętową. Bezpieczne serwery, na których hostujesz oprogramowanie, z którego korzystasz oraz solidny hardware wspierający usługi telefoniczne.
Wszystko, czego potrzebujesz znajdziesz od ręki w sklepie evolpe.shop. Możesz też skorzystać z formularza kontaktowego i zgłosić się do naszego konsultanta po pomoc w wyborze.
Który system Call Center wybrać?
Live chat
Przeglądając różnego rodzaju strony internetowe, zapewne natrafiłeś na wyskakujące – zwykle w dolnej, prawej części ekranu – okienka czatu. Coraz więcej firm zachęca internautów do porozmawiania o ofercie bezpośrednio z konsultantem. W ten sposób niwelowane jest ryzyko, że potencjalny klient „przeklika się” przez zakładki, zbierze przydatną wiedzę, a decyzję zakupową odłoży w czasie lub zwróci się do konkurencji. Albo opuści stronę bez informacji, po którą się tam udał.
Dzięki technologii Unified Communications możesz to wszystko obsłużyć w jednym panelu, od razu nawiązując do wiedzy o podobnych zgłoszeniach oraz historii relacji z tym konkretnym klientem (jeżeli mieliście już wcześniej do czynienia).
Social Media
Poza standardową komunikacją bezpośrednią, klienci coraz chętniej wyrażają swoje opinie publicznie na platformach społecznościowych. Publikacje w social mediach stały się sposobem na wyrażenie frustracji, ale również pochwały sprawdzonych w praktyce produktów i usług. Taki komunikat może nawet nie być skierowany wprost do Ciebie. Oprócz tzw. direct messages powinieneś więc kontrolować także komentarze i posty zamieszczone poza oficjalnym „company page’em”.
Możesz oczywiście logować się codziennie do tych wszystkich aplikacji i zarządzać komunikacją w osobnych kartach przeglądarki. Możesz też korzystać z narzędzia do badania tzw. media mentions i udawać się na socjale tylko w przypadku powiadomienia o tym, że ktoś posłużył się nazwą Twojej firmy.
Najwięcej korzyści zyskasz jednak dopiero dzięki inwestycji w technologię Unified Communications. Proponujemy Ci wdrożenie własnej platformy IT oraz integrację takiego narzędzia z portalami społecznościowymi, które upodobała sobie Twoja grupa docelowa. Można to zrobić np. przy pomocy odpowiednich wtyczek out-of-box. Ale najlepiej opowiedz nam o swoich potrzebach, a nasi specjaliści podpowiedzą optymalną strategię.
Customer Service
Klient, który zawiódł się na produkcie lub usługach, trafił do Ciebie z przypadku, albo taki, który rozczarował się poziomem wsparcia ze strony sprzedawcy – może jeszcze zostać mecenasem Twojej marki. Brzmi nierealnie? Powinno brzmieć jak wyzwanie dla specjalnego agenta. A tacy zwykle zajmują się Customer Support.
Wszystko zależy od tego, jak szybko zareagujesz na zgłoszenie i czy zaoferujesz konstruktywne rozwiązanie sytuacji. System klasy Customer Support Ci to tylko ułatwi. Niektóre akcje – dzięki niemu – dzieją się bowiem automatycznie. A poza tym korzystasz z podpowiedzi kolejnych najlepszych kroków, masz dostęp do wiedzy o wcześniejszych etapach relacji oraz budujesz bazę wiedzy o preferencjach klienckich dla „przyszłych pokoleń”.
Który system Customer Service wybrać?
Customer Relationship Management
Zgodnie z założeniami Customer Relationship Management w centrum uwagi powinieneś postawić swojego klienta i jego potrzeby. Zamiast skupiać się na wewnętrznych procesach, zwróć uwagę na problemy, z którymi boryka się potencjalny nabywca. Swoje działania dostosuj do jego wymagań i aktualnego etapu w procesie zakupowym. W ten sposób na pewno odpowiesz na realne zapotrzebowanie, wypracujesz pozytywne wrażenie konsumenckie i zbudujesz silne relacje na przyszłość.
Jeżeli aplikację CRM połączysz z innymi narzędziami do komunikacji, uzyskasz dokładnie ten efekt, o którym mówią definicje pojęć: Customer Experience, Unified Communications, omnichannel czy Customer Journey.
Wybierz system CRM
z bogatej oferty eVolpe
Marketing Automation
Ten konkretny rodzaj aplikacji oferuje funkcje takie jak: masowa wysyłka wiadomości, projektowanie kampanii online marketingu, śledzenie aktywności na stronie internetowej a czasem nawet monitoring social media czy optymalizacja pozycjonowania (SEM).
E-mail to nadal jeden z ulubionych kanałów komunikacji z klientami. W systemie Marketing Automation zbudujesz także formularze oraz powiadomienia push, przy pomocy których możesz docierać do potencjalnych nabywców. Jeżeli marzysz o zunifikowanej komunikacji – nie możesz pominąć tych wszystkich funkcji. Będą przydatne nie tylko na etapie lead nurturing, ale także jako sposób docierania z ofertami cross-sell, up-sell.
Który system Marketing Automation wybrać?
Zdolność uczenia się szybciej od konkurencji, może być jedyną długotrwałą przewagą, jaką nad nimi posiadasz
Arie de Gaus
Wdrażasz strategię Unified Communications w Twojej firmie?
Skorzystaj z konsultacji i wsparcia specjalistów eVolpe
