Jak nie zostać samemu z projektem: budowa wewnętrznego zespołu CRM

Biznes
Magdalena Ziębińska
Latest posts by Magdalena Ziębińska (see all)

Wdrożenie CRM to wieloetapowy proces, który wymaga zaangażowania, konsekwencji i zrozumienia potrzeb całej organizacji. W wielu firmach moment uruchomienia systemu postrzegany jest jako zakończenie projektu – tymczasem to dopiero początek prawdziwej pracy. Często okazuje się, że po fazie wdrożenia jedna osoba zostaje z całym ciężarem utrzymania i rozwoju systemu. Efekt? Narastające poczucie przeciążenia, frustracja i wrażenie, że CRM to „jej” projekt, a nie wspólne narzędzie biznesowe.

Skąd bierze się ostamotnienie po wdrożeniu CRM

Źródła tego problemu są zwykle organizacyjne. Firmy często koncentrują się na etapach analizy i konfiguracji systemu, pomijając plan utrzymania i rozwoju po zakończeniu projektu wdrożeniowego. W efekcie nie definiuje się właściciela procesów biznesowych ani osób odpowiedzialnych za utrzymanie danych, aktualizacje czy szkolenia użytkowników.

Z czasem CRM staje się domeną jednej osoby. Administrator lub lider projektu wdrożeniowego bierze na siebie zarówno kwestie techniczne, jak i operacyjne – od obsługi zgłoszeń użytkowników po opracowanie raportów dla zarządu. W dłuższej perspektywie prowadzi to do przeciążenia i utraty zaangażowania, a sam system traci na aktualności i wartości biznesowej.

jak odpowiednio dobrać zespół crm

Dlaczego warto stworzyć wewnętrzny zespół CRM?

Zespołowe podejście do utrzymania CRM ma znaczenie strategiczne. Przede wszystkim zapewnia ciągłość wiedzy o systemie – w przypadku zmian kadrowych firma nie traci kompetencji, które często są skoncentrowane w jednej osobie.

Z perspektywy biznesowej zespół CRM:

  • szybciej reaguje na problemy użytkowników,
  • efektywniej planuje rozwój systemu,
  • lepiej dopasowuje CRM do zmieniających się potrzeb organizacji,
  • buduje wewnętrzne zrozumienie i akceptację dla narzędzia.

Co więcej, praca zespołowa motywuje i wzmacnia zaangażowanie – współdzielenie decyzji w obszarze CRM przekłada się na większe poczucie odpowiedzialności i realne wsparcie ze strony innych działów.

Struktura i role w zespole CRM

Zespół CRM powinien obejmować przedstawicieli kluczowych obszarów działalności firmy. W praktyce najczęściej w jego skład wchodzą:

  • właściciel systemu – osoba odpowiedzialna za zgodność CRM z celem biznesowymi firmy, nadzoruje rozwój systemu i podejmuje decyzje strategiczne,
  • administrator techniczny – odpowiada za bieżącą konfigurację, utrzymanie i kontakt z dostawcą rozwiązania,
  • liderzy zespołów – przedstawiciele sprzedaży, marketingu, obsługi klienta i innych jednostek, którzy wspierają użytkowników i zgłaszają potrzeby rozwojowe,
  • analityk procesów lub szkoleniowiec – zapewnia dokumentację, analizuje dane oraz prowadzi cykliczne szkolenia i ewaluację procesów.

Taka sytuacja pozwala uniknąć sytuacji, w której wiedza o systemie koncentruje się w jednym miejscu. Zespół staje się ciałem doradczym firmy, stale rozwijającym jej potencjał technologiczny.

Jak budować i utrzymywać zespół CRM w praktyce?

Tworzenie zespołu CRM warto rozpocząć od formalnego powołania lidera projektu, który zyska mandat do działania w imieniu organizacji. Następnie należy określić zakres ról i odpowiedzialności, a także ustalić harmonogram spotkań operacyjnych.

W praktyce zespół CRM opiera się na kilku prostych zasadach:

  • transparentność celów i zmian – wszelkie modyfikacje w systemie powinny być komunikowane szerzej,
  • regularność spotkań – nawet krótkie statusy pozwalają szybciej rozwiązywać problemy,
  • wspólne repozytorium wiedzy – dokumentacja, procedury i log zmian powinny być dostępne dla wszystkich członków zespołu,
  • stały rozwój kompetencji – szkolenia z zakresu nowych funkcji, dobrych praktyk i integracji z innymi narzędziami biznesowymi,
  • narzędzia i komunikacja – platformy takie jak Jira, Teams czy Asana wspierają koordynację działań i raportowanie postępów.

Jak przełamać poczucie osamotnienia?

Osoba, która do tej pory odpowiadała za CRM samodzielnie, powinna w pierwszej kolejności otwarcie zakomunikować potrzebę wsparcia. Warto przedstawić kierownictwu argumenty oparte na efektywności – utrzymanie systemu przez jedną osobę jest ryzykowne i nieoptymalne kosztowo.

Drugim krokiem może być zbudowanie nieformalnej sieci wsparcia – tzw. ambasadorów CRM. To przedstawiciele innych działów, którzy dobrze rozumieją sens korzystania z systemu i mogą wspierać proces edukacji oraz komunikacji wewnętrznej.

Trzecim elementem jest wsparcie zewnętrzne – konsultanci wdrożeniowi mogą pomóc nie tylko w aspektach technicznych, ale także organizacyjnych, np. w opracowaniu strategii utrzymania i rozwoju CRM czy w przeprowadzeniu szkoleń dla zespołu użytkowników.

CRM to gra zespołowa

Wdrożenie CRM nie kończy się wraz z osiągnięciem „go-live”. To system dynamiczny, który wymaga stałej współpracy, komunikacji i rozwoju kompetencji. Żaden specjalista nie powinien pozostawać sam na placu boju – CRM powinien być wspólnym projektem sprzedaży, marketingu, obsługi klienta i zarządu.

Budowa wewnętrznego zespołu CRM to inwestycja w stabilność i efektywność procesu zarządzania relacjami z klientami. To również sposób, by uniknąć wypalenia i wzmocnić poczucie wspólnoty w organizacji. W końcu, jak pokazuje praktyka, najlepsze systemy CRM nie działa dzięki technologii – lecz dzięki ludziom, którzy potrafią z niej mądrze korzystać.

Jesteś gotowy na prowadzenie dużego projektu wdrożeniowego w Twojej firmie?

Wiesz, o co zapytać dostawcę? Jak przygotować własny zespół? Jak stworzyć skuteczne zapytanie ofertowe? Jaką metodykę wybrać? Na co zwrócić uwagę negocjując umowę wdrożeniową i serwisową?

Specjalnie dla Ciebie stworzyliśmy darmowy kurs mailowy przygotowujący do prowadzenia wdrożeń.

Codziennie przez dwa tygodnie otrzymasz od nas na swoją skrzynkę kolejną dawkę wiedzy, która pozwoli odnaleźć Ci się w tym skomplikowanym procesie.

dowiedz się więcej o kursie

Darmowy kurs mailowy

Magdalena Ziębińska
Latest posts by Magdalena Ziębińska (see all)

Powiązane artykuły

Przewijanie do góry