7 pytań, które warto zadać dostawcy systemu CRM

CRM
Sławomir Wnuk
Latest posts by Sławomir Wnuk (see all)

Przytoczyliśmy tu ostatnio 9 obszarów, o które z pewnością zapyta Cię konsultant z firmy wdrożeniowej. Nie powinieneś jednak takiemu komuś pozostać dłużny. Warto przy okazji doprecyzować kilka kwestii…

Maciej Jankiewicz pokusił się w swoim artykule o bardzo zgrabną motoryzacyjną metaforę. Była w niej mowa o wspólnej podróży autostopem. Pozwolę sobie się nią ponownie posłużyć.

Specjalista z firmy wdrożeniowej prowadzi samochód (może Maciej, może ja, może jeszcze ktoś inny…). Ty się dosiadasz. Podróżujecie w jednym kierunku. Ale dokąd dokładnie, zależy od tego, gdzie chciałbyś się dostać oraz czy kierowcy jest po drodze Cię tam podrzucić. Może się polubiliście i będzie chciał dla Ciebie nadrobić drogi. Musi Ci jednak zadać kilka pytań, żeby nie pobłądzić. Nie wyobrażam sobie, że Ciebie nie interesuje skąd, dokąd i którędy zmierza. Będzie to miało wpływ na Twoją punktualność oraz wygodę przejazdu. Koniecznie dołącz więc do rozmowy!

Spieszę z podpowiedzią, jakie pytania zadać, jeśli Wasz wspólny cel to przystanek CRM. Naliczyłem ich aż siedem.

1. W jaki sposób dbacie o bezpieczeństwo danych?

Po tym, jak w życie weszły przepisy Rozporządzenia o Ochronie Danych Osobowych (RODO), pytanie o bezpieczeństwo informacji trafiło do czołówki najczęściej pojawiających się wątpliwości zgłaszanych przed zakupem oprogramowania IT.

Koniecznie i Ty zainteresuj się tematem w kontekście systemu CRM dla Twojej organizacji.

Wskazówka 1: Zanim wybierzesz system CRM oraz firmę wdrożeniową, dowiedz się jakie wymogi bezpieczeństwa danych Cię obowiązują i jakie dodatkowe chcielibyście spełniać. Od partnera wdrożeniowego oczekuj pełnej, transparentnej informacji na temat miejsca hostowania systemu oraz wykorzystywanych zabezpieczeń.

Wskazówka 2 : Ustal preferowany sposób hostowania systemu.

Posiadasz własne serwery i chcesz je wykorzystać? Na starcie odrzuć oprogramowanie dostępne wyłącznie w modelu SaaS.

Chętnie oddasz obowiązek utrzymania serwerowni oraz administrowania systemem? Skorzystaj z rozwiązania w chmurze.

Wskazówka 3: Współpracuj z ludźmi, którzy mówią o RODO w ujęciu procesowym. Nie ma gotowych systemów gwarantujących zgodność z rozporządzeniem. Do tematu należy podejść od strony analitycznej i zadbać o możliwość dopełnienia odpowiednich procedur poprzez właściwy obieg informacji, konfigurację systemu i ograniczenia dostępów. Nie bez znaczenia są też fizyczne zabezpieczenia serwerów oraz kwestie, takie jak: kopie zapasowe bazy czy szyfrowanie połączeń.

2. Czy macie doświadczenie w projektach realizowanych dla podmiotów z mojej branży?

Zanim rozpoczniesz współpracę z firmą wdrożeniową, zweryfikuj jej doświadczenie w realizacji projektów dla podobnych organizacji. Wiedza zdobyta podczas realizacji wdrożenia dla innego przedsiębiorstwa z branży przyspieszy współpracę oraz podniesie poziom wzajemnego zrozumienia.

Wskazówka 4: Partnera wdrożeniowego poproś o dostęp do Case Study zrealizowanych projektów, referencji oraz listy dotychczasowych klientów.

Wskazówka 5: Jeżeli firma, z którą rozmawiasz, nie realizowała projektów w obrębie Twojej branży, poproś o informację na temat wykorzystania systemu w różnych podmiotach na świecie. Być może wśród nich odnajdziesz bliźniaczą organizację i przekonasz się do oferowanego narzędzia.

