CRM: system i strategia dbania o relacje z klientami
Są trendy, które nigdy nie wychodzą z mody.
Na przykład: mała czarna wg Coco Chanel albo sprzęty Apple od słynnej prezentacji pierwszego iPhone’a.
Wśród technologii dla biznesu – jest jedna taka klasa oprogramowania, bez której wręcz nie wypada Ci dłużej działać w biznesie.
Czas na nowy system CRM!
Definicja CRM: filozofia customer centric a oprogramowanie
Zgodnie z założeniami Customer Relationship Management, w centrum uwagi trzeba postawić klienta i jego potrzeby.
CRM to przede wszystkim filozofia prowadzenia biznesu z naciskiem na dobrą kondycję relacji z klientami firmy. System CRM to narzędzie, które taką strategię pozwala zrealizować.
Narzędzie CRM
Strategię CRM może wspierać szereg narzędzi. Nawet tradycyjny papierowy kalendarz, czy nieco bardziej zaawansowany w swej formie — arkusz programu Excel, pozwalają na realizację pewnego jej fragmentu.
Oprogramowanie CRM to natomiast najbardziej rozbudowane narzędzie, które możesz zastosować do zarządzania relacjami z klientami.
Sięgając po system IT tej klasy, masz pewność, że wszystkie informacje znajdują się w jednym miejscu, a codzienne działania operacyjne wspierają długoterminową strategię maksymalizacji zysków.
8 sygnałów, że potrzebujesz systemu CRM
1
Masz problem z pozyskaniem lub utrzymaniem klienta
Najlepszy sposób na pozyskanie, a następnie zachęcenie klienta do utrzymania relacji z Twoją firmą – to skupienie uwagi na potrzebach nabywcy.
Trudno to osiągnąć w chaosie i natłoku informacji, jeśli ich odpowiednio nie przechowasz i nie zorganizujesz.
Nie udaje Ci się śledzić podróży klienta?
Oto pierwszy sygnał, że potrzebujesz systemu CRM w trybie pilnym!
2
Potrzebujesz sposobu na zabezpieczenie danych osobowych
Na mocy rozporządzenia RODO podmioty przetwarzające dane osobowe (np. firmy) są zobowiązane dbać o powierzone im informacje personalne.
Najprostszy sposób na okiełznanie tematu to wdrożenie oprogramowania IT.
System CRM w znacznym stopniu ułatwia zarządzanie danymi osobowymi. Chroni Cię też przed ryzykiem posiadania rozproszonego archiwum.
Baza wiedzy w jednym miejscu, na bezpiecznych serwerach to ratunek przed niekończącą się biurokracją oraz horrendalnymi karami za złamanie przepisów.
3
Poszukujesz sposobu na rozwój Twojego biznesu
CRM to filozofia, która zakłada dbanie o dobrą kondycję relacji z klientem i stawianie jego potrzeb w centrum uwagi.
Można ją prowadzić na wiele różnych sposobów: z papierowym kalendarzem i notatnikiem w ręku, za pomocą pliku Excel, a ostatecznie: w takim czy innym systemie CRM.
Wybór należy do Ciebie.
4
Masz już system CRM, ale nie spełnia on wszystkich potrzeb
Jeżeli w Twojej firmie działa już jakieś rozwiązanie CRM, pewnie rozumiesz wartość związaną z realizowaniem proklienckiej strategii biznesowej.
Może się jednak okazać, że masz do czynienia z tzw. legacy software, czyli oprogramowaniem „odziedziczonym w spadku”, takim, które przestało spełniać potrzeby nowoczesnego, prężnego przedsiębiorstwa.
Nic dziwnego, że spędzasz czas na stronie firmy wdrożeniowej.
Pora wybrać nowe narzędzie i wprowadzić Twój biznes w realia lat 20. XXI wieku!
5
Poszukujesz oszczędności
Czasami, żeby oszczędzić, trzeba najpierw mądrze zainwestować.
Zakup systemu CRM to właśnie taka mądra inwestycja.
A jeśli słyszysz od szefa lub działu finansowego: „nie stać nas” – oto wskazówka, jak taki argument obalić.
