Raport Gartnera 2020. Który CRM wybrać?

CRM
Sławomir Wnuk
Latest posts by Sławomir Wnuk (see all)

Porównujesz systemy CRM? Oszczędź sobie zachodu. Duża, wyspecjalizowana organizacja badawcza właśnie zrobiła to za Ciebie. A efekty ich pracy są dostępne w Internecie.

Magiczny Kwadrant Gartnera 2020, bo to o tym mowa – to podzielony na cztery części schemat, który porządkuje dostawców oprogramowania dla biznesu ze względu na ich zdolność do finalizacji założeń oraz wypełniania wizji przedsiębiorstwa… Tyle definicja.

Magiczny Kwadrant 2020. Analiza

W praktyce chodzi po prostu o to, kto aktualnie przewodzi stawce, kto stara się wpływać na przyszłość rynkową, kto zaczyna się wyróżniać i popycha pozostałych do dalszego rozwoju oraz kto działa na małą skalę, w obrębie konkretnej niszy. Gartner nazywa ich kolejno: liderami, wizjonerami, pretendentami oraz graczami niszowymi. Przy pomocy dwóch osi określających zdolność wdrażania własnych pomysłów (ability to execute) oraz skończoność wizji (completeness of vision) określa dojrzałość biznesową dostawców oprogramowania Sales Force Automation.

Najłatwiej to zrozumieć analizując poniższy schemat.

W 2020 do liderów rynku zaliczają się: Salesforce, Microsoft, Oracle, SAP oraz Creatio. Wśród wizjonerów najbliżej czołówki uplasował się SugarCRM. To już ósmy rok z rzędu, kiedy Gartner Inc. docenia wizjonerstwo producenta z Doliny Krzemowej, umieszczając go bardzo blisko granicy z ćwiartką liderów. Wydaje się, że „przeskok” przez tę umowną, cienką szarą linię to już tylko kwestia czasu. Pozostałe dwie firmy, wyróżnione za odwagę w wytaczaniu nowych ścieżek to: Zendesk oraz Pega. W 2020 mamy tylko dwóch challengerów (pretendentów) tj. CRMNEXT oraz Zoho. Licznie reprezentowaną grupą są natomiast gracze niszowi. Wśród nich Gartner wskazuje następujące podmioty: Vtiger, Pipeliner, Freshworks, Xiaoshouyi oraz Insightly.

Kwadrant na 2020 wygląda bardzo podobnie do ubiegłorocznego zestawienia. Brakuje tylko kilku niszowych graczy wyróżnionych na schemacie w lipcu 2019. To w tej części wykresu doszło do najbardziej wyraźnej roszady pozycji. Miejsce w tych samych ćwiartkach zachowali: Salesforce, Microsoft, Oracle, SAP, SugarCRM, Pega, Zendesk, Zoho, CRMNEXT, Pipeliner, Vtiger, Freshworks, Xiaoshouyi oraz Insightly. Zaskoczenie może wywołać „zniknięcie” bpm’online, który dotąd był wymieniany pośród liderów. W rzeczywistości doszło wyłącznie do zmiany nazwy producenta na Creatio.

Czy wiesz, że…

Raport Gartnera to obraz rynku Sales Force Automation tylko na określony moment?

Dane do analizy zbierano do 28 lutego 2020. Dopiero w kolejnej edycji przekonamy się, jak na producentów oprogramowania wpłynęła sytuacja z pandemią koronawirusa.

W rozważaniach na ten temat (przynajmniej częściowo) możesz się podeprzeć autorskim raportem eVolpe.

POBIERZ raport evolpe

Raport Gartnera 2020. Pozycje wybrane.

Raport Gartnera to nie tylko charakterystyczny Magiczny Kwadrant. Schemat obrazuje i streszcza to, co zebrano na kilkudziesięciu stronach wnikliwej analizy oprogramowania Sales Force Automation.

Zagłębiając się w lekturę materiału, natrafiłem m.in. na twierdzenie, że rynek rozwiązań informatycznych do automatyzacji sprzedaży wzrósł o 11,1% do szacunkowej wartości 7,8 miliarda dolarów. A to wszystko wyłącznie w porównaniu do roku ubiegłego. Producenci systemów zdecydowanie mają się więc o co starać. Gartner porównał wysiłki 15 firm, które poradziły sobie najlepiej. Pozwolisz, że ja w dzisiejszym artykule skupię się na trzech.

