Project Managerze, jeśli odpowiadasz za wdrożenie CRM w swojej firmie, ten artykuł może uratować miliony złotych z budżetu i… Twoją karierę. Sprawdź co, poszło nie tak podczas projektów w kilku znanych korporacjach. I wyciągnij wnioski dla siebie.
Obawa o nieudane wdrożenie CRM to zmora każdego Project Managera. Statystyki są bezlitosne. Według badań różnych instytutów wskaźnik niepowodzenia projektu CRM wynosi globalnie około 50%. Forrester wylicza go na poziomie 45%, Gartner 50%, a Butler Group nawet 70%.
Dlaczego tak się dzieje? I co ważniejsze: jak tego uniknąć?
W tym artykule przeanalizowałem dla Ciebie kilka wyróżniających się przykładów. Sprawdźmy razem, co się wydarzyło w firmach takich jak: BlackBerry, Hersey’s oraz British Airways. Ich błędy niech będą dla Ciebie ostrzeżeniem, a lekcje, o których powiedzieli publicznie – przepisem na sukces wdrożenia CRM.
BlackBerry: Jak nieudane wdrożenie CRM przyspieszyło upadek giganta branży tech?
Pamiętasz jeszcze telefony BlackBerry? Był czas, że urządzenia mobilne z klawiaturą QWERTY były niezwykle popularne. Aż któregoś dnia jakby zniknęły z rynku. Te, które się zachowały – 4 stycznia 2022 w ogóle przestały działać.
Jedną z kluczowych przyczyn była nieudana implementacja systemu CRM w tej firmie.
Co poszło nie tak w firmie BlackBerry?
BlackBerry należało kiedyś do liderów rynku telefonów komórkowych. Między innymi z powodu nieudanego wdrożenia systemu CRM, firma w ciągu zaledwie 12 miesięcy straciła wypracowaną przez lata popularność. Wszystko zaczęło się od awarii usług: e-mail oraz komunikatora BlackBerry.
Nie brzmi to zbyt dramatycznie, prawda? I nie powinno. Szczególnie w przypadku firmy, która ma wdrożony system CRM i może z niego korzystać w celu załagodzenia skutków takiego zdarzenia. Mimo wszystko, jak dzisiaj oceniają specjaliści, przyczyniło się to do upadku tego globalnego przedsiębiorstwa.
Zamiast wykorzystać swój zaawansowany system CRM do profesjonalnej komunikacji kryzysowej, popełnili szereg błędów:
Co się wydarzyło za kulisami? Tego najprawdopodobniej nigdy się nie dowiemy.
Warto jednak zauważyć, że system CRM, który mieli do dyspozycji, był doskonałym kołem ratunkowym i najlepszym kanałem komunikacji w kryzysowym momencie. Spersonalizowana i odpowiednio stargetowana wiadomość wysłana do bazy klientów z CRM prawdopodobnie pomogłaby firmie utrzymać się na rynku. Szczególnie, że wszystko to miało miejsce w momencie, gdy na poważnego konkurenta BlackBerry zaczęło wyrastać Apple…
Lekcja dla Ciebie: System CRM to nie tylko narzędzie do sprzedaży — to też Twoje oręże obrony w kryzysie. Upewnij się, że Twój zespół wie, jak go wykorzystać do ukierunkowanej komunikacji.
Hershey’s: 100 milionów dolarów strat z powodu źle wdrożonego CRM
Hershey’s to amerykański producent słodyczy. Prawdopodobnie kojarzysz ich charakterystyczne opakowania tabliczek czekolady. Co ciekawe, prowadzą także własne parki rozrywki — niezwykle rozpoznawalne i popularne w całych Stanach Zjednoczonych.
W 1999 roku zarząd firmy postanowił o wdrożeniu oprogramowania CRM. Na podjęcie tej decyzji wpływ miało wiele czynników. Przede wszystkim chodziło jednak o skuteczną reakcję na rosnącą w siłę konkurencję. Podstawowym celem stało się unowocześnienie biznesu i stworzenie automatyzacji wybranych procesów.
Zarząd firmy postanowił, że dobrym rozwiązaniem będzie wdrożenie systemu CRM na dużą skalę. Całe przedsięwzięcie miało kosztować aż 112 milionów dolarów!
Anatomia problemu w Hershey’s
Rezultat: 100 milionów dolarów straty w wysokim sezonie sprzedażowym.
Lekcja dla Ciebie: Nigdy nie uruchamiaj nowego CRM bez szkolenia użytkowników. Narzucone odgórnie narzędzie nie ma szans na przyjęcie się w organizacji. W przeciwnym razie, ryzykujesz utratą pieniędzy wydanych na implementację!
