Czy warto używać Excela jako systemu CRM, gdy Twoja firma się rozrasta?

CRM
Mateusz Malicki
Latest posts by Mateusz Malicki (see all)

System CRM to narzędzie dla firm, których kierownictwo chciałoby skutecznie zarządzać relacjami z klientami, procesami biznesowymi i aktywnościami sprzedażowymi. Niestety w wielu przypadkach do tego celu nadal wykorzystuje się MS Excel. Chciałbym pokazać, jakie są tego konsekwencje.

Poniżej omawiam towarzyszące temu niebezpieczeństwa oraz opisuję, jak przenieść dane z Excel do systemu CRM. Czytaj dalej, jeżeli chcesz się dowiedzieć: Czy warto nadal używać arkuszy kalkulacyjnych do zarządzania procesem sprzedażowym?

System CRM a MS Excel

Oprogramowanie CRM (Customer Relationship Management) to platforma systemowa, która pozwala na gromadzenie i organizację informacji o klientach. Służy również automatyzacji procesów biznesowych związanych z Customer Experience (doświadczeniem konsumenta). Standardowo dostarcza następujące funkcje: generowanie raportów, śledzenie historii transakcji oraz analizę trendów zakupowych.

Dość często obserwuję, że przedsiębiorcy zatrzymują się jednak wyłącznie na podstawowej funkcjonalności systemu CRM — tej zawartej w pierwszym zdaniu przytoczonej przeze mnie definicji. Dbają wyłącznie o utrzymanie bazy kontrahentów.

Niestety, zamiast wprowadzać informacje do profesjonalnego oprogramowania, zapisują je w przepastnym arkuszu Excel. Niekiedy, obok danych kontaktowych, uwzględniają rubryczki świadczące o historii transakcji czy przebiegu relacji. Z pewnością borykają się jednak z problemem aktualności danych oraz wersjonowaniem dokumentu.

excel jako system crm

Na pierwszy rzut oka Excel wydaje się dobrym rozwiązaniem. Wielu przekonują: niewielkie koszty pozyskania technologii oraz łatwość obsługi. Większość z nas poznała jego podstawy jeszcze w szkole. Kiedy firma jest niewielka – pewnie udaje się jeszcze jakoś go okiełznać. Schody zaczynają się w momencie, gdy przybywa klientów oraz użytkowników (sprzedawców) posługujących się dokumentem. Problemem staje się więc Twój rozwój!

Pół biedy, jeśli masz na pokładzie kogoś biegłego w formułach i sposobach odfiltrowywania danych. Wystarczy jednak jeden prosty błąd, a wszystko wali się jak klocki domino. Śmiem twierdzić, że przynajmniej raz przytrafiła Ci się sytuacja, w której Excel potraktował numer telefonu jako liczbę całkowitą albo „zrozumiał” jakiś ciąg cyfr (może kwotę faktury) jako datę z kalendarza. Jak szybko udało Ci się wtedy wyłapać taką niezgodność? W jaki sposób zabezpieczasz się przed takimi pomyłkami na przyszłość?

Moim zdaniem jedyna opcja to rezygnacja z MS Excel na rzecz profesjonalnego oprogramowania CRM. Pozwól, że dodatkowe argumenty przytoczę w osobnym akapicie.

Używanie Excela jako systemu CRM: niebezpieczeństwa

Używanie Excela jako systemu CRM może okazać się niewystarczające, gdy przedsiębiorstwo rośnie i zaczyna mieć rozbudowane potrzeby związane z prowadzeniem relacji biznesowych. Na dalszym etapie rozwoju wymagane są już pewne usprawnienia. Nie sposób wszystkiego kontrolować ad hoc. Potrzebne są procedury! A najlepiej: automatyzacja opracowanych procesów w systemie.

Ograniczone możliwości automatyzacji

Jedną z głównych wad korzystania z Excela jako systemu CRM jest ograniczona możliwość automatyzacji. Narzędzie to oferuje słabe oraz mało elastyczne sposoby na projektowanie typowych worklflows, co w konsekwencji może uniemożliwić dalszy zrównoważony rozwój.

Trudności w użytkowaniu

Ponadto Excel nie pozwala na śledzenie historii kontaktów między przedstawicielami firmy a jej klientami – jedynym sposobem na uzyskanie takich informacji będzie ręczne czytanie każdego arkusza. Pod warunkiem, że udaje się go na bieżąco uzupełniać i odpowiednio wersjonować.

Ryzyko utraty danych

Kolejnym problemem związanym z używaniem Excela jako systemu CRM jest ryzyko utraty danych lub ich usunięcia bez wiedzy użytkownika. Z powodu swojego archaicznego charakteru Excel może mieć problemy ze skalowaniem i stanowić podatny punkt dla cyberprzestepców.

