trendy crm

Trendy na rynku CRM [2019]

Maciej Jankiewicz

Tradycyjnie już na przełomie roku zajęliśmy się w eVolpe analizą trendów rynku CRM. W tym celu przeanalizowaliśmy wiele artykułów dotyczących wykorzystania technologii w sprzedaży, które w ostatnich miesiącach pojawiały się na łamach polskich i zagranicznych mediów. Wnioski, które wyciągnęliśmy na podstawie tych publikacji, skłoniły nas do stworzenia listy 5 trendów na rynku CRM, które powinniśmy obserwować w nadchodzącym roku.

Okazuje się, że na kolejny rok eksperci rynkowi przewidują „powrót do korzeni” na rynku systemów CRM. Mniej bowiem pojawia się informacji o nadchodzącej erze sztucznej inteligencji, chatbotów, rozszerzonej rzeczywistości itp. Natomiast zdecydowanie więcej osób przewiduje zwrócenie się ku tradycyjnym funkcjom systemów klasy CRM i ich intensywnym rozwijaniu.

1. Eksploracja danych

Eksploracja danych została wymieniona jako jeden z największych trendów CRM na 2019 rok przez portal CXO Today. Stwierdzenie „analiza danych” w kontekście potrzeb firm w 2019 roku nie jest już trafnym określeniem. Przewiduje się, że zdecydowanie więcej firm będzie czerpać korzyści z eksploracji danych na wielu płaszczyznach. Liczyć się będzie wykorzystanie technik statystycznych, matematycznych, a także po części uczenia się maszynowego po to, aby można było wyciągnąć z systemu CRM jak najwięcej informacji zarządczych. W tym celu oprogramowanie do zarządzania relacjami z klientami powinno zapewniać szerokie możliwości raportowania i Big Data. Istotną kwestią będą wszelkie usprawnienia pod postacią intuicyjnych kreatorów raportów oraz przystępnego przedstawiania informacji (graficznie, tabelarycznie i opisowo). W podobnym tonie wypowiadają się eksperci portalu GettApp, którzy określili wręcz, że jakość danych w 2019 roku będzie przewyższać ilość.

trendy crm

2. Zadowolenie klienta

Programistyczna firma SelectHub, która specjalizuje się w migracji danych pomiędzy dowolnymi systemami CRM, prognozuje, że jednym z kluczowych aspektów w przyszłym roku będzie nieustanna praca nad zadowoleniem klienta. Zdecydowanie zgadzamy się z tą opinią i również dołączamy ją do naszej listy trendów. Zadowolenie klienta, które wykracza poza ogólne wrażenie z jakości obsługi, potrafi sprawić, że klient stanie się ambasadorem marki. Jak więc badać zadowolenie klientów poza subiektywnym odczuciem handlowców? Z pomocą może przyjść rozwój systemów CRM w kierunku obiektywnego wychwytywania odpowiednich fraz np. z wiadomości email, notatek, czy transkrypcji rozmów po to, aby ocenić nastawienie klienta względem firmy i sprzedawcy, w skali od wysoce pozytywnego do głęboko negatywnego. Tego typu mechanizmy funkcjonują już na rynku. Stosuje je przykładowo Brand24 w swoim narzędziu do monitorowania Internetu. Stąd też oceniamy, że zaprojektowanie podobnych funkcji w systemach CRM to tylko kwestia czasu.

3. Wykraczanie poza oczekiwania klienta

Nasz trzeci trend jest niejako rozwinięciem drugiego, z tym że dotyczy działań, w których inicjatywę przejmuje handlowiec. Według raportu „Customers. The future of B-to-B customer experience. 2020” doświadczenie klienta przy kontakcie z firmą będzie odgrywać coraz ważniejszą rolę przy podejmowaniu decyzji zakupowej. Na drugim krańcu będzie leżeć cena i jej coraz mniejszy wpływ na decyzje.

Oznacza to, że firmy powinny przykładać coraz większą wagę na tworzenie pozytywnego Customer Experience. Można wręcz powiedzieć, że wykraczanie poza oczekiwania klienta będzie kluczowe do ostatecznego jego pozyskania i zrealizowania sprzedaży. Przewidujemy więc, że w 2019 roku będziemy świadkami różnego rodzaju usprawnień i udogodnień w zakresie funkcjonowania systemów CRM, które pozwolą na realizację tych założeń. Istotną rolę znów może odgrywać wspomniany na początku artykułu „powrót do korzeni” systemów CRM. Tym samym takie funkcje jak możliwość wspólnego pracowania nad szansami sprzedażowymi, komentowania i pomagania sobie nawzajem między handlowcami w realizowaniu sprzedaży i budowaniu Customer Experience, powinny znaleźć się w naszej czołówce trendów CRM na 2019 rok.

4. Efektywność i produktywność

Jest to jedyny z punkt z naszej listy, który dotyka technologii AI. We wspomnianym wcześniej artykule z portalu GettApp, eksperci branży IT przewidują, że kolejnym z trendów na 2019 rok będzie poprawa wydajności handlowców. Pomóc w tym ma sztuczna inteligencja, którą wykorzystuje, lub planuje wykorzystać nawet 32% małych firm. Autorzy podkreślają, że systemy klasy CRM są doskonale przygotowane do współpracy z technologią AI, dzięki wielu funkcjom, które mogą podlegać automatyzacjom. Takie technologie mogą wpływać na wydajność m.in. poprzez wskazywanie jakie działania powinny zostać podjęte przez handlowca. Jest to domena aplikacji typu mobilny asystent. Wpływają one również na obniżenie czasu reakcji na zapytania klientów, który to czynnik był przywołany przez portal CXO Today jako kolejny trend na 2019 rok.

nowoczesny crm

5. Zaufanie do firm w zakresie powierzonych danych – perspektywa post-RODO

W magazynie InterContinental Finance & Law ukazał się ostatnio ciekawy artykuł pt. „A matter of trust”, w którym opisano potrzebę ciągłego wzbudzania przez firmy zaufania wśród klientów, którzy zdecydują się powierzać im swoje dane osobowe. Fakt ten potwierdzają ostatnie badania Accenture oraz PwC. Według nich 2/3 konsumentów aktualnie w epoce post-RODO oczekuje od firm zdecydowanie większej otwartości i transparentności względem przetwarzania danych osobowych. Dzieje się tak, ponieważ tylko 25% osób uważa, że firmy przetwarzają dane w sposób odpowiedzialny. Jeszcze mniej, bo 15% osób twierdzi, że powierzenie danych osobowych firmom wpłynie pozytywnie na ich życie. Przytoczone badania jasno ukazują ogólny brak zaufania do firm w zakresie powierzonych danych osobowych.

Systemy klasy CRM, jako podstawowe narzędzie handlowców, w którym przechowywane są dane, stają się w tym momencie kluczem do przetwarzania ich w zgodzie z prawem. Dlatego też uważamy, że ciągły rozwój systemów CRM, nie tylko pod kątem możliwości zapewnienia zgodności z RODO, ale także w zakresie pełnej transparentności względem klientów, będzie piątym trendem na rynku CRM w 2019 roku.

Potrzebujesz oprogramowania na miarę współczesnych czasów?

Umów się na bezpłatną konsultację z ekspertem ds. innowacji na rynku CRM. Listę dostępnych terminów znajdziesz poniżej.

Umów konsultację z ekspertem wdrożeniowym eVolpe

Potrzebujesz doradztwa w sprawie oprogramowania dla biznesu? Chcesz wiedzieć, kiedy dokładnie zadzwoni telefon? Zobacz, jak możemy Ci pomóc.

Maciej Jankiewicz
Przewiń do góry