Do czego live chat przydaje się Sprzedaży?

CRM
Maciej Jankiewicz
Latest posts by Maciej Jankiewicz (see all)

Przeglądając różnego rodzaju strony internetowe, zapewne natrafiasz na wyskakujące — zwykle w dolnej, prawej części ekranu — okienka czatu. Coraz więcej firm zachęca internautów do porozmawiania o ofercie bezpośrednio z konsultantem. W ten sposób niwelowane jest ryzyko, że potencjalny klient „przeklika się” przez zakładki, zbierze przydatne mu informacje, a decyzję zakupową odłoży w czasie lub zwróci się do konkurencji.

Wyskakujące okienko czatu ma za zadanie zachęcić do podjęcia interakcji ze sprzedawcą. Przy okazji, nawet, jeśli nie prowadzi to do definitywnej decyzji o skorzystaniu z Twojego z rozwiązania, zmusza do pozostawienia śladu w postaci wymaganych danych osobowych. W zależności od profilu Twojego przedsiębiorstwa przydatne mogą być informacje takie jak: adres E-mail, numer telefonu, imię i nazwisko osoby kontaktowej lub nazwa firmy. Chodzi o to, aby pozyskać dane, które pomogą zidentyfikować potencjalnego klienta oraz umożliwią sprzedawcom ponowny kontakt po zakończeniu czatu.

Live chat – korzyści wykorzystania narzędzia w dziale sprzedaży

Nowoczesny wizerunek firmy

Korzystając z live chata, sprawiamy wrażenie podążania za najnowszymi trendami. W dzisiejszych czasach konsumenci przyzwyczajeni są do pozyskiwania informacji o produktach i usługach w Internecie. Bardzo często przed podjęciem decyzji zakupowej przeprowadzają własny rekonesans dostępnych na rynku rozwiązań. Nie ma na to prostszego sposobu niż przeglądanie stron wywołanych po wpisaniu frazy kluczowej do wyszukiwarki.

Nie da się ukryć, że nawyki korzystania z sieci ewoluują wraz z rozwojem społeczeństwa konsumenckiego. Większość z nas oczekuje, by oferta przedsiębiorstwa znajdowała swoje odzwierciedlenie w zasobach dostępnych online. Brak strony internetowej już od dłuższego czasu przekreśla szanse na pozyskanie nowych kontrahentów. W 2017 roku nie wystarczy jednak samo posiadanie witryny, czy nawet aktywne jej prowadzenie. W dzisiejszych czasach należy zadbać przede wszystkim o User Experience osób odwiedzających nasze zasoby. Strona powinna być estetyczna, przejrzysta i… interaktywna. Powinna oferować możliwość wygodnego przełączania się pomiędzy zakładkami oraz kierować do portali społecznościowych, forów i innych miejsc, w których szybko i wygodnie uzyskamy dodatkowe informacje na interesujący nas temat. Doskonałym uzupełnieniem nowoczesnego layoutu, takiego, który przykuwa uwagę i zatrzymuje klienta na dłużej, jest właśnie live chat. Już sama możliwość uzyskania natychmiastowego supportu, sprawia, że klient chętniej skorzysta ze znalezionych informacji. Nowoczesny wizerunek sprawi, że wzrośnie poziom jego zaufania do naszej wiedzy eksperckiej.

Aktywizowanie odwiedzających stronę www

Nie każdy odwiedzający naszą stronę internetową jest od razu kandydatem na stałego klienta. Warto jednak posiadać wiedzę o tym, kto nasze strony przegląda. W ten sposób jesteśmy w stanie dostarczać jeszcze lepiej dopasowany do potrzeb grupy docelowej content. Istnieje wiele narzędzi, które umożliwiają analizę tego typu informacji. O obecności klienta na stronie może informować, chociażby dobrze skonfigurowany system marketing automation. Oprogramowanie tego typu nie oferuje jednak możliwości aktywizowania klienta do zadawania pytań. Co innego pop-up okienka czatu zatytułowany np. „W czym mogę Ci pomóc?” albo „Jeżeli masz pytania, chętnie pomogę”. Nakłonienie klienta do wejścia w bezpośrednią relację z konsultantem, sprzyja rozpoznaniu wymogów i ukierunkowaniu uwagi na konkretny element oferty.