Salesforce – lider, który „buja” w chmurze

W raporcie znalazłem informację zarówno o wadach jak i zaletach każdego z zakwalifikowanych producentów. Salesforce, który do ćwiartki liderów trafił już po raz czwarty z rzędu,  jest wyróżniany m.in. za strategię marketingową, która trafia do klientów z różnych segmentów i jest realizowana we współpracy z rozproszonymi po całym świecie partnerami wdrożeniowymi. Respondenci, których zapytano o zadowolenie z systemu, podkreślali, że producent dobrze rozumie aktualne tendencje rynkowe. Punkty przyznano mu m.in. za wertykalność oferty dostępnej w chmurze. Salesforce został doceniony także za zdolność sprostania złożonym wymaganiom procesu sprzedaży. Klienci referencyjni, którzy wzięli udział w badaniu wraz z recenzentami Gartner Peer Insights, podkreślili również skalowalność i elastyczność tego produktu. Nawet lider rynkowy nie oferuje jednak produktu doskonałego…

Zastrzeżenia wobec Salesforce dotyczą kosztów, strategii produktu oraz etapu product adoption. System jest uznawany za relatywnie drogi. Ankietowani w badaniu klienci narzekali na proces zawierania umowy i brak elastyczności w podejściu do kosztów, nawet jeśli w grę wchodziła długoletnia współpraca, a zainteresowanie dotyczyło wielu produktów z oferty. Za minus uznaje się oferowanie dostępu do zaawansowanych funkcji wyłącznie poprzez zakup tzw. add-onów. Najbardziej wyraziste przykłady tego typu podejścia to sposób dystrybucji dodatków High Velocity Sales oraz Sales Cloud Einstein, które są dostępne tylko za dodatkową opłatą, a które (jak można zrozumieć) powinny tworzyć core produktu reklamowanego jako najpotężniejsze, najbardziej inteligentne rozwiązanie Sales Force Automation na rynku. Ostatni mankament oferty Salesforce’a, według raportu Gartner Inc. to trudność w przyswojeniu zasad pracy z narzędziem. Jak przeczytałem w materiale, ma ona dotyczyć złożoności Salesforce Sales Cloud, która onieśmiela, a wręcz blokuje wielu użytkowników końcowych.

SugarCRM – wizjoner na tropie sztucznej inteligencji

sugarcrm

Najlepszy wśród wizjonerów – SugarCRM, został zauważony za rozszerzenie swojej oferty o rozwiązanie marketing automation (Sugar Market) oraz przebudowę architektury systemu na rzecz wnikliwej analityki danych.  Na szczególną uwagę zasłużyło również narzędzie Sugar Discover, które umożliwia predykcyjną ocenę szans sprzedażowych napędzaną przez mechanizmy Artificial Intelligence. Roadmapa produktu wskazuje, że już niedługo możemy spodziewać się także chatbota oraz nowej, opartej na AI funkcji konwersji leadów.

Jak każde rozwiązanie z Magicznego Kwadrantu Gartnera, SugarCRM wzbudził wśród ankietowanych użytkowników kilka wątpliwości. Zaliczono do nich niski poziom wertykalności oferty tj. brak gotowych, skonfigurowanych pakietów dedykowanych branżom takim jak FMCG, usługi finansowe, ubezpieczenia itp. Pewne zastrzeżenia wzbudził poziom zaawansowania mechanizmów sztucznej inteligencji. Nie da się ukryć, że oczekiwania w tym zakresie rosną, szczególnie wobec ośmiokrotnego Wizjonera rynku! Ostatnia kwestia, którą poruszono to użyteczność interfejsu systemu. W raporcie znalazłem informację o pewnych trudnościach dotyczących poruszania się po wybranych obszarach systemu.

Mocne strony SugarCRM dotyczą: szerokiego pakietu funkcji automatyzujących sprzedaż, swobody w zakresie personalizacji oraz wysokiego poziomu rentowności inwestycji w system. W raporcie jest mowa o potędze klasycznych CRM-owych funkcji takich jak zarządzanie kontrahentami, szansami sprzedażowymi czy prognozowanymi przychodami. Przewaga SugarCRM nad konkurencją dotyczy również ogólnie pojętego Customer Experience. Na pozytywne wrażenie klienckie w kontaktach z SugarCRM składają się profesjonalne wsparcie techniczne oraz wygoda dostosowania narzędzia pod indywidualne potrzeby. W badaniu jest także mowa o tym, że decydując się na to konkretne rozwiązanie zapewniamy sobie jeden z najwyższych wskaźników Revenue Retention.

