Dlaczego ponad 50% wdrożeń CRM kończy się niepowodzeniem?
Właśnie zostałeś Project Managerem i masz nowe zadanie: wdrożyć system CRM w swojej firmie. To może być szansa na rozwój Twojej kariery… albo jej koniec.
Statystyki są bezlitosne: około 50% projektów wdrożenia systemu CRM kończy się niepowodzeniem.
Dlaczego? Jak tego uniknąć?
Przyjrzyjmy się przykładom z życia. Historia, którą zaraz przeczytasz, wydarzyła się naprawdę. I może się zdarzyć w każdej firmie, także Twojej.
Jak Provident stracił 120 mln funtów w jeden dzień?
Sierpień 2017. Giełda w Londynie. Gigant branży pożyczkowej – Provident Financial – traci 66% wartości w ciągu jednego dnia. Prezes ustępuje natychmiastowo. Co się stało?
Nieudane wdrożenie systemu IT.
Firma próbowała zastąpić swoich doświadczonych pracowników nieprawidłowo przystosowanym systemem. Efekt? Skuteczność windykacji spadła z 90% do 57%. Sprzedaż zmalała o 9 mln funtów. Zamiast planowanego zysku – zaliczono stratę na poziomie 120 mln funtów.
System za 500 mln euro „trafił do kosza”. Przypadek firmy Lidl
Równie dramatyczna historia rozegrała się w Lidlu. 8 lat wdrażania systemu SAP. 1500 zaangażowanych osób. 500 mln euro strat.
Co poszło nie tak? Według nieoficjalnych źródeł, Lidl chciał zunifikować procesy we wszystkich krajach, ale nie uwzględnił specyfiki lokalnych rynków, na których działa firma.
Efekt: fiasko projektu wdrożeniowego.
7 błędów, których lepiej nie popełnić w trakcie wdrożenia
Dobra informacja jest taka, że jako młody Project Manager, na samym początku projektu, możesz jeszcze uniknąć pułapek, w które wpadli pracownicy Provident i Lidl. Oto krótka lista, czego się wystrzegać i w jaki sposób uniknąć najpoważniejszych błędów podczas wdrożenia:
1. Myślisz od razu o technologii, nie o swoim biznesie
Błąd: Traktujesz wdrożenie CRM jak zakup produktu, nie jak sposób na transformację biznesową.
Konsekwencje: Zespół nie rozumie celów, opór użytkowników, brak mierzalnych korzyści.
Jak tego uniknąć:
2. Nie przygotowujesz zespołu na zmiany
Błąd: Zakładasz, że wystarczy wdrożyć system i ludzie zaczną go używać.
Konsekwencje: Pracownicy wracają do starych metod, dane w CRM są niepełne, ROI projektu jest zerowy.
Jak tego uniknąć:
3. Narzucasz rozwiązanie odgórnie
Błąd: Wybierasz CRM na podstawie rekomendacji dostawcy, nie konsultując się z użytkownikami końcowymi.
Konsekwencje: System nie pasuje do rzeczywistych procesów, wywołuje frustrację użytkowników. Zespół zaczyna sabotować cały projekt.
Jak tego uniknąć:
4. Próbujesz zunifikować dosłownie wszystko
Błąd: Narzucasz te same procesy wszystkim oddziałom/rynkom bez uwzględnienia lokalnych potrzeb.
Konsekwencje: Pracownicy zaczynają się gubić, prowadzą podwójną ewidencję (CRM + Excel), Wasza efektywność spada.
Jak tego uniknąć:
5. Stosujesz stare metody działania
Błąd: Używasz tradycyjnych metodyk projektowych, które wychodzą z praktyki nowoczesnych firm wdrożeniowych.
Konsekwencje: Po roku wdrażania połowa wymagań jest nieaktualna, budżet przekroczony, harmonogram niedotrzymany.
Jak tego uniknąć:
6. Nie dbasz o komunikację
Błąd: Założenie, że wszyscy wiedzą, co się dzieje w projekcie i dlaczego.
Konsekwencje: Rosnące uprzedzenia, opór przed zmianą, brak zaangażowania, spadek morale zespołu.
Jak tego uniknąć:
- Stwórz plan komunikacji od pierwszego dnia projektu
- Regularnie komunikuj postępy – co tydzień lub dwa, nie raz na kwartał lub rzadziej
- Używaj dopasowanych kanałów komunikacji – system projektowy, email, spotkania z zespołem
7. Nie testujesz rozwiązań
Błąd: Brak testów lub testowanie systemu na przykładowych danych, nie na rzeczywistych procesach firmy.
Konsekwencje: Problemy wychodzą na produkcji, frustracja użytkowników, konieczność poprawek po wdrożeniu.
Jak tego uniknąć:
Jak zarządzać projektem wdrożeniowym bez ryzyka?
Omówiliśmy już błędy, które mogą zniszczyć Twój projekt. Teraz czas na rozwiązanie. Poniżej znajdziesz sprawdzony plan, który – w celu udanego wdrożenia CRM – wykorzystały już setki klientów eVolpe.
To nie teoria – to praktyczny timeline, który możesz zastosować także u siebie.
#1 etap: Discovery i planowanie
#2 etap: Przygotowanie organizacji na zmianę
#3 etap: Wdrożenie w metodyce Agile
#4 etap: Go-Live i dalszy rozwój
Lista kontrolna dla Project Managera
Przed rozpoczęciem projektu:
W trakcie wdrożenia:
Po wdrożeniu:
Podsumowanie
Wdrożenie CRM wcale nie musi być jak rosyjska ruletka. Jeśli zadbasz, by nie popełnić 7 typowych błędów, zamiast strat, zaczniesz liczyć ROI.
Instytut badawczy Nucleus Research wyliczył, że zwrot z inwestycji w system CRM może sięgnąć nawet $8,70 na każdego wydanego dolara. To całkiem sporo pieniędzy do przeliczenia.
Pamiętaj: Twój sukces zależy nie od wybranej technologii, ale od sposobu zarządzania zmianą.
Jesteś gotowy na prowadzenie dużego projektu wdrożeniowego w Twojej firmie?
Wiesz, o co zapytać dostawcę? Jak przygotować własny zespół? Jak stworzyć skuteczne zapytanie ofertowe? Jaką metodykę wybrać? Na co zwrócić uwagę negocjując umowę wdrożeniową i serwisową?
Specjalnie dla Ciebie stworzyliśmy darmowy kurs mailowy przygotowujący do prowadzenia wdrożeń.
Codziennie przez dwa tygodnie otrzymasz od nas na swoją skrzynkę kolejną dawkę wiedzy, która pozwoli odnaleźć Ci się w tym skomplikowanym procesie.
Darmowy kurs mailowy
