AI Zendesk: Sztuczna inteligencja w Twoim dziale Obsługi Klienta

About
Latest Posts

Zendesk Consultant at eVolpe

Maria wkłada serce w tworzenie wspaniałych doświadczeń klientów naszych klientów. Pomaga przedsiębiorcom w realizacji strategii Customer Experience, wykorzystując omnichannel oraz sztuczną inteligencję. Masz pytania o funkcjonalność platformy Zendesk? Oto właściwa osoba do rozmowy!

Przy okazji możecie też wymienić opinie na temat gier planszowych, rekomendacje klubów karaoke oraz przepisy na sernik baskijski.

Premiera nowych funkcji AI od Zendesk

Premiera nowych funkcji AI w systemie Zendesk miała miejsce w czasie konferencji Relate 2024.

Jest to coroczne wydarzenie, które tym razem przebiegło pod hasłem wprowadzenia sztucznej inteligencji do praktyki Customer Service.

16-18 kwietnia w Las Vegas zaprezentowano funkcjonalność: agentów AI, rozwiązanie typu copilot dla agentów obsługi klienta, nowe możliwości Quality Assurance (QA) oraz zasilane przez sztuczną inteligencję raporty, czyli obszar Workforce Engagement Management (WEM).

Poniżej wyjaśniam w szczegółach, o co z tym wszystkim chodzi.

Zendesk AI: funkcjonalność, na którą czekały działy Obsługi Klienta

Nowe funkcje AI od Zendesk z całą pewnością rewolucjonizują sposób, w jaki firmy mogły do tej pory obsługiwać swoich klientów.

Dzięki wykorzystaniu sztucznej inteligencji, Zendesk wprowadza rozwiązania, które zwiększają efektywność zespołów Customer Service, podnoszą jakość obsługi oraz poprawiają doświadczenie klienta. Najważniejsze z nich to:

agenci AI
asystent AI: Zendesk Agent Copilot
raporty AI dotyczące efektywności pracy w dziale Obsługi Klienta
zarządzanie jakością obsługi przy pomocy AI (Quality Accurance)

AI Agents

Jedną z głównych innowacji ogłoszonych w trakcie konferencji Relate jest wprowadzenie rozwiązania nazywanego AI Agents.

Chodzi tutaj o funkcjonalność automatycznej obsługi klientów przez… sztuczną inteligencję (agentów AI).

Dzięki zaawansowanym algorytmom uczenia maszynowego, AI Agents potrafią radzić sobie z typowymi problemami klientów. Integrują się z bazą wiedzy i oferują pełną, acz zautomatyzowaną personalizację doświadczenia konsumenckiego.

System podpowiada rozwiązanie problemu, bazując na zapisanej w Zendesk historii transakcji i wcześniejszych doświadczeniach klienta z marką.

W mgnieniu oka przeszukuje bazę i samodzielnie podsuwa, o co może chodzić. Wystarczy, że klient potwierdzi, że kontekst jest właściwy.

Koniec z przygotowywaniem do rozmowy z supportem jak na egzamin czy oczekiwaniem aż konsultant ustali fakty.

Zendesk zastrzega, że nie dąży do zastąpienia ludzkiej pracy. Celem opracowanego narzędzia jest odciążenie zapracowanych agentów Customer Service i optymalizacja ich wysiłków, w taki sposób, by mogli skupić się na budowaniu znaczących relacji biznesowych.

Z funkcjonalności AI Agents skorzystają także Twoi pracownicy. Nie będą już musieli samodzielnie weryfikować szczegółów zamówienia, które i tak są dostępne w systemie.

Oszczędzą cenny czas na ważniejsze zadania, a klient…. nawet nie odczuje różnicy. Obojętnie czy rozmawiać będzie z człowiekiem, czy agentem AI — otrzyma komunikat dostosowany do kontekstu, a nawet stylu komunikacji, do którego jest przyzwyczajony.

Zamiast odpowiadać na pytania o numer zamówienia, tytuł przelewu czy adres dostawy, od razu uzyska rozwiązanie swojego problemu.

Zendesk Agent Copilot

Kolejną nowością jest Zendesk Agent Copilot, czyli proaktywny asystent, który uczy się na podstawie wcześniejszych doświadczeń.

Narzędzie pomaga Twoim pracownikom w optymalizacji procesu obsługi klienta, przewidywaniu potrzeb i poprawie jakości interakcji. Dzięki copilotowi mogą oni szybciej i skuteczniej reagować na zgłoszenia, co przekłada się na zwiększenie satysfakcji klienta.