Nawet jeśli nie staniesz się ofiarą ataku hakerskiego, niebezpieczeństwo błędu ludzkiego lub pomyłki samego systemu jest znaczące. Excel to nie baza danych. Niektóre informacje mogą po prostu zostać źle zakwalifikowane przez jednego z Twoich pracowników. Nawet najprostszy błąd tego typu może doprowadzić do nieprawidłowej interpretacji kondycji Twojego biznesu.

Nie można też zignorować przepisów o ochronie danych osobowych, które stanowią znaczną część wiedzy CRM.

Problem aktualności wiedzy

Wspomniałem też o trudnościach związanych z poprawnym wersjonowaniem arkusza. Pozwól, że rozwinę. Jeśli nie korzystacie z dokumentu w chmurze, w którym widać naniesione zmiany oraz ich autorów — zmieńcie przynajmniej to. Lepiej nie ryzykować utraty informacji, bo ktoś pobrał nieaktualny plik z załącznika maila i w nim nanosił zmiany.

Brak narzędzia do analiz biznesowych

Ostatni problem dotykający użytkowników Excel-CRM to brak efektywnego narzędzia do analiz biznesowych. Arkusze kalkulacyjne nie dostarczają efektywnej metody śledzenia postępów oraz analizowania danych. Co prawda, możliwe jest wygenerowanie wykresów, tabel przestawnych czy kolorowania statusów. Są to jednak rozwiązania tak samo podatne na błędy jak zestawienie danych, na którym bazują.

Podsumujmy, używanie Excela jako systemu CRM może być problematyczne ze względu na następujące skutki uboczne i ograniczenia:

  • brak automatyzacji procesów Customer Experience,
  • trudność w pracy z narzędziem,
  • ograniczone możliwości skalowania,
  • ryzyko utraty danych,
  • brak efektywnego narzędzia do analiz biznesowych.

Migracja danych z Excela do systemu CRM

Jeśli Twój CRM to nadal tylko skomplikowany plik MS Excel, najwyższa pora na migrację danych do profesjonalnego oprogramowania. Przeniesienie wiedzy o prowadzonych relacjach do systemu z prawdziwego zdarzenia ma wiele korzyści:

  • ułatwienie realizacji wewnętrznych procesów,
  • poprawa obsługi klienta,
  • łatwiejsza analiza danych.

Doświadczona firma wdrożeniowa na pewno Ci z tym pomoże. Nie jest to wcale takie karkołomne zadanie, jak mogłoby się wydawać, ale wymaga określonego poziomu wiedzy i skrupulatności. Polecam dopilnować następujących kwestii:

  • sprawdzenie jakości bazy przeznaczonej do migracji,
  • odsianie informacji, które nie wnoszą wartości biznesowej,
  • wskazanie predefiniowanych wartości pól w nowym systemie,
  • określenie zakresu zmian, jeśli migracja nie została zaplanowana 1:1,
  • uwzględnienie wielkości bazy i czasu potrzebnego na migrację.

Ogólnie rzecz biorąc, migracja danych z programu Excel do systemu CRM może przynieść wiele korzyści dla firm i pomóc im zarządzać relacjami z klientami bardziej efektywnie i skutecznie niż kiedykolwiek wcześniej. Dzięki odpowiednim narzędziom i procesom możliwe jest szybkie przeniesienie danych z Excela bez zakłóceń czy utraty integralności danych, a następnie skorzystanie z pełni funkcjonalności nowoczesnego systemu CRM.

Podsumowanie

Podsumowując, choć Excel może być używany jako system CRM (w małych organizacjach), to ma on swoje ograniczenia. Brak funkcji automatyzacji i możliwości śledzenia historii kontaktów między firmą a klientami, problemy ze skalowaniem oraz podatność na cyberprzestępców, to tylko niektóre z nich.

Między innymi dlatego warto zwrócić uwagę na alternatywne rozwiązania, takie jak profesjonalne oprogramowanie do zarządzania relacjami z klientem. Platformy tego typu oferują bogate funkcje automatyzacji, pomagają w śledzeniu historii kontaktów oraz umożliwiają bezproblemowe skalowanie wraz z rozwojem firmy. Dodatkowo posiadają inteligentne narzędzia do analizy danych, co pozwala firmom na lepsze monitorowanie swoich postępów sprzedażowych. Wdrożenie nowoczesnego systemu CRM to doskonały sposób na usprawnienie codziennych obowiązków związanych z obsługą klientów oraz na monitorowanie postępów firmy i analizę danych sprzedażowych.

Jeśli potrzebujesz konsultacji, jakie narzędzie do zarządzania relacjami z klientami wybrać — zamiast MS Excel — umów się na niezobowiązującą rozmowę. Kalendarz z terminami do wyboru zostawiam poniżej.

Umów konsultację z ekspertem wdrożeniowym eVolpe

Wybierz dogodny dla siebie termin.

Mateusz Malicki
Latest posts by Mateusz Malicki (see all)

Powiązane artykuły

Scroll to Top