3. Kiedy mogę się spodziewać oddania systemu?

Popularna w realiach projektów IT metodyka pracy polega na zwinnym realizowaniu zagadnień zebranych w Backlogu. Oznacza to pewną mglistość definicyjną gotowego produktu. W ujęciu agile system może być cały czas rozwijany, uzupełniany o kolejne przyrosty funkcjonalne w następujących po sobie iteracjach (tzw. Sprintach). Ciężko wówczas określić termin oddania projektu. W gruncie rzeczy wszystko zależy od inwestora (czyli od Ciebie).  Im więcej zadań zlecasz – tym później uzyskasz produkt, który je wszystkie uwzględnia.

Wskazówka 6: Poszukaj partnera biznesowego, który po analizie przedwdrożeniowej określi przybliżony termin oddania systemu zgodnego z koncepcją wypracowaną na warsztatach.


Wskazówka 7: Współpracuj z organizacją, która oferuje opcję MVP systemu, a następnie tylko dołącza zamówione funkcje do już działającego narzędzia. Bardzo dobrze sprawdzają się do tego rozwiązania Open Source. W takiej sytuacji możesz korzystać z systemu praktycznie od razu, a tylko co jakiś czas (zwykle co 2 tygodnie) „dostawiać” do niego kolejne elementy.

4. Czy system, który mi proponujesz, wiąże się z jakimiś dodatkowymi opłatami (oprócz kosztu wdrożenia)?

Usługa wdrożenia to często niejedyny koszt pozyskania systemu IT. Musisz się liczyć z tym, że w niektórych przypadkach dodatkowo zapłacisz za licencje, wywołania API, paczki z funkcjonalnością out-of-box, szkolenia, serwis czy hosting. Rozmawiając z wdrożeniowcem koniecznie dopytaj o tę kwestię.

Wskazówka 8: Darmowy CRM a system bez opłat licencyjnych to dwa różne pojęcia. Jeżeli oprogramowanie nie wiąże się z jawnymi kosztami dostępu dla użytkowników (popularne licencje), to najpewniej zapłacisz albo za wdrożenie, albo za przekroczenie pewnej ilości wykorzystywanych zasobów serwera, albo za dostęp do paczek out-of-box (np. paczki językowej, integratora z pocztą elektroniczną). Żeby dobrze obliczyć budżet – koniecznie dopytaj o wszystkie dodatkowe opłaty.

Wskazówka 9: Wymagaj wskazania górnej granicy budżetu na system (w uzgodnionej formie). Od doświadczonego partnera wdrożeniowego uzyskasz nie tylko sumaryczną kwotę,  ale także zestawienie szacunkowych wydatków na poszczególne funkcje (przewidziane podczas analizy przedwdrożeniowej).

Wskazówka 10: Zapoznaj się z zasadami modelu Time & Material. Skorzystaj z opcji rozliczania się wyłącznie za czas i zasoby poświęcone podczas realizowania projektu. Pamiętaj, że jako Product Owner swobodnie sterujesz tym, co trafia do kolejnego Sprintu. Decyzję podejmujesz na podstawie oszacowania zgłaszanego przez programistów jeszcze przed rozpoczęciem pracy nad zagadnieniem.

5. Czy możecie pomóc z migracją danych do systemu?

Jak się okazuje, piętą achillesową wielu wdrożeń jest etap przeniesienia danych do CRM z innych źródeł.

Zwykle jest to też jeden z ostatnich kroków przed tzw. startem produkcyjnym. W celu skutecznego uruchomienia nowego narzędzia należy dopilnować następujących kwestii:

  • uwzględnienie ukrytych pól wykorzystywanych wyłącznie do raportowania;
  • wskazanie nieużywanych pól, które nie powinny być powielone w nowym systemie;
  • przeanalizowanie predefiniowanych wartości pól i zasadności ich przenoszenia do CRM;
  • określenie zakresu zmian, gdy migracja nie została zaplanowana w formule 1:1;
  • uwzględnienie wielkości bazy danych i czasu potrzebnego na migrację;
  • odsianie informacji, które nie wnoszą wartości biznesowej, np. maile z kategorii SPAM;
  • sprawdzenie jakości bazy danych przeznaczonej do migracji.

