- LATAM Airlines osiągają 90% satysfakcji pracowników dzięki Zendesk - 14 października 2025
- Wydajna platforma cyfrowa zapewniająca spójną obsługę klienta - 7 października 2025
- Jak Clearwing przeprowadziło kompleksową kampanię w Marketing Hub – generując 8 mln dolarów przychodów i 4200% zwrotu z inwestycji - 1 października 2025
LATAM Airlines, klient od 2012 roku, korzysta z platformy usługowej Zendesk, aby zapewnić światowej klasy obsługę 62 milionom pasażerów i usprawnić wewnętrzne wsparcie dla ponad 30 000 pracowników na całym świecie. Pomimo poważnych wyzwań gospodarczych, zespół HR zjednoczył rozproszoną na całym świecie kadrę pracowniczą i dzięki Zendesk osiągnął 90-procentowy poziom satysfakcji pracowników oraz 80-procentową dokładność agentów AI.
„Widzieliśmy, jak nasz zespół obsługi klienta współpracował z Zendesk, aby zwiększyć wydajność i poprawić jakość obsługi klienta, i postanowiliśmy przenieść tę magię do naszych wewnętrznych działań związanych z pracownikami” - Monica Obando, Senior HR Manager at LATAM Airlines
48h |
90% |
80% |
3k+ |
|
SLA dla HR |
satysfakcja pracowników |
dokładności agentów AI |
artykułów na helpdesku |
Uznawana za wiodącą linię lotniczą w Ameryce Łacińskiej, LATAM Airlines, może pochwalić się rozległą siecią połączeń, nowoczesną flotą i szczerym zaangażowaniem w zapewnienie doskonałej obsługi klienta. Opierając się na 20 latach doświadczenia i innowacji, LATAM Airlines, nieustannie zdobywa branżowe wyróżnienia, takie jak pierwsze miejsce w rankingu Skytrax World Airlines Awards 2022 dla najlepszej linii lotniczej w Ameryce Południowej oraz zwycięstwo w wielu kategoriach w konkursie APEX Passengers Choice Awards 2023.
Historia firmy rozpoczęła się w 2012 roku, kiedy to LATAM Airlines powstała w wyniku fuzji LAN Airlines i TAM Airlines. Nowa linia lotnicza nie zwlekała z wdrożeniem Zendesk do obsługi klienta, który obecnie obsługuje 62 miliony pasażerów w 22 krajach i zajmuje się takimi kwestiami, jak zwroty kosztów pasażerów, operacje handlowe i odwołania lotów.
Obecnie LATAM Airlines, wykorzystuje Zendesk również wewnętrznie, aby zapewnić lepsze doświadczenia pracownikom. Dzięki pakietowi Zendesk Suite dział HR linii lotniczych jest w stanie wspierać i wzmacniać pozycję 30 000 pracowników na całym świecie, w tym pilotów, załóg, personelu obsługi naziemnej, agentów lotniskowych, personelu technicznego i pracowników korporacyjnych. Każdy pracownik LATAM Airlines, może korzystać z tych samych narzędzi, aby zarządzać pytaniami dotyczącymi wynagrodzeń, zasad, świadczeń i innych kwestii.
Narzędzia cyfrowe, które zapewniają wrażenia
„Jesteśmy zadowolonymi klientami Zendesk od 2012 roku.” – mówi Monica Obando. Nadzorowanie działań związanych z zasobami ludzkimi w Peru, a także zarządzanie wewnętrznymi usługami dla całej grupy LATAM na poziomie korporacyjnym i globalnym dało Obando bezpośredni wgląd w zmieniające się potrzeby organizacji. Jedno pozostało niezmienne: „Zendesk jest kluczowym partnerem, który pomaga nam świadczyć płynne usługi na światowym poziomie w dużej skali”.
Silne doświadczenia klientów zawsze były priorytetem dla Obando, która posiada 20-letnie doświadczenie w działach JR w różnych branżach i krajach Ameryki Łacińskiej.