Po pierwsze, dopytaj o kontekst. Samo hasło „nie stać nas” to za mało, żeby się zniechęcić do pomysłu. Z każdym dostawcą możesz przecież negocjować!
Ceny przedstawione w oficjalnych cennikach mogą ulec zmianie w zależności od pozostałych warunków umowy.
Poza tym wielu firmom opłaca się pozyskać system w wersji Minimum Viable Product, który odpowiada na tylko niektóre z potrzeb (za mniejsze pieniądze).
Jest jeszcze jeden scenariusz… Być może rozważacie oprogramowanie, które wiąże się z kosztownymi opłatami licencyjnymi.
W takim przypadku, warto zapoznać się z ofertą CRM Open Source.
6
Marnujesz sporo czasu na manualne czynności
To prawda, system CRM może się wydawać skomplikowany, zwłaszcza jeżeli oceniasz jego funkcjonalność na podstawie standardowego DEMO, gdzie włączono wszystkie możliwe opcje.
Obsługa aplikacji, której menu rozwija się w nieskończoność, może przerażać.
Nic dziwnego, jeśli macie poczucie, że uzupełnianie tego wszystkiego zajmie zdecydowaną większość dnia pracy.
Na szczęście nie tak to wygląda po wdrożeniu!
Każdy użytkownik uzyskuje swobodę konfiguracji i ograniczenia ujawnionych funkcji do obszarów, które faktycznie go zajmują. Można to również zaprojektować przy pomocy ról i uprawnień.
Wbrew popularnej opinii, skrupulatne uzupełnianie systemu oszczędza więc czas pracowników.
Nie trzeba już o wszystko pytać kolegów z zespołu i czekać na ich odpowiedź. Kontekst relacji z każdym klientem znajduje się w odpowiednich zakładkach.
Archiwizując korespondencję i tworząc notatki po rozmowach w systemie CRM – zyskasz cenne minuty, które zwykle upływają na przeszukiwaniu skrzynek mailowych; także byłych pracowników (pod warunkiem, że zachowaliście do nich dostęp).
Nowoczesne rozwiązania CRM dostarczają także szeroki pakiet usprawnień Business Intelligence oraz Artificial Intelligence, które automatyzują np.: research wiedzy o kontrahentach, tworzenie raportów czy wprowadzanie danych.
7
Pracujesz zdalnie
Dla wielu branż praca zdalna stała się już standardem.
Jeśli Cię to dotyczy – oto kolejny sygnał, że potrzebujesz odpowiedniego oprogramowania.
System CRM pomoże Ci okiełznać szum komunikacyjny wynikający z rozproszenia zespołu.
Archiwizacja wiadomości E-mail, notatki ze spotkań i rozmów telefonicznych, przypomnienia o konieczności podjęcia dalszych działań – wszystkie te funkcje przydadzą się, kiedy nie można zweryfikować statusu poszczególnych spraw w sali konferencyjnej.
8
Potrzebujesz rzetelnej wiedzy o stanie Twojego biznesu
Dla współczesnego przedsiębiorcy to żadna nowość, że sprzedaż się mierzy. I to nie tylko w pieniądzach.
Żeby rzetelnie określić stan Twojego biznesu – warto zwrócić uwagę na kilka krytycznych KPI.
Kwestie takie jak RFM, CLV, CRR i CCR, wskaźnik porzuconych koszyków oraz cross-sell/up-sell to ważne elementy budowania skutecznej strategii sprzedaży.
System CRM uzbrojony w funkcje raportowe, a coraz częściej także mechanizmy Business Intelligence oraz Artificial Intelligence, umożliwia Ci tego typu analitykę. I to na bardzo zaawansowanym poziomie.
Dzięki niemu możesz reagować na zmieniające się trendy i stale ulepszać swój model biznesowy.
Korzyści z posiadania systemu CRM
Centralizacja wiedzy o klientach
jedno, zawsze dostępne miejsce przechowywania informacji
Poprawa komunikacji wewnątrz organizacji
dostęp do pełnego kontekstu rozpatrywanej sytuacji
Efektywna organizacja dnia pracy handlowców
priorytetyzacja zaplanowanych czynności, kalendarz, system przypomnień i raportów
Poprawa Customer Experience
uporządkowany proces obsługi klienta
Dynamizacja procesu sprzedaży
reagowanie na informacje o zmianach w Customer Journey
Pełna kontrola nad kondycją przedsiębiorstwa
sprawne raportowanie o efektywności zespołu oraz prognozowanie przychodów
Wzrost efektywności zatrudnionych pracowników
ulepszenie standardów działania, wzrost jakości i tempa wykonywanych zadań, zwiększenie sprzedaży
Zgromadzenie cennego know-how
zatrzymanie wiedzy o klientach w firmie
Jak wybrać system CRM?