Microsoft – kosztowny rzecznik transformacji cyfrowej

Na koniec chciałbym się jeszcze przyjrzeć oprogramowaniu SFA od Microsoft. To drugi w kolejności podmiot wyróżniony przez instytut Gartnera. Jego pozycja tym razem obniżyła się względem osi ability to execute.  Zachował on jednak swoje miejsce w ćwiartce liderów. Oto kilka powodów dlaczego.

Microsoft jest chwalony przez Gartner Inc. za wizję oferowanego produktu, wydajność platformy oraz strategię sprzedażową „One Microsoft”. Zaletą narzędzia jest ujednolicony model danych wykorzystywany we wszystkich produktach z rodziny Dynamics oraz systemach pobocznych np. Office, Power BI czy LinkedIn.  W raporcie doceniono także możliwości w zakresie integracji i szybkiego wdrożenia oprogramowania. Strategia sprzedaży produktów Microsoft sprzyja planowanej transformacji cyfrowej ich klientów. Dzięki programowi Microsoft Catalyst oraz wspomnianej taktyce „One Microsoft” – firma stała się jednym z najczęściej wybieranych dostawców.

Podobnie jak Salesforce, Microsoft jest jednak rozwiązaniem drogim. Ich model cenowy uchodzi za najbardziej skomplikowany na rynku. Dodatkowo w październiku zmieniono cennik na pozbawiony tzw. rabatów warstwowych (tiered discounting). Respondenci zwrócili uwagę, że w przypadku średnich i dużych wdrożeń znacznie zwiększa to koszt posiadania systemu. Zgodnie z analizowanym przeze mnie materiałem w przypadku Microsoft „kuleje” także obszar do raportowania o wynikach sprzedaży. Ankietowani zwrócili uwagę na trudność w obsłudze oraz konieczność poniesienia dodatkowej opłaty za dostęp do narzędzia Power BI. Zaskakujące, że na liście wad produktu od producenta zaliczanego do liderów rynku, znalazłem także informację o zastrzeżeniach wobec podstawowych funkcji CRM-owych, takich jak: zarządzanie namiarami, kontaktami, szansami oraz ofertami.

Podsumowanie

Jak określił Gartner, na rynku działa obecnie ponad 75 dostawców oprogramowania, które wpisuje się w założenia definicyjne Sales Force Automation Software. Jeszcze więcej jest producentów, którzy dostarczają tylko wybrane funkcje CRM. Z powodów logistycznych Gartner w swoim badaniu skupia się na 15 wyróżniających się organizacjach. Ja trochę bliżej przyjrzałem się trzem. Dwóm z ćwiartki liderskiej oraz jednemu, który niezmiennie od 8 lat kształtuje wizję rozwoju rynku. I oczywiście, jestem lekko uprzedzony. Skoro dotarłeś do tego miejsca na stronie eVolpe – na pewno Cię to nie dziwi. Mam jednak nadzieję, że udało mi się rzucić trochę światła na to, co opublikował Gartner i że masz poczucie, iż właśnie zaoszczędziłem Ci kilkudziesięciostronicowej lektury analitycznego materiału. Zwłaszcza jeżeli aktualnie poszukujesz narzędzia SFA do Twojej firmy. W razie potrzeby chętnie odpowiem na dalsze pytania w tym temacie.

Tymczasem zakończmy ciekawą obserwacją.

Oprócz nadania producentom opisanych wyżej „etykiet”, z raportu Gartnera płyną jeszcze dwa ważne przesłania dotyczące potrzeb klienckich. Po pierwsze: wzmaga się potrzeba pracy na twardych danych. A to oznacza, że nowoczesny sprzedawca dba o relacje, ale także reaguje na podparte analityką tendencje. Po drugie: zarząd oczekuje widocznego zwrotu z inwestycji w oprogramowanie. Jeśli się z tym identyfikujesz — mam dla Ciebie ciekawe rozwiązanie. Po prostu wybierz termin konsultacji.

Sławomir Wnuk
Latest posts by Sławomir Wnuk (see all)

Powiązane artykuły

Scroll to Top