„Jestem przekonana, że doświadczenie klienta i pracownika ze sobą koreluje oraz o tym, że narzędzia cyfrowe mogą pomóc firmom w tworzeniu niesamowitych doświadczeń dla pracowników” – mówi Obando. Ta przyszłościowa wizja technologii okazała się nieoceniona, gdy firma stanęła, przed poważnymi wewnętrznymi i zewnętrznymi przeszkodami w pierwszych latach działalności nowej marki LATAM.
Zwiększenie elastyczności i wzmacnianie więzi między pracownikami w obliczu niepewności gospodarczej
W 2017 roku dwie siły napędowe wystawiły na próbę elastyczność zespołu Obando i skłoniły go do zrewolucjonizowania podejścia do obsługi pracowników. Po pierwsze fuzja, w wyniku której powstała linia lotnicza LATAM Airlines, spowodowała globalną dystrybucję siły roboczej, ujawniając mozaikę procesów i zasad obowiązujących w poszczególnych zespołach. Firma pilnie potrzebowała sposobu na usprawnienie i ujednolicenie tych procesów, aby zwiększyć wydajność i poprawić zaufanie wśród 30 000 pracowników.
Po drugie, środowisko LATAM Airlines, stało się bardziej wymagające ze względu na recesję w Brazylii (jednym z największych rynków) oraz zwiększoną konkurencję ze strony tanich linii lotniczych wchodzących na rynek. W obliczu rekordowego popytu na obsługę klienta LATAM Airlines szybko przeszło na nową strategię.
„Widzieliśmy, że aby zapewnić naszym pasażerom najlepszą obsługę w swojej klasie, musimy popracować zaangażowanie i satysfakcję naszych pracowników. Wiedzieliśmy, jak nasz zespół obsługi klienta współpracował z Zendesk, aby zwiększyć wydajność i poprawić jakość obsługi klienta, i postanowiliśmy przenieść tę magię do naszych wewnętrznych działań związanych z pracownikami” - mówi Obando.
Podobnie jak większość branży turystycznej, linie lotnicze LATAM Airlines, ponownie stanęły w obliczu poważnych trudności w 2020 roku wraz z nadejściem pandemii. Zespół HR pracował w nadgodzinach, zarządzając zmianami w zatrudnieniu, dbając o bezpieczeństwo pracowników i pasażerów, szkoląc i przekwalifikując pracowników w zakresie zmieniających się zasad, a jednocześnie odpowiadając za zwiększanie zaangażowania i morale pracowników.
Na szczęście decyzja Obando o wykorzystaniu Zendesk do poprawy doświadczeń pracowników pozwoliła, LATAM Airlines wyjść z tego okresu z pozytywnym impetem. Firma pozyskała nowe finansowanie w 2021 roku, ogłosiła inwestycję w nowe samoloty i planuje rozszerzyć swoją sieć połączeń.
Szybkie wdrożenie we wszystkich kanałach
Od samego początku zespół HR uznał Zendesk za łatwy w użyciu, co pozwoliło na szybkie i płynne wdrożenie w całej organizacji. Aby wspierać doświadczenia pracowników LATAM Airlines, zespół Obando wykorzystuje Zendesk przede wszystkim do zarządzania tysiącami zgłoszeń pracowników za pośrednictwem ticketów, oferując opcję samoobsługi poprzez obszerną bazę wiedzy i agentów AI, a także raportowanie w celu pomiaru wydajności usług HR i identyfikacji możliwości poprawy.
To zwycięska kombinacja, która pomogła już osiągnąć 90-procentowy poziom satysfakcji pracowników i zainspirowała do wyznaczenia nowego celu, jakim jest 100 procent.