Wskazówka 11: Na zabezpieczenie procesu migracji danych zaplanuj przynajmniej jeden dodatkowy tydzień.

Wskazówka 12: Zanim pozwolisz na przeniesienie danych „na produkcję”, przeprowadź próbę na instancji testowej. (Doświadczony partner wdrożeniowy raczej na pewno sam zaproponuje Ci taki scenariusz.)

6. Czy możecie przeszkolić użytkowników z obsługi wdrożonego narzędzia?

Planując wdrożenie IT, warto rozważyć etapy, które następują po starcie produkcyjnym systemu. Nie po to wydajesz pieniądze na nowe oprogramowanie, aby później z niego nie korzystać.

User Adoption to aspekt, który bezpośrednio wpływa na ROI. Koniecznie zorientuj się, czy dostawca oprogramowania, z którym rozmawiasz, podejmie się przeszkolenia użytkowników z obsługi nowego narzędzia.

Wskazówka 13: Aby system przyniósł założone korzyści biznesowe, konieczna jest pełna świadomość oferowanych funkcji; zwłaszcza wśród pracowników firmy, którzy nie byli zaangażowani we wcześniejsze fazy projektu. Z firmą wdrożeniową ustal warunki teoretycznego oraz praktycznego przeszkolenia Twoich pracowników z obsługi narzędzia.

7. Czy mogę liczyć na wsparcie serwisowe po zakończeniu wdrożenia?

Jak już ustaliliśmy, nie ma czegoś takiego jak „gotowy system”. Nawet po oficjalnym zakończeniu projektu i rozpoczęciu pracy z narzędziem – możesz do niego dołączyć kolejne mechanizmy.

Zlecenia dotyczące tzw. „małego rozwoju” najlepiej realizować na zasadach współpracy serwisowej z firmą wdrożeniową. Serwis załatwia także kwestię naprawy ewentualnych błędów oraz dalszych konsultacji z zespołem deweloperskim. Wsparcie techniczne może dotyczyć: konfiguracji dostępów dla nowego pracownika, zmiany ustawień poczty, integracji z dodatkową aplikacją, rozwoju istniejącej lub dołączenia zupełnie nowej funkcji itd.

Pamiętaj! Zmiana to coś naturalnego w świecie IT. Twój system powinien się rozwijać wraz z rozwojem Twojego przedsiębiorstwa.

Wskazówka 14: Nie musisz wiedzieć, jak działają systemy IT, aby wymagać, by działały poprawnie i adekwatnie do aktualnych wymagań. SLA to narzędzie w Twoim ręku, żeby to wyegzekwować. 

Zawrzyj umowę serwisową (Service Level Agreement) z dostawcą oprogramowania. Dokument określi zasady współpracy po starcie produkcyjnym i przejściu w fazę utrzymania systemu. Na podstawie tego porozumienia będziecie realizować dodatkowe zgłoszenia (w tym: naprawy błędów, konsultacje, rozwój funkcjonalności systemu).

…

Może się wydawać, że podczas rozmowy z przedstawicielem firmy wdrożeniowej to taki ktoś narzuca tempo dyskusji. Nic bardziej mylnego. Oczywiście warto być gotowym na kilka pytań, ale to na Tobie spoczywa odpowiedzialność, aby umiejętnie dobrać partnera do współpracy. Konkurencja jest duża. A w Internecie większość informacji wygląda bardzo rzetelnie. Moim zdaniem, najwięcej zweryfikuje więc tradycyjna rozmowa. Skorzystaj z mojej listy i dowiedz się, z kim tak naprawdę masz do czynienia. Jest szansa, że Twój rozmówca sam poruszy te kwestie. Gdyby jednak nie – już wiesz, gdzie mogą kryć się „ukryte” koszty.

Udanych projektów!

Więcej o tym, czego spodziewać się w procesie wdrożenia systemu CRM znajdziesz w najnowszym e-Booku eVolpe. Może ta mała próbka wyżej zachęciła Cię do pobrania całego materiału? Na dole zostawiam odpowiedni formularz.

Wypełnij, żeby pobrać materiał.

Sławomir Wnuk
Latest posts by Sławomir Wnuk (see all)

Powiązane artykuły

Scroll to Top