Podobnie jak w roku minionym, przygotowaliśmy zestawienie pięciu — w naszej ocenie — najlepiej rokujących trendów, które ukształtują branżę CRM na najbliższe 12 miesięcy. Specjalnie dla naszych czytelników przyjrzeliśmy się opiniotwórczym magazynom biznesowym i skonstruowaliśmy subiektywny ranking najczęściej pojawiających się prognoz. Efekty naszej analizy znajdziecie poniżej.
Ubiegłoroczne prognozy a rynek CRM w 2017
Zacznijmy od krótkiej retrospektywy. W styczniu 2017 roku prognozowano:
Większość wymienionych powyżej trendów rzeczywiście znalazła odzwierciedlenie w tym, jak kształtował się rynek.
Sztuczna inteligencja
Zauważyliśmy między innymi postęp w zakresie powszechnego dostępu do mechanizmów Artificial Intelligence. To, co dotąd wydawało się wyłącznie futurystyczną koncepcją, nareszcie pojawiło się w ofercie liderów branży CRM. Godne wyróżnienia są pionierskie rozwiązania Relationship Intelligence: Hint proponowane przez SugarCRM oraz Einstein firmy Salesforce. Można się tylko domyślać, że pozostali producenci podążą wyznaczoną ścieżką.
Systemy mobile-friendly
Rok 2017 był przełomowy jeżeli chodzi o zapotrzebowanie na oprogramowanie responsywne oraz dostępne przy pomocy aplikacji mobilnej. SugarCRM wiedzie prym także w tym zakresie. Ich aplikacja mobilna jest nie tylko dobrze dopracowana, ale również doskonale sprawdza się w trybie offline. Można z niej bez problemu korzystać w podróży, gdy znajdujemy się poza zasięgiem Internetu.
Integracja CRM i Marketing Automation
Trendem, którego nadejście wieściła firma konsultingowa Miller Heiman Group, było zacieśnienie współpracy działów Sprzedaży i Marketingu. Jest to kolejny przykład trafnej oceny sytuacji. W 2017 roku zauważyliśmy zdecydowany wzrost zainteresowania narzędziami marketing automation wśród klientów korzystających z CRM. Przedsiębiorcy dostrzegli potencjał udrożnienia kanałów informacyjnych na linii Sprzedaż-Marketing. Poszukiwali zatem oprogramowania, które wspiera dobre nawyki dzielenia się pozyskaną w obu działach wiedzą o kliencie. Napędzało to popularność integracji marketing automation oraz CRM.
Systemy dopasowane do potrzeb
Zwrot ku rozwiązaniom Open Source oraz systemom dedykowanym to – w naszej ocenie – nie tylko trend, ale dobra praktyka, którą warto wprowadzić bez względu na okoliczności. Tylko w ten sposób zapewnimy sobie komfort pracy z narzędziem CRM. Zamiast dopasowywać się do schematu oferowanego przez systemy „pudełkowe”, rekomendujemy stworzenie platformy w pełni dopasowanej do indywidualnych potrzeb.
Wzrost zaufania dla przechowywania danych w chmurze
Najtrudniej dostrzec potwierdzenie dla ostatniej pozycji na liście trendów 2017. Miejsce przechowywania informacji to niezwykle wrażliwa kwestia regulowana przez przepisy prawa o ochronie danych osobowych i często również wewnętrzną politykę bezpieczeństwa firmy. Nie zawsze mamy zatem wybór. Nawet jeżeli dostrzegamy światowy trend przenoszenia bazy na zewnętrzne serwery, to z przyczyn formalnych nie może się on w pełni rozwinąć.
Prognoza na 2018 – jakie trendy ukształtują rynek CRM na kolejne miesiące?
#1 Sztuczna inteligencja
Na 2018 rok prognozowany jest dalszy rozwój technologii samouczenia się maszyn. Wygląda na to, że trend wykształcony w roku minionym będzie nabierał rozpędu i zmieni oblicze wielu dziedzin gospodarki.
Sztuczną inteligencję na czele trendów w biznesie ogółem umieścił między innymi magazyn Forbes. W artykule pt. „The Top 10 Business Trends That Will Drive Success In 2018” przytoczono definicję autorstwa Christophera Penna, która opisuję zjawisko AI jako trójstopniowy proces. Wiceprezes SHIFT Communications mówi o tym, że istnieją trzy poziomy zaawansowania w kontekście uczenia się maszyn:
Wśród liderów wdrażania rozwiązań AI Forbes wymienia Google Inc. z ich produktem Google Maps oraz GPS Insight – producenta oprogramowania telematycznego dla transportu i instytucji rządowych. Najważniejszy wniosek to jednak ten, że mechanizmy sztucznej inteligencji to już rzeczywistość, do której musimy się dostosować. Narzędzia i technologie konieczne do samouczenia się maszyn są już powszechnie dostępne i przez wielu wykorzystywane. Nie generują przy tym aż tak zatrważających kosztów, jak mogłoby się wydawać.