Kwestia wyboru odpowiedniego systemu CRM to złożony temat.
Nie zawsze należy go jednak zaczynać od porównywania produktów. Skuteczniejszy sposób to analiza własnych potrzeb.
W końcu chodzi o narzędzie dopasowane do Twojego biznesu, a nie na odwrót.
Zdefiniuj wymagania wobec systemu!
Oczywiście krótki research dostępnych możliwości nie zaszkodzi. Zdecydowanie lepiej, jeśli przeprowadzisz go jednak w kontekście indywidualnych potrzeb.
Na tym etapie – oprócz procesu biznesowego oraz dostępnych metodyk wdrożeniowych – należy rozpoznać: otoczenie IT, dostępne opcje hostowania systemu oraz wymogi sprzętowe.
Twoja odpowiedź na pytania o liczbę użytkowników albo opinię na temat opłat licencyjnych może zdeterminować kierunek dalszych poszukiwań.
Upewnij się więc, że produkt, który rozważasz, na pewno spełnia indywidualne wymagania.
Pamiętaj, że zawsze może Cię w tym wesprzeć konsultant z firmy wdrożeniowej.
Taka osoba, dzięki swojemu doświadczeniu, doskonale orientuje się, jakie pytania zadać, aby dotrzeć do sedna sprawy.
Co dwie głowy to nie jedna, a na tak wczesnym etapie konsultacji nie wiąże Cię przecież żadna umowa. Nie wahaj się więc wyciągnąć rękę po pomoc!
Przeanalizuj rekomendację firmy konsultingowej!
Po rozmowie na temat indywidualnych potrzeb – doświadczony konsultant będzie w stanie zawęzić spektrum wyboru i przedstawi Ci możliwe opcje.
Poszukaj partnera wdrożeniowego, który posiada szerokie portfolio produktów. Zwiększysz wtedy szansę na otrzymanie obiektywnej propozycji.
Co zrozumiałe, jeżeli wdrożeniowiec sprzedaje tylko 1 system – będzie Cię na niego namawiać, niezależnie od poziomu jego dopasowania do Twojego przypadku.
Pamiętaj, że na tym etapie możesz liczyć na prezentację funkcjonalności oraz dostęp do DEMO proponowanego oprogramowania.
Określ zakres wdrożenia!
Pozyskanie systemu CRM to proces zwany wdrożeniem.
Takiego oprogramowania, jeśli faktycznie ma odpowiadać indywidualnym potrzebom, nie uruchamia się w jeden dzień.
Wdrożenie nie musi też jednak trwać miesiącami. Są także krótkie projekty, polegające na dostosowaniu niektórych, wybranych mechanizmów, por. Minimum Viable Product.
Bywa jednak także tak, że konieczne jest albo zbudowanie narzędzia od podstaw, albo bardzo zaawansowane nadbudowanie jego architektury.
Wszystko zależy od potrzeb oraz od budżetu, który planujesz przeznaczyć na system.
Na tym etapie opracowuje się wstępną koncepcję gotowego narzędzia – wystarczającą do przygotowania zgrubnej wyceny projektu. Na jej podstawie będzie można podjąć decyzję co dalej.
Weź udział w warsztatach!
Nie wiesz co wybrać? To wszystko toczy się za szybko i masz wrażenie, że mimo zaangażowanego wsparcia konsultantów z firmy wdrożeniowej umyka Ci sporo informacji? Jest jeszcze czas, żeby temu zaradzić.
Zanim wydasz pieniądze na oprogramowanie, które Cię rozczaruje – weź udział w warsztatach System Overview i/lub Product Discovery.
System Overview
Podczas System Overview zapoznasz się z ideą oraz możliwościami systemów CRM.