To agent Obsługi Klienta (człowiek) decyduje, czy zaproponowana przez Copilot odpowiedź jest zasadna. Poświęca jednak zdecydowanie mniej czasu na jej opracowanie. Zendesk AI proponuje mu gotową treść wiadomości. Jeśli jest ona zgodna z intencją i celem biznesowym Twojej firmy: wystarczy kliknąć „zatwierdź”, by została przesłana.

Chodzi o to, by sprostać indywidualnym potrzebom, a przy okazji nie odtwarzać wysiłków, które podjęto, by zaproponować rozwiązanie konkretnego przypadku w przeszłości.

Sądzę, że funkcjonalność Zendesk Agent Copilot docenią przede wszystkim te osoby, które pracują w organizacjach, w których umowy z klientami są negocjowane. W takich sytuacjach zasady gry różnią się w zależności od konkretnego przypadku i bardzo trudno ustalić wersję wydarzeń.

Dzięki AI można nareszcie zapomnieć o wertowaniu kontraktów i analizowaniu komunikacji pełnej bieżących ustaleń. Sztuczna inteligencja zrobi to za Ciebie, streści co potrzeba i jeszcze zaproponuje gotowy, adekwatny komunikat.

Raporty AI (Workforce Engagement Management)

Zendesk wprowadza do swojego produktu także zaawansowane narzędzia raportowania oparte na sztucznej inteligencji.

Umożliwiają one śledzenie i mierzenie kluczowych wskaźników wydajności, w szczególności dotyczących efektywności zespołu Customer Service. Dzięki nim dokładnie zbadasz wpływ konkretnych trendów na biznes oraz zoptymalizujesz własne operacje.

Funkcjonalność zaawansowanego raportowania przy pomocy AI, Zendesk nazywa Workforce Engagement Management.

Służy ona planowaniu zadań w dziale Customer Service. Wykorzystuje sztuczną inteligencję do oceny, a następnie — prognozy dotyczącej natężenia zgłoszeń od klientów.

Dzięki WFM możesz zobaczyć, jaka część komunikacji pochodziła z określonego kanału, jakiego tematu dotyczyła, ilu agentów zaangażowała i czy może zostać w jakiś sposób zoptymalizowana.

Dzięki tym wszystkim informacjom Zendesk AI stworzy też dla Ciebie automatyczny harmonogram pracy agentów Customer Service, których zatrudniasz.

Poprawa jakości obsługi (Quality Assurance)

Ciekawą nową funkcją jest też narzędzie do zarządzania jakością obsługi klienta zasilane przez sztuczną inteligencję. Dzięki niemu firmy mogą przewidywać i reagować na potrzeby klientów w czasie rzeczywistym.

Dzięki Zendesk QA masz pewność, że Twoi agenci wywiązują się ze swoich zobowiązań w zakresie dokładności, szybkości i najwyższej kultury wypowiedzi.

Sztuczna inteligencja oznacza sytuacje, w których istnieje ryzyko utraty klienta lub pojawiają się negatywne nastroje. Narzędzie pomoże Ci również określić, kiedy należy zaktualizować treść bazy wiedzy, udoskonalić zaprojektowane w systemie automatyzacje lub skontaktować się z klientem osobiście.

W ramach Zendesk Quality Assurance dostępne są również funkcje głosowe. Wykorzystują one moc Zendesk AI do analizy transkrypcji, oceniania odbytych połączeń i identyfikowania przypadków do ręcznego przeglądu.

W systemie Zendesk możesz nawet zobaczyć powiadomienia o braku sygnału lub o tym, w jakich przypadkach agenci zapomnieli poinformować, że rozmowa będzie nagrywana.

Usługa Voice QA działa na razie wyłącznie dla użytkowników korzystających z Zendesk Talk, Amazon Connect i Aircall. Jeszcze w tym roku dołączą do nich jednak kolejni partnerzy.

Podsumowanie

Mechanizmy AI od Zendesk zapowiadają nową erę w obszarze obsługi klienta. Dzięki wprowadzeniu sztucznej inteligencji do praktyki Customer Experience, zyskujesz nie tylko na efektywności swoich pracowników, ale także jakości obsługi oraz poprawiasz doświadczenia klienta.

Premiera rozwiązań takich jak AI Agents, Zendesk Agent Copilot, WFM oraz Zendesk QA — stanowi krok naprzód w optymalizacji procesów obsługi klienta. Dzięki temu możesz reagować na potrzeby klientów w czasie rzeczywistym, optymalizować pracę swoich zespołów oraz budować silniejsze relacje z klientami.

Co najlepsze: system Zendesk jest gotowy do pracy już pierwszego dnia. Nie jest też wymagany długi proces konfiguracji ani wielomiesięczne szkolenia.

Umów prezentację demo, żeby zweryfikować jego działanie w praktyce.