Rola CRM w omnichannel, Twój klucz do lepszej obsługi klienta

Czym byłaby strategia omnichannel (strategia wielokanałowa) bez filozofii CRM? Czy w takim przypadku komunikacja oparta na możliwości, jakie daje omnichannel, nie przekształciłaby się w chaos informacyjny? A może jednak może ona funkcjonować bez ogólnie przyjętych zasad zarządzania relacjami z klientami? Według mnie sama filozofia CRM może funkcjonować bez przyjętej strategii omnichannel, ale w drugą stronę nie jest to już możliwe. Powód jest prosty – omnichannel powinien wynikać z założeń, jakie przyjmie się właśnie w filozofii zarządzania relacjami z klientami.

Z ARTYKUŁU DOWIESZ SIĘ M.IN.:

Rola marketingu i sprzedaży w lejku sprzedażowym

Rozważania na temat roli CRM (customer relationship management) w strategii omnichannel należy rozpocząć od charakterystyki zmian, które zaszły w przeciągu kilku ostatnich lat w kontekście udziału marketingu i sprzedaży w lejku sprzedażowym. Niezależnie czy zakupy odbywają się na płaszczyźnie B2C, czy B2B, zdecydowanie zwiększył się udział działań marketingowych w podejmowaniu decyzji o zakupie. Rola handlowca bardzo często skupia się na ostatecznym doradztwie oraz potwierdzeniu, że dany produkt czy usługa spełni potrzeby klienta. Dzieje się to w momencie, kiedy klient jest już prawie przekonany do zakupu, z racji wcześniejszych etapów komunikacji.

Wpływ marketingu na lejek sprzedażowy jest widoczny w całym cyklu zakupowym (od stworzenia świadomości marki, przez podjęcie decyzji o zakupie, po utrzymanie klienta). W samym sposobie prowadzenia działań marketingowych doszło w ostatnich latach do ogromnych zmian. Nowoczesny marketing polega na prowadzeniu dwukierunkowej komunikacji z klientem, co jeszcze niedawno nie mieściło się w głowie większości CMO (chief marketing officer).

Kanały kontaktu i oprogramowanie do ich obsługi

Zestawiając powyższe wnioski, okazuje się, że wszyscy komunikują się ze sobą na każdym etapie lejka sprzedażowego oraz z wykorzystaniem każdego udostępnionego kanału komunikacji. Mogą to być m.in. telefony, wideokonferencje, maile (w tym mass mailingi, newslettery itp.), social media, SMS-y, live chaty, call center i inne. Praktycznie każdy z tych kanałów komunikacji jest obsługiwany przez odpowiednie oprogramowanie lub serwis internetowy. Nieodzownym elementem funkcjonowania działu handlowego jest w dzisiejszych czasach system CRM. Do tego dochodzą np. systemy