Odkryjesz prawdziwy potencjał proklienckiej strategii prowadzenia biznesu. Zapoznasz się ze standardową nomenklaturą i typowymi procesami odtwarzanymi w systemie CRM. Otrzymasz wsparcie w doprecyzowaniu własnych potrzeb wobec aplikacji.
Zapoznasz się również z pracą w systemie CRM, realizując pierwsze ćwiczenia praktyczne na instancji DEMO.
Po takich zajęciach, o wiele sprawniej podejmiesz doinformowaną decyzję co dalej.
Product Discovery
Potrzebujesz kompleksowego wdrożenia na podstawie głęboko zbadanych potrzeb?
Podczas warsztatów Product Discovery odkryjesz, jak powinno wyglądać narzędzie skrojone na miarę Twoich bardzo specyficznych wymagań. (Co?)
Przyjrzymy się też procesom zachodzącym w całej organizacji i to z uwzględnieniem perspektywy kluczowych użytkowników oferowanego systemu. (Dla kogo?)
Na koniec rozpoznasz mechanikę podzielonego na etapy wdrożenia. (Jak?)
W efekcie otrzymasz od analityka pierwszą wersję Product Backlogu z najważniejszymi User Stories do zrealizowania.
Jak uniknąć typowych pułapek podczas wdrożenia systemu CRM?
Poznaj 11 zasad udanych projektów IT
Który system CRM wybrać?
Skorzystaj z pomocy wirtualnego asystenta, który pomoże dobrać system do Twoich potrzeb.
Systemy CRM Open Source
Systemy Open Source to gotowe produkty, które można wykorzystywać w standardowej formie, albo swobodnie rozwijać, zgodnie z rozpoznanymi potrzebami.
Bywa, że do klasycznych, tradycyjnych funkcji CRM dołącza się bardzo specyficzne mechanizmy „na życzenie”.
Niektóre z nich przeradzają się później w paczki out-of-box i mogą być oferowane jako dodatek do kolejnych wdrożeń.
Przyspiesza to cały proces, ponieważ zamiast tworzyć nowy mechanizm, wystarczy wtedy do wybranego systemu CRM „podpiąć odpowiednią wtyczkę”.
Systemy SaaS CRM
Wspominaliśmy wyżej, że systemu CRM nie da się uruchomić w jeden dzień…
No chyba, że mowa o rozwiązaniu chmurowym, dystrybuowanym w opcji Software as a Service. Z tego typu oprogramowania możesz skorzystać jak z usługi.
W teorii dostęp do systemu CRM otrzymasz nawet w 24 godziny. Nie ma wtedy jednak mowy o dodatkowej kastomizacji.
Otrzymujesz pustą, standardową instancję. Jeżeli zakres funkcjonalny Ci wystarcza i trochę Ci się spieszy – to może warto.
Poczekaj trochę dłużej, a także w opcji SaaS wdrożymy dla Ciebie pewne dostosowania.
Głównie takie, realizowane dzięki uruchomieniu lub wyłączeniu niektórych obszarów w panelu administracyjnym.
Funkcjonalność tego typu aplikacji często „nadbudowuje się” również poprzez gotowe paczki i integratory.
Koszty wdrożenia systemu CRM
Widełki dotyczące kosztu wdrożenia CRM zaczynają się od kilkudziesięciu tysięcy złotych.
Są też projekty, które kosztują kilkaset tysięcy, a nawet kilka milionów złotych.
Jak przebiega wdrożenie systemu CRM?
Zasady współpracy oraz koszt i czas wdrożenia wynikają bezpośrednio z umowy wdrożeniowej, efektów analizy oraz Twoich decyzji podejmowanych w trakcie projektu.
Najczęściej spotyka się jednak następujący scenariusz.
Zawarcie umowy wdrożeniowej
Zanim rozpoczną się prace nad systemem, trzeba się umówić na warunki współpracy.
Dokument zwany umową wdrożeniową jest więc podpisywany jeszcze przed rozpoczęciem prac analitycznych. To w nim zawiera się zasady dalszej współpracy w projekcie.
W każdej chwili możesz się oczywiście z wszystkiego wycofać. Kontrakt, o którym mowa to także zabezpieczenie na wypadek Twojej rezygnacji z projektu.
