- AI w CRM, czy jesteśmy właśnie w „dolinie rozczarowania”? - 18 grudnia 2025
- Jak prowadzić firmę przez proces transformacji cyfrowej? - 6 listopada 2025
- KSeF, czyli jak przygotować się do zmiany i co wspólnego może mieć z CRM - 12 września 2025
Czy hype na AI w systemach CRM już minął? Dostępne dane i analizy branżowe wskazują raczej na zmianę jego charakteru niż faktyczne wygaśnięcie zainteresowania. Zjawisko przechodzi z fazy marketingowego entuzjazmu do etapu uporządkowanych wdrożeń, mierzalnych korzyści biznesowych i krytycznej oceny konkretnych zastosowań.
Źródła popularności AI w CRM
W ciągu ostatnich lat systemy CRM przeszły drogę od prostych baz kontaktów do rozwiązań pełniących funkcję „centralnego układu nerwowego” obsługi klienta.
Raporty rynkowe wskazują, że już ponad 90% firm segmentu MŚP i wyżej korzysta z jakiejś formy CRM, a AI stało się jednym z głównych kierunków rozwoju tego oprogramowania. Analizy trendów na 2025 rok podkreślają rosnącą rolę personalizacji, predykcyjnych analiz sprzedaży i hiperautomatyzacji procesów, możliwych właśnie dzięki wykorzystaniu algorytmów AI.
Jednocześnie rośnie dostępność platform z funkcjami AI, zarówno po stronie klasycznych dostawców CRM, jak i nowych, „AI-native”. Narzędzia tego typu oferują m.in. predykcję prawdopodobieństwa wygrania szansy sprzedaży, automatyczne generowanie treści komunikacji, analizę sentymentu oraz rekomendacje kolejnych kroków w relacji z klientem.
Dlaczego można mówić o wygaszaniu hype’u?
Wzrost popularności hasła „AI w CRM” doprowadził do zjawiska określanego mianem „AI-washing”, w którym praktycznie każda bardziej zaawansowana automatyzacja bywa prezentowana jako sztuczna inteligencja. W rezultacie sama obecność etykiety „AI-powered” przestaje być czynnikiem odróżniającym produkt, a użytkownicy zaczynają oczekiwać konkretnych, mierzalnych efektów wdrożenia.
Kolejnym elementem świadczącym o wygaszaniu pierwotnego entuzjazmu jest przesunięcie akcentów z ogólnych deklaracji na rzecz ściśle zdefiniowanych przypadków użycia. Raporty dotyczące stanu CRM w 2025 roku wskazują, że organizacje coraz częściej koncentrują się na wybranych zastosowaniach takich jak scoring leadów, predykcja churn, automatyczne priorytetyzowanie zgłoszeń serwisowych czy prognozowanie przychodów, zamiast na ogólnym haśle „CRM z AI”.
Ograniczenia, rozczarowania i bariery wdrożeń
Analizy adaptacji generatywnej AI pokazują, że wiele projektów zatrzymuje się na etapie pilotażu, ponieważ rezultaty nie spełniają oczekiwań co do jakości oraz poziomu automatyzacji. Do najczęściej wskazywanych problemów należą m.in:
Istotną barierą okazuje się także jakość danych przechowywanych w CRM. Badania pokazują, że ponad jedna trzecia organizacji odnotowuje bezpośrednie straty przychodów z powodu niskiej jakości danych CRM, a w wielu przypadkach mniej niż połowa rekordów jest uznawana za wiarygodną. W połączeniu z obawami dotyczącymi bezpieczeństwa, zgodności regulacyjnej i uzależnienia od dostawców tworzy to mieszankę, która naturalnie studzi pierwotny entuzjazm.