Pozyskiwanie wiedzy o potencjalnych klientach

Skorzystanie z funkcji live chat może wymagać uzupełnienia pól takich jak imię, nazwisko, nazwa firmy, numer telefonu, czy adres E-mail. Na tej podstawie, nawet po zakończonej rozmowie możemy skontaktować się z klientem ponownie i dopytać o efekty rekonesansu ofertowego. Być może uda nam się rozpoznać, kto w firmie podejmuje decyzje zakupowe, jak bardzo pilna jest potrzeba oraz które wyznaczniki będą kluczowe podczas dokonywania ostatecznego wyboru. W gestii sprzedaży pozostaje odpowiednia interpretacja pozyskanych w czasie czatu informacji oraz adekwatne reagowanie. Zdobyta w ten sposób wiedza będzie przydatna także działowi marketingu. Stworzenie profilu osoby odwiedzającej konkretną witrynę (tzw. marketing persona) pomoże dostosować Twój przekaz do realnego zapotrzebowania. W efekcie może to skutkować również wzrostem konwersji leadów marketingowych na leady sprzedażowe.

Przyspieszanie procesu zakupowego i wyprzedzanie konkurencji

Zakłócenie zwykłego rekonesansu ofertowego (poprzez nakłonienie do aktywnego kontaktu z konsultantem) może potencjalnie przyspieszyć podjęcie decyzji o zakupie. Jeżeli w odpowiednim momencie podzielimy się interesującymi informacjami, mamy szansę sprowokować klienta do szybszego reagowania na przedstawione warunki. Posiadając dane kontaktowe możemy monitować sytuację i tym samym wyprzedzać konkurencję, do której klient dopiero zamierzał się odezwać. Jeżeli dobrze poprowadzimy rozmowę na czacie, nawet, jeśli nie zaskutkuje ona natychmiastowym kliknięciem w „KUP TERAZ”, jesteśmy już o krok przed innymi oferentami.  Nasza konkurencja nie dysponuje przecież wiedzą, że ten klient rozpoczął już poszukiwania nowego rozwiązania.

Integracja CRM i live chat (powered by Rocket.Chat) od eVolpe

Firmom, które chciałyby uruchomić live chata na swojej stronie internetowej eVolpe proponuję powiązanie tego mechanizmu z bazą danych CRM. Na czym polega taka integracja?

Chodzi o to, aby usprawnić proces zaciągania informacji do systemu bez konieczności przepisywania, czy przeklejania wszystkiego ręcznie.

Rozmowa na czacie może być długa lub krótka, może służyć ogólnemu rozeznaniu rynku albo prowadzić do konkretnego porozumienia handlowego. Może również dotyczyć pozyskania nowego partnera biznesowego lub uzupełnienia już istniejącej relacji z klientem powracającym. Konsultanci obsługujący live chata firmy nie powinni się troszczyć archiwizowanie wiedzy dla zespołu sprzedaży, jeśli może się to dziać automatycznie. Dzięki rozwiązaniu, które proponuje eVolpe historia ustaleń dokonanych w konwersacji online dopisuje się do odpowiedniego rekordu w CRM. Treść rozmowy zachowuje się w formie notatki pod odpowiednim Namiarem, jeżeli taki był już utworzony w CRM. Rozpoznanie odbywa się na zasadzie porównania adresu E-mail rozmówcy z adresami E-mail zapisanymi w bazie systemu. Jeżeli wskazany adres nie istnieje w zbiorach zapisanych w CRM, integrator eVolpe takowy utworzy.

Proponowane przez eVolpe usprawnienie zaoszczędzi czas zespołu konsultantów i sprzedawców. Bez trudu odnajdą oni wszystkie interesujące ich informacje, bezpiecznie zarchiwizowane pod odpowiednim rekordem w systemie CRM. Korzystając z takiej integracji, w pełni wykorzystasz potencjał nowoczesnego narzędzia live chat i zapewnisz sobie podgląd 360 stopni Twoich relacji z klientami Twojego przedsiębiorstwa.

Podsumowanie

Podsumowując, live chat jest doskonałym uzupełnieniem nowoczesnej strony internetowej. Oprócz czysto prestiżowych przewag niesie za sobą korzyści takie jak przyspieszanie procesu zakupowego po stronie klienta. Aktywizuje go także do zadawania pytań i rozpoznawania własnych potrzeb. Sprzyja wyprzedzaniu konkurencji oraz analizowaniu profilu grupy docelowej i gromadzeniu wiedzy na temat tzw. marketing persona. Dodatkowo dzięki proponowanej przez eVolpe integracji z systemem CRM możliwa jest szybka i wygodna automatyzacja czasochłonnych procesów oraz archiwizacja wiedzy do wglądu przez innych członków zespołu.

W celu uzyskania dodatkowych informacji, umów na indywidualną konsultację. Poniżej zostawiam mój kalendarz.

Maciej Jankiewicz
Latest posts by Maciej Jankiewicz (see all)

Powiązane artykuły

Scroll to Top