Zgodnie z powszechną w IT praktyką – umowa nakazuje uregulowanie płatności wyłącznie za już wykonane prace.
W przypadku rezygnacji system (w aktualnym stanie) pozostaje też do Twojej całkowitej dyspozycji.
Analiza przedwdrożeniowa
Po tym, jak już ustalisz co, do kogo należy i podpiszesz stosowną umowę – do pracy wkracza zespół analityków biznesowych i systemowych.
Ich wkład jest niezbędny dla powodzenia całego projektu. W ramach analizy przedwdrożeniowej podejmują się następujących czynności:
Oszacowanie
Po zakończonym warsztacie analitycy spotkają się z programistami i skonsultują czasochłonność wymaganych dostosowań. Na tej podstawie przygotują dla Ciebie oszacowanie całego projektu.
Sumiennie przygotowane oszacowanie zawiera:
Prace implementacyjne
Po zaakceptowaniu warunków przedstawionych w oszacowaniu, można nareszcie przystąpić do pracy z kodem systemu!
W dzisiejszych czasach wdrożenia najczęściej realizuje się zwinnie, etapami, w tzw. Sprintach.
Co dwa tygodnie wydaje się wtedy działający przyrost funkcjonalny oprogramowania.
Dobór funkcji następuje na podstawie bieżących doświadczeń użytkowników, a każdy release musi być zaakceptowany przez inwestora.
W ten sposób swobodnie sterujesz zakresem i kolejnością realizowanych prac. A programowaniem zajmują się specjaliści.
Przygotuj się do wdrożenia systemu CRM
Poznaj szczegóły dotyczące wyboru narzędzia, współpracy z zespołem deweloperskim, user adoption i innych etapów w procesie.
Stała komunikacja z zespołem deweloperskim
Podczas wdrożenia czeka Cię wiele spotkań z zespołem. Służą one ciągłemu doskonaleniu powstającego narzędzia oraz procesu wytwórczego.
Najlepiej, jeśli do tego celu wyznaczysz koordynatora projektu zwanego Product Ownerem.
To on zadecyduje o dobraniu kolejnych User Stories do realizacji, przetestuje oraz zaakceptuje przedstawione przez zespół deweloperski rozwiązania.
W efekcie uzyskasz narzędzie dopasowane do indywidualnych i aktualnych (!) potrzeb.
Testy akceptacyjne
Na przemian z postępami po stronie zespołu deweloperskiego odbywają się testy akceptacyjne.
Oznacza to, że po każdym Sprincie masz możliwość samodzielnego przetestowania gotowych usprawnień. Oczywiście po drodze cały czas uczestniczysz w konsultacjach z analitykami i programistami.
Po każdym ze Sprintów możliwa jest instalacja paczek tworzących przyrost na tzw. „produkcji”. Oczywiście nie każdy Sprint musi kończyć się takim wydaniem. Jest to w pełni zależne od Twojej decyzji.
Szkolenia dla użytkowników
Szkolenia to etap, którego nie wolno pominąć!
Koniecznie zaangażuj członków swojego zespołu i pokaż im narzędzie, z którego od teraz muszą korzystać. W trakcie szkoleń będą mogli nie tylko wysłuchać wykładu i zadawać pytania, ale przede wszystkim przetestują narzędzie pod okiem specjalistów z firmy wdrożeniowej.
Tylko w ten sposób zapewnisz najwyższą efektywność od pierwszych minut użytkowania systemu.
Faza szkoleń nie powinna być pomijana! Aby system przynosił założone korzyści biznesowe, konieczna jest pełna świadomość oferowanych udogodnień; zwłaszcza wśród pracowników firmy, którzy nie byli zaangażowani we wcześniejsze etapy wdrożenia
Start produkcyjny
Jeszcze jedna rzecz, na którą warto się przegotować to… działający system.
Po wyczerpaniu Backlogu, budżetu albo na Twoje wyraźne życzenie – projekt dobiega końca a system „startuje produkcyjnie” (jeśli do tej pory nie był wykorzystywany w niepełnej formie).
Po wprowadzeniu nowego narzędzia do organizacji, zmieni się dzień pracy zatrudnionych osób. Ważne, aby wszyscy mieli świadomość dostępnych funkcji oraz korzyści płynących z wykorzystania systemu.