Ponieważ sztuczna inteligencja to trend numer #1 w całym świecie biznesu, nie mogła ona zostać zignorowana przez dostawców i użytkowników oprogramowania klasy CRM. Postęp tego typu mechanizmów w 2018 roku napędzać będą zarówno rosnące wymagania konsumenta przyzwyczajonego do obecności AI w innych dziedzinach życia, jak i ambicje dostawców, którzy już teraz prześcigają się w dostarczaniu nowoczesnych automatyzacji (np. Hint autorstwa SugarCRM, przyp.red.).
#2 Bezpieczeństwo danych ponad wszystko
O trendzie związanym z bezpieczeństwem przechowywania danych piszą obecnie wszystkie największe portale biznesowe. Ma to bezpośredni związek z unijnym Rozporządzeniem o Ochronie Danych Osobowych, które zacznie obowiązywać 25 maja 2018. Warto przypomnieć, że w przypadku uzasadnionej skargi na nieprawidłowości objęte rozporządzeniem, przedsiębiorca musi liczyć się z grzywną, której maksymalny wymiar to 20 milionów euro lub do 4% wartości rocznego światowego obrotu firmy. Widmo tak dotkliwej kary finansowej skłania do podjęcia wszelkich możliwych środków zapobiegawczych.
Więcej o RODO w materiale filmowym przygotowanym przez eVolpe:
Wspomniany trend napędza przy tym podwyższony poziom zagrożenia cyberterroryzmem. O ile o wejściu w życie nowych przepisów zostaliśmy dość wcześnie poinformowani i mamy szansę się do tego przygotować, to kwestia ewentualnego ataku na bazę danych jest zawsze wielką niewiadomą. Należy zdawać sobie sprawę, że problem jest globalny i odnosi się do nas wszystkich. Na cyberataki narażone są tak samo instytucje państwowe, wielkie korporacje, jak i lokalnie działające przedsiębiorstwa.
Czy wiesz, że…
W maju 2017 nagłówki największych czasopism donosiły o zorganizowanej akcji cyberterrorystycznej z wykorzystaniem oprogramowania szantażującego (ransomware) WannaCry.
Jak podaje The Telegraph, zainfekowano wówczas 400.000 urządzeń w 150 krajach, w tym w 47 placówkach systemu służby zdrowia w Wielkiej Brytanii.
Zaledwie kilka tygodni później agencja ratingowa Equifax doniosła, że wyciekły przechowywane przez nich prywatne dane ponad 100 milionów osób.
Dostawcy oprogramowania CRM stoją zatem przed wyzwaniem dostarczenia produktu, który zapewni najwyższy poziom bezpieczeństwa informacji. Składa się na to zarówno swoboda dopasowania systemu do obowiązujących regulacji prawnych, jak i wolność wyboru miejsca instalacji. Niektórzy producenci nadal narzucają swoim klientom preferowaną opcję lub pobierają opłaty za zmianę decyzji na dalszym etapie współpracy. Z tego powodu warto rozejrzeć się za rozwiązaniem, które nie wymusza określonego sposobu postępowania i oferuje elastyczność podejścia do kwestii ochrony danych.
Wydaje się, że liderzy rynku CRM powinni pójść w powyższym kierunku i zrezygnować ze sztywnych reguł, które ograniczają klientów w zakresie samodzielnego decydowania o preferowanej formie umocowania platformy. Jak wyraźnie wskazuje RODO, odpowiedzialność za bezpieczeństwo danych spoczywa na tych, którzy je przetwarzają. W obecnej sytuacji nie można sobie zatem pozwolić na korzystanie z systemu, który odbiera kontrolę nad czymś, za co poniesiemy dotkliwe konsekwencje.
#3 Nowoczesny model pracy a mobile CRM
W artykule opublikowanym na portalu CMS-Connected pt. „6 Enterprise Tech Trend Predictions for 2018 and Beyond” znaleźliśmy wypowiedź Martina Schneidera z firmy SugarCRM, która odnosi się do zmian w zakresie User Experience. Szef ds. marketingu produktu zauważa, iż rozwiązania klasy CRM powinny korespondować z nowoczesnym modelem pracy.
Coraz rzadziej wymaga się od nas spędzania ośmiu godzin w biurze. Także w Polsce przyzwyczajamy się do bardziej elastycznego podejścia. Filozofia home office nie zawsze oznacza, że pracujemy z własnego salonu, ale otwiera przed nami możliwość samodzielnego zarządzania naszym czasem i wykorzystywania go efektywnie bez względu na miejsce, w którym się znajdujemy. Sprzedawcy, a więc strategiczni użytkownicy systemu CRM często wyjeżdżają w delegacje, a dodatkowo niekoniecznie pojawiają się w siedzibie przedsiębiorstwa każdego dnia w tych samych godzinach. Nikogo nie dziwi widok osób z laptopami w kawiarniach, wykonujących telefony służbowe w pociągach, na lotniskach itp.
