- Proces sprzedaży a system CRM – czyli jak połączyć miękkie z twardym? - 20 sierpnia 2018
Kiedyś od jednego z handlowców usłyszałem, że sprzedaż jest jak sztuka. Niczym obraz tworzony przez malarza – za każdym razem inny. W związku z tym handlowiec-artysta swój proces sprzedaży za każdym razem prowadzi trochę inaczej. Dzieło, które powstaje na końcu, tak jak w przypadku malarza, czasem nie przedstawia żadnej wartości, a czasem warte jest miliony. Moja sprzedażowa część umysłu to rozumie i akceptuje. Niestety, druga, informatyczna strona w czasie niemego okrzyku protestu zastanawia się, jak to wszystko uchwycić w systemie CRM i zmierzyć?!
Skoro już ustaliliśmy, że sprzedaż jest jak obraz malowany przez artystę, to teraz jeszcze musimy sobie odpowiedzieć na pytanie, po co ją mierzyć? Otóż po to, że sprzedaż na domiar złego, to matematyka. Nie wierzycie? Spróbuję pokazać to na przykładzie.
Szansa sprzedaży
Każdy handlowiec, obojętnie jakim nie byłby artystą, pracuje na szansach sprzedaży, nawet jeżeli nie jest tego świadomy. Szansę sprzedaży można sobie wyobrazić tak:
Szansa sprzedaży, to potencjalna możliwość sprzedaży komuś produktu lub usługi firmy. Szansa zawsze dotyczy pewnego klienta i osoby, z którą się rozmawia oraz tak trywialnych danych jak np. data utworzenia. Te pola przedstawiłem jako szare. Wiadomo, że szansa sprzedaży musi dotyczyć konkretnych produktów i usług. Te pole zaznaczone jest na czerwono. Rdzeniem szansy sprzedaży jest spodziewana data zamknięcia i prawdopodobieństwo wygranej. Każda szansa ma historię wydarzeń, etap, na którym jest oraz pewne planowane zadania. Te pola oznaczyłem jako zielone.
Zastanówmy się nad tym chwilę – każda organizacja ma szanse sprzedaży. Skoro klienci się zgłaszają, pytają, handlowcy jeżdżą na spotkania lub wydają dodatkowy budżet na nadzwyczajne działania sprzedażowe to szanse po prostu muszą istnieć.
Zatem każda firma powinna odpowiedzieć sobie na pytania:
Tego typu pytań można byłoby zadać jeszcze setki. Sęk w tym, że bez potraktowania sprzedaży jako matematyki, nie będziemy w stanie na nie odpowiedzieć. Idźmy jednak o krok dalej.
Proces sprzedaży
Skoro wiemy, że każda firma posiada szanse sprzedaży, to każda firma posiada też swój proces sprzedaży. Proces sprzedaży istnieje nawet jeżeli jest nieświadomy. Taki proces to wszystko to co dzieje się z klientem od momentu, kiedy trafi do firmy. Spróbujmy wyobrazić sobie najprostszy proces:
Jak widać, nic trudnego. Klient się zgłasza, a my podejmujemy na nim szereg działań, które można pogrupować w etapy. Na etapie badania potrzeb, dzwonimy do klienta, rozmawiamy z nim, identyfikujemy potrzebę itd. Później przygotowujemy mu ofertę, omawiamy ją a następnie pilnujemy naszej szansy sprzedaży i w końcu negocjujemy z klientem.
Podsumowując, widać wyraźnie, że KAŻDA firma ma proces sprzedaży, mimo że często o tym nie wie. Oczywiście lepiej, jeżeli wie, bo może tak stworzyć proces, żeby był lepszy od konkurencji. Ale przejdźmy do sedna. Skoro każda firma ma proces sprzedaży, to czy każda potrafi odpowiedzieć na poniższe pytania?
Lejek sprzedaży
I teraz najlepsze. Każda firma ma szanse sprzedaży, proces sprzedaży i lejek sprzedaży. Skoro każda szansa przechodzi przez proces sprzedaży i na koniec jest albo wygrana, albo przegrana, to kiedy zwizualizuje się to do spójnego procesu dzieję się magia. Spójrzmy na przykład.
Na wcześniej ustalonych etapach, widać konkretne szanse sprzedaży. Cztery z nich są na etapie badania potrzeb, klienci wciąż czekają na otrzymanie oferty. Dwie już otrzymały ofertę, a jedna z nich jest w czasie negocjacji.
I teraz najważniejsze pytania, w sprzedaży, na które odpowie tylko lejek:
Po raz kolejny, pytań można byłoby zadać setki. Wszystkie sprowadzają się do jednej tezy:
Wszystkie firmy posiadają szanse sprzedaży w procesie i lejku sprzedaży, ale niewiele z nich wie co się z nimi dokładnie dzieje.
Efekt tego jest taki, że cały dział handlowy ciężko pracuje, ale nikt nie wie co można byłoby zmienić w procesie, oraz jak pokierować działaniami, żeby:
Poruszanie się w tych trzech zagadnieniach bez mierzenia konkretnego procesu jest bardzo trudne. Wiele firm wprowadza zmiany w dziale handlowym, ale niewiele z nich potrafi pokazać, że rzeczywiście przyniosły one skutek. Najczęstszym wskaźnikiem sukcesu jest sam wynik sprzedaży, ale nie jest on wystarczający. Dla przykładu – wprowadzona zmiana w dziale mogła zwiększyć skuteczność sprzedaży, ale przy okazji z innego powodu zmniejszyła średnią wartość szans. Wtedy wynik może być taki sam, mimo że po drodze udało się odnieść sukces, którego nikt nie jest świadomy. Powstał też kolejny problem, o którym nikt nie wie.
CRM w sprzedaży
Powyższe można byłoby mierzyć na kartkach, w zeszytach bądź mieć tylko w pamięci. Niestety, mimo najszczerszych chęci, wyciągnięcie z tego rzetelnych wniosków byłoby niemożliwe. I tutaj na pomoc przychodzą właśnie systemy CRM.
Połączenie sprzedaży z systemem CRM, to dla mnie właśnie połączenie sztuki z matematyką.
Połączenie jest tym lepsze, im lepszy jest system CRM oraz proces wyciągania wniosków z danych, które się w nim znajdą. Fakt, którym zamknę wpis jest prosty. Firmy, które regularnie ulepszają swój proces sprzedaży w oparciu o dane, są w stanie zbudować przewagę konkurencyjną, którą niełatwo będzie pokonać.
Zbuduj swoją.
- Proces sprzedaży a system CRM – czyli jak połączyć miękkie z twardym? - 20 sierpnia 2018
