Transformacja Twojego biznesu z SugarCRM. Odkryj potencjał otwartego kodu

Transformacja biznesu. e-Book SugarCRM

Zakwestionuj bieżący stan rzeczy. Odróżnij się od konkurencji. Wprowadzaj innowacje. Nie naśladuj.

Cyfrowa transformacja rozpoczyna się wraz z doświadczeniem klienta.

Cyfryzacja przekształca świat.

Najnowsze rozwiązania technologiczne wynikające z rozwoju technologii mobilnych, mediów społecznościowych oraz trendów big data zmieniają to, jakich interakcji z firmą oczekują jej potencjalni klienci. Nawet jeżeli jesteś najlepszy w swojej branży, klienci porównują Cię już nie tylko z bezpośrednią konkurencją, ale również z przedsiębiorstwami z innych sektorów gospodarki, podnosząc poprzeczkę dla wszystkich.

W przypadku technologii IT odpowiedź przedsiębiorstwa na zachodzące zmiany nie musi oznaczać modyfikacji w kierunku całkowicie zautomatyzowanej interakcji z klientem. Czasami wystarczy po prostu odpowiednie wyważenie relacji w cyfrowym i realnym świecie. W niektórych przypadkach nic nie zastąpi klasycznej rozmowy w cztery oczy.

Customer Experience niczym Gwiazda Północy

Celem każdego przedsiębiorstwa jest zaspokojenie potrzeb klientów oraz udziałowców, rozwiązywanie problemów lub odpowiedź na wymogi uczestników rynku.

Firmy, które będą realizować powyższe zadania w sposób przystępny i wygodny dla drugiej strony, będą zdecydowanie bardziej efektywne w swoim działaniu od firm, które skupią się wyłącznie na ostatecznym celu bez względu na sposób jego osiągnięcia. Nieustanne doskonalenie Customer Experience można przyrównać do Gwiazdy Północy jako wyznacznika kierunku rozwoju firmy na przyszłość.

Idealne Customer Experience wymaga zgrania ze sobą wielu kanałów informacyjnych

Jeszcze nie tak dawno temu firmy mogły sobie pozwolić na prowadzenie dwóch typów komunikacji z klientami. Komunikat cyfrowy skierowany był do konsumentów obeznanych z nowoczesnymi technologiami. Pozostała grupa klientów wymagała bardziej osobistych relacji z firmą w realnym świecie.

Aktualnie podróż klienta (ang. Customer Journey) odbywa się przez wiele różnych kanałów komunikacji z firmą, prowadząc klienta do ostatecznego podjęcia decyzji zakupowej. Zbudowanie dobrego doświadczenia klienta z firmą podczas tej podróży powinno przebiegać płynnie i bezproblemowo.

CRM i Single Customer View

Nowoczesne systemy do zarządzania relacjami z klientem (CRM) projektowane są w taki sposób, aby zbierać i przetwarzać różnego rodzaju informacje o klientach. Stanowią one centralne repozytorium danych, które pozwala zbudować pełen obraz relacji z klientem (Single Customer View).

To właśnie sprawia, że systemy CRM są idealnym spoiwem technologii oraz wykonywanych działań zmierzających do zapewnienia nieustannej satysfakcji klientów. Dzieje się tak niezależnie od tego, jakie kanały i narzędzia komunikacji są wykorzystywane do budowania Customer Experience.

CRM i kanały interakcji międzyludzkich

Ponieważ coraz więcej elementów dotyczących podróży klienta wspieranych jest przez kanały cyfrowe, interakcje z prawdziwymi ludźmi zarezerwowane są dla jej najważniejszych etapów.

Chociaż istnieją specjalistyczne rozwiązania do zarządzania mediami społecznościowymi, stronami internetowymi oraz automatyzacji e-mail marketingu, to właśnie CRM jest narzędziem do zarządzania najistotniejszymi kanałami interakcji międzyludzkich.

CRM jako narzędzie zmiany kultury organizacji

Ponieważ tempo zmian cały czas przyspiesza, jednym z kluczowych wyzwań współczesnego biznesu jest pomaganie pracownikom w nadążaniu za innowacjami. 

Nowoczesne systemy CRM wspierają ciągłe doskonalenie procesów biznesowych, zapewniając pracownikom dostęp do