Dla wyrażenia powyższego trendu SugarCRM posługuje się sloganem „pracuj tak, jak żyjesz”. Mowa jest tutaj o rezygnacji z systemu 9-5, a więc rutyny pracy w codziennym schemacie (znanym z np. z fabryk), na rzecz swobody dysponowania własnym dniem. Pracownicy rozliczani z efektów, zamiast na podstawie liczby godzin spędzonych przy firmowym biurku, są nie tylko bardziej zmotywowani, ale również wypoczęci i zadowoleni z życia. Pracodawca, który to dostrzega, potrzebuje więc specyficznego typu oprogramowania…
Oznacza to, iż opisany w zeszłorocznym rankingu trend mobile CRM utrzyma się na kolejne miesiące, a nawet lata. Już niedługo zwykła responsywność aplikacji webowej przestanie nam po prostu wystarczać, a dostawcy, którzy nie zaoferują narzędzia na urządzenia mobile, zostaną daleko w tyle. Producenci, którzy to rozumieją, będą w 2018 roku działać na rzecz usprawnienia pracy zdalnej z wykorzystaniem różnego rodzaju urządzeń.
#4 Od social-selling do social CRM
Tendencja, na którą zwracają uwagę firmy wdrożeniowe oraz indywidualni producenci rozwiązań IT, to inspiracja mediami społecznościowymi.
W 2018 dalej rozwijać się będzie tzw. social-selling, czyli sprzedaż i budowanie relacji z klientami przy pomocy zewnętrznych kanałów social media. Duży potencjał ma w tym zakresie przede wszystkim LinkedIn, ale również Facebook oraz Twitter (w zależności od branży mogą to być nawet Instagram, Snapchat, czy YouTube).
Z kolei w artykule opublikowanym na platformie blogowej Medium.com pt.: „4 trends for CRM in 2018” czytamy, że „social CRM to kolejny (po social-selling) krok milowy dla firm, które już korzystają z potencjału zewnętrznych sieci społecznościowych”.
Social CRM to wewnętrznie wykorzystywana aplikacja CRM oparta na powszechnie rozumianych regułach klasycznego portalu społecznościowego.
Samo zjawisko jest dodatkowo w znacznym stopniu powiązane z upodobaniem do pracy na urządzeniach mobilnych (o którym piszemy w punkcie #3). Wzmaga je również naturalna, psychologiczna motywacja polegająca na podświadomym poszukiwaniu znajomych schematów. Przyzwyczajenia dotyczące tzw. scrollowania, komentowania, współdzielenia linków itp. mogą być z powodzeniem wykorzystane dla zbudowania przyjaznego User Experience w ramach systemu CRM. To otwiera perspektywę dla nowego typu tego rodzaju oprogramowania. Jeżeli przy okazji zostanie ono odpowiednio zintegrowane z wykorzystywanymi przez firmę serwisami społecznościowymi, mamy szansę zbudować naprawdę potężną platformę biznesową.
Nic dziwnego, że producenci CRM zainteresowali się tematem. Niektóre ze znanych rozwiązań oferują m.in. do złudzenia przypominające Messenger okienka czatu oraz tzw. panel aktywności (activity stream) informujący o poczynaniach innych użytkowników. Pole do popisu jest duże i w 2018 roku za pewne będziemy świadkami kolejnych usprawnień na rzecz bardziej społecznościowego oprogramowania CRM.
#5 Rzeczywistość rozszerzona (Augmented Reality)
Ostatnim trendem, który zwrócił naszą uwagę, jest wyróżniony przez Business Insider w zestawieniu „12 tech trends that will define 2018” temat tzw. rozszerzonej rzeczywistości. Jest to technologia łącząca świat rzeczywisty z projekcją komputerową. Zazwyczaj wykorzystuje się do tego obraz z kamery, na który nałożona jest, generowana w czasie rzeczywistym, grafika 3D.
Ostatnie dwa, trzy lata przyzwyczaiły nas już do obecności rozwiązań bazujących na rzeczywistości wirtualnej. Urządzenia klasy VR zyskały dużą popularność np. wśród fanów gier komputerowych. AR z kolei to rozwinięcie tego typu myśli technologicznej, które ma szansę zawładnąć wieloma dziedzinami biznesu. Potencjał dostrzegają tutaj największe firmy z branży:
Augmented Reality może być również wykorzystywana podczas tworzenia kampanii marketingowych!
O rzeczywistości rozszerzonej jako jednym z raczkujących, ale niezwykle pasjonujących trendów przeczytać można także na blogu Gartnera. W artykule „Top 10 Strategic Technology Trends for 2018” oprócz VR i AR wyróżniono również tzw. rzeczywistość mieszaną, która łączy obie te technologie.
Prognozuje się, że rzeczywistość wirtualna (VR), rzeczywistość rozszerzona (AR) i rzeczywistość mieszana zmienią na dobre sposób, w jaki ludzie postrzegają świat cyfrowy i wchodzą z nim w interakcję. W dalszej perspektywie zapowiadana jest wręcz fundamentalna modyfikacja dotychczas oferowanego przez producentów oprogramowania doświadczenia użytkownika (User Experience).
Ponieważ, jak wspomnieliśmy powyżej, już teraz zastosowanie widzą tutaj producenci oprogramowania Marketing Automation, z tym większą uwagą przyglądać się będziemy poczynaniom producentów systemów klasy CRM na tym niezwykle interesującym polu.