Oprócz pracy operacyjnej musisz się też przyzwyczaić do mierzenia KPI i reagowania na wcześniej nieuświadomione trendy. Czas na nowe wyzwania!
Spotkania w projekcie
Każda iteracja w projekcie rozpoczyna się od spotkania o nazwie Planning.
W jego trakcie ustalany jest nadrzędny cel nadchodzącego Sprintu. Następnie dobierane są User Stories (historyjki z życia użytkownika), których rozwiązanie pozwala na osiągnięcie nowego przyrostu. Wszystkie razem tworzą tzw. Sprint Backlog.
Druga część spotkania polega na dokładnym zaplanowaniu prac przez zespół deweloperski, tak by gotowe zagadnienia spełniały ustalone wcześniej kryteria ukończenia (definition of done).
W trakcie Sprintu odbywa się również tzw. Refinement. Takie spotkanie jest dedykowane nowym wymaganiom, które zgłasza klient. Służy ono doprecyzowaniu, podzieleniu oraz oszacowaniu zagadnień, które trafią do tzw. Product Backlogu. Będą one konsekwentnie realizowane, zgodnie z nadanym priorytetem w kolejnych Sprintach.
Programiści spotykają się samodzielnie, aby na około 15-minutowych Daily Stand-Upach omawiać bieżące postępy i w razie potrzeby adaptować się do zmienionych warunków.
Ty spotkasz się z nimi jeszcze raz w ramach tzw. Sprint Review. Zespół oddaje wtedy uzyskany przyrost, pokrótce prezentując to, co zostało wykonane. Jest to również odpowiedni moment na dyskusję na temat nowych wymagań (które mogły zostać zainspirowane obecnym kształtem produktu), innych przekształceń, a także oczekiwań dotyczących kolejnego Sprintu. Następuje inspekcja wykonanych prac, a także adaptacja wymagań do sytuacji, w której się znajdujesz.
Zespół spotka się też samodzielnie na tzw. Retrospektywie. Dokonują wówczas inspekcji sposobu, w jakim pracują, przyglądają się relacjom międzyludzkim oraz ustalają cele do osiągnięcia, tak, aby usprawnić swoje działanie.
Komunikacja w systemie projektowym
Poza spotkaniami najwygodniej porozumiewać się w specjalnym systemie projektowym.
W ten sposób cała komunikacja pozostaje transparentna.
Informacje przekazane telefonicznie, albo drogą mailową mogłyby się zagubić. Zdecydowanie lepiej posłużyć się rozwiązaniem, które agreguje wiedzę o postępach w projekcie i pozwala na swobodną wymianę komentarzy.
To, co napiszesz w widoku konkretnego zagadnienia, trafi też na skrzynki maliowe odpowiednich osób. Będziesz też w stanie łatwo odszukać historię poczynionych ustaleń.
ROI z wdrożenia systemu CRM
Badania instytutu Nucleus Research wykazały, że każdy dolar zainwestowany w system CRM przynosi firmie 8,71 USD zwrotu z poczynionej inwestycji.
Potrzebujesz systemu CRM?
Skorzystaj z konsultacji i wsparcia specjalistów eVolpe.
FAQ
CRM, czyli Customer Relationship Management, to coś więcej niż oprogramowanie IT. Jest to filozofia, która zakłada prowadzenie biznesu z naciskiem na dobrą kondycję relacji z klientem. System CRM to narzędzie, które taką strategię pozwala realizować.
CRM służy zarządzaniu relacjami z klientami przedsiębiorstwa. Zgodnie z założeniami Customer Relationship Management w centrum uwagi powinieneś postawić swojego klienta i jego potrzeby. Zamiast skupiać się na wewnętrznych procesach, zwróć uwagę na problemy, z którymi boryka się potencjalny nabywca. Swoje działania dostosuj do jego wymagań i aktualnego etapu w procesie zakupowym. W ten sposób odpowiesz na realne zapotrzebowanie, wypracujesz pozytywne wrażenie konsumenckie i zbudujesz silne relacje na przyszłość.
System CRM to oprogramowanie do zarządzania relacjami z klientami przedsiębiorstwa.