Jeśli chodzi o samoobsługę, zespół stworzył ponad 3000 artykułów w bazie wiedzy w języku hiszpańskim i portugalskim. Pracownicy LATAM, mogą korzystać z „bardzo wydajniej wyszukiwarki do Google”, aby uzyskać odpowiedzi w centrum pomocy Zendesk. Jeśli nie znajdą tego, czego szukają, i zdecydują się otworzyć zgłoszenie, agenci mają obowiązek odpowiedzieć w ciągu 48 godzin.
Najnowszym dodatkiem do zestawu narzędzi LATAM Airlanes jest agent AI Zendesk. „Jesteśmy bardzo dumni z naszego nowego agenta AI, który udało nam się w pełni uruchomić w 2023 roku. Naszym celem jest osiągnięcie 80-procentowej dokładności do końca roku” – mówi Obando.
Wyższa wydajność i niższe koszty eksploatacji
Zapewnienie pracownikom możliwości samodzielnej obsługi wywołało również efekt domina w postaci korzyści związanych z wydajnością dla pracowników działu kadr, którzy nie muszą już poświęcać czasu na odpowiednie na proste pytania.
„Udało nam się usprawnić nasze zasoby, aby zmienić workflow i skoncentrować się na zadaniach o większej wartości dodanej. Teraz mamy sposób na usprawnienie naszych procesów, ponieważ potrafimy zidentyfikować konkretne problemy”.
Zapewnienie lepszego rozpowszechniania zasad i procesów na dużą skalę jest wielkim sukcesem zespołu.
Platforma Zendesk otworzyła również nowe możliwości w zakresie zarządzania zmianami. „Zendesk to przyjazna dla użytkowników i bardzo intuicyjna platforma. Dała nam szansę na poprawę doświadczeń naszych pracowników, ponieważ możemy dodawać nowe funkcje Zendesk, takie jak treści audiowizualne lub agenci AI” – dodała Obando.
Wszystkie te korzyści w zakresie wydajności i efektywności przekładają się na duże oszczędności dla linii lotniczych. „Osiągamy niższy całkowity koszt posiadania (TCO), korzystając z tej samej platformy, której używamy w kontaktach z klientami. Po wielu latach korzystania z Zendesk wprowadziliśmy ogromną zmianę dla tysięcy pracowników i milionów pasażerów. Możemy zapewnić wyższą jakość usług, identyfikację zgłoszeń, określone i dobrze poinformowane czasy odpowiedzi oraz dostępne i aktualne informacje – wszystko to na jednej platformie” – mówi Obando.
Obando spodziewa się, że lista osiągnięć będzie się wydłużać w miarę odkrywania nowych funkcji przez zespół.
„W przyszłości mamy nadzieję w pełni wykorzystać wszystkie produkty Zendesk, aby zapewnić naszym pracownikom najwyższą jakość usługi i wydajny system wielokanałowy. Mamy nadzieję zrealizować nasze marzenie w zapewnieniu pracownikom niesamowitych wrażeń przy każdym kontakcie” - kończy Obando.
Jesteś gotowy na prowadzenie dużego projektu wdrożeniowego w Twojej firmie?
Wiesz, o co zapytać dostawcę? Jak przygotować własny zespół? Jak stworzyć skuteczne zapytanie ofertowe? Jaką metodykę wybrać? Na co zwrócić uwagę negocjując umowę wdrożeniową i serwisową?
Specjalnie dla Ciebie stworzyliśmy darmowy kurs mailowy przygotowujący do prowadzenia wdrożeń.
Codziennie przez dwa tygodnie otrzymasz od nas na swoją skrzynkę kolejną dawkę wiedzy, która pozwoli odnaleźć Ci się w tym skomplikowanym procesie.
Darmowy kurs mailowy
- LATAM Airlines osiągają 90% satysfakcji pracowników dzięki Zendesk - 14 października 2025
- Wydajna platforma cyfrowa zapewniająca spójną obsługę klienta - 7 października 2025
- Jak Clearwing przeprowadziło kompleksową kampanię w Marketing Hub – generując 8 mln dolarów przychodów i 4200% zwrotu z inwestycji - 1 października 2025