British Airways: Trzy powody, dla których Oracle CRM się nie przyjął się w liniach lotniczych
Brytyjskie linie lotnicze istnieją od 1924 roku. Przewoźnik nie słynie jednak z wygodnych lotów czy miłej obsługi. Kojarzeni są raczej ze słabą obsługą klienta. Wielce prawdopodobne, że ma to związek z kilkoma nieudanymi wdrożeniami systemu CRM…
W 2001 roku zarząd firmy postanowił, że pora na kolejną próbę implementacji oprogramowania. Zdecydowano się wtedy na oparty na Oracle system Ocean CRM. Jego wdrożenie trwało ponad dwa lata. A jakie były skutki?
Dlaczego projekt wdrożenia CRM nie udał się w British Airways?
Lekcja dla Ciebie: Podczas wdrożenia uwzględnij potrzeby wszystkich key users, którzy będą pracować w systemie. Nie wyróżniaj jednej grupy kosztem pozostałych.
Jak uniknąć nieudanego wdrożenia CRM? 6 sprawdzonych kroków
Jako Project Manager masz w rękach narzędzia, żeby uniknąć błędów BlackBerry, Hershey’s i British Airways.
Oto konkretny plan działania:
1. Jasno określ cele biznesowe (nie wymagania techniczne!)
Zamiast: „Wdrożymy system CRM” Powiedz: „Zwiększymy konwersję leadów o 20% i skrócimy cykl sprzedaży o 15%”
Konkretne, mierzalne cele to fundament udanego wdrożenia. Bez nich nie ocenisz sukcesu projektu.
2. Wyznacz dedykowanego Product Ownera
Nie możesz zarządzać wdrożeniem CRM „przy okazji” innych obowiązków. Potrzebujesz osoby, która:
3. Włącz kluczowych użytkowników w proces wdrożenia
Nieudane wdrożenia CRM często wynikają z ignorowania potrzeb end-userów. O pomysłach na funkcjonalność systemu rozawiaj z:
4. Dopasuj system do Twojej organizacji (nie odwrotnie!)
Nie próbuj dopasować firmy do systemu – to przepis na katastrofę. Przed wyborem:
5. Nie przesadzaj z liczbą nowych funkcji
Efekt bloatware to częsta przyczyna nieudanych wdrożeń CRM. Lepiej wdrożyć 5 funkcji, które będą wykorzystywane w 100%, niż 20 funkcji wykorzystywanych w 10%.
Wdrożenie zacznij od core’owych procesów takich jak:
Dodatkowe funkcje wprowadzaj stopniowo.
6. Inwestuj w szkolenia
Mówi się o tym, że firmy, które inwestują w kompleksowe szkolenia CRM, mają nawet 3x większe szanse na sukces wdrożenia.
Twój plan szkoleń powinien obejmować:
Czy wiesz, że…
Najczęstsze przyczyny nieudanych wdrożeń CRM
Badania Nucleus Research wskazały na 5 najczęstszych przyczyn nieudanego wdrożenia:
Każdy z tych czynników można jednak wyeliminować na etapie planowania projektu.
Sygnały ostrzegawcze: Kiedy Twoje wdrożenie CRM jest zagrożone?
Zwróć uwagę na te konkretne red flags:
Jak zmierzyć sukces wdrożenia CRM?
Udane wdrożenie CRM powinno przełożyć się na konkretne KPI:
Sprzedaż:
Customer Service:
Produktywność:
Podsumowanie: Twoja droga do udanego wdrożenia CRM
Nieudane wdrożenie CRM nie musi być Twoim przeznaczeniem. Przykłady BlackBerry, Hershey’s i British Airways pokazują, że nawet giganty mogą popełnić krytyczne błędy. Co ważne, da się ich jednak uniknąć.
Pamiętaj o kluczowych zasadach:
Jeśli potrzebujesz wsparcia w planowaniu wdrożenia CRM, nie czekaj aż będzie za późno. Skonsultuj się z ekspertami, którzy pomogą Ci uniknąć kosztownych błędów.
Jesteś gotowy na prowadzenie dużego projektu wdrożeniowego w Twojej firmie?
Wiesz, o co zapytać dostawcę? Jak przygotować własny zespół? Jak stworzyć skuteczne zapytanie ofertowe? Jaką metodykę wybrać? Na co zwrócić uwagę negocjując umowę wdrożeniową i serwisową?
Specjalnie dla Ciebie stworzyliśmy darmowy kurs mailowy przygotowujący do prowadzenia wdrożeń.
Codziennie przez dwa tygodnie otrzymasz od nas na swoją skrzynkę kolejną dawkę wiedzy, która pozwoli odnaleźć Ci się w tym skomplikowanym procesie.
Darmowy kurs mailowy