Hype trwa, ale… w trochę innej formie
Pomimo opisanych ograniczeń, dane ilościowe wskazują na dalszy, dynamiczny wzrost wykorzystania AI w obszarze CRM. W jednym z opracowań oszacowano, że 87% przedsiębiorstw traktuje AI jako priorytet w strategii CRM, a systemy wzbogacone o funkcje AI mogą podnosić produktywność sprzedaży nawet o 30% i obniżać koszty sprzedaży o około 25%. Równolegle prognozowany udział rozwiązań AI-CRM w rynku oraz stopień adaptacji wśród małych i średnich firm systematycznie rosną.
Coraz częściej podkreśla się także przewagę nowych, „AI-native” narzędzi, które nie tylko rozszerzają klasyczny CRM, ale oferują odmienny sposób pracy z danymi klienta. Zgodnie z analizami branżowymi tego typu rozwiązania mogą przynosić wielokrotnie większy efekt w zakresie redukcji pracy manualnej i jakości rekomendacji niż przyrastające ulepszenia tradycyjnych systemów.
W raportach dotyczących ogólnego stanu AI zwraca się również uwagę na rosnący odsetek organizacji, które raportują wymierne korzyści kosztowe i przychodowe z konkretnych przypadków użycia.
AI jako standardowa funkcja nowoczesnego CRM
W publikacjach dotyczących trendów CRM na 2025 rok AI jest opisywane nie jako ciekawostka, lecz jako jeden z filarów architektury nowoczesnego systemu. Wskazuje się, że obok integracji, mobilności i analityki zaawansowane algorytmy analizy danych oraz generowania rekomendacji stają się elementem oczekiwanym przez użytkowników biznesowych. Rozwiązania pozbawione takich funkcji traktowane są coraz częściej jako rozwiązania poprzedniej generacji.
Równolegle w raportach analitycznych opisujących cykle hype’u technologii AI pojawia się teza, że sztuczna inteligencja przechodzi w fazę „disciplined scaling”. Oznacza to stopniowe odchodzenie od eksperymentów na małą skalę w stronę systematycznego rozwijania fundamentów: inżynierii modeli, procesów operacyjnych i nadzoru nad rozwiązaniami, także w warstwie CRM.
Wnioski dla organizacji wdrażających AI w CRM
Dostępne analizy pozwalają stwierdzić, że w przypadku AI w CRM nie chodzi już o samą obecność funkcji, lecz o celowe powiązanie z konkretnymi wskaźnikami biznesowymi. Organizacje, które koncentrują się na jakości danych, dobrze zdefiniowanych przypadkach użycia oraz mierzeniu efektów, częściej raportują wzrost przychodów, redukcję kosztów i poprawę doświadczenia klienta.
W praktyce oznacza to, że pytanie o AI w CRM przestaje dotyczyć tego, czy warto się nim interesować, a dotyczy raczej sposobu wdrożenia i zakresu wykorzystania. Hype w rozumieniu krótkotrwałej mody wyraźnie słabnie, lecz jednocześnie sztuczna inteligencja staje się stałym elementem infrastruktury systemów CRM oraz jednym z kluczowych obszarów ich dalszej ewolucji.
Jesteś gotowy na prowadzenie dużego projektu wdrożeniowego w Twojej firmie?
Wiesz, o co zapytać dostawcę? Jak przygotować własny zespół? Jak stworzyć skuteczne zapytanie ofertowe? Jaką metodykę wybrać? Na co zwrócić uwagę negocjując umowę wdrożeniową i serwisową?
Specjalnie dla Ciebie stworzyliśmy darmowy kurs mailowy przygotowujący do prowadzenia wdrożeń.
Codziennie przez dwa tygodnie otrzymasz od nas na swoją skrzynkę kolejną dawkę wiedzy, która pozwoli odnaleźć Ci się w tym skomplikowanym procesie.
Darmowy kurs mailowy
- AI w CRM, czy jesteśmy właśnie w „dolinie rozczarowania”? - 18 grudnia 2025
- Jak prowadzić firmę przez proces transformacji cyfrowej? - 6 listopada 2025
- KSeF, czyli jak przygotować się do zmiany i co wspólnego może mieć z CRM - 12 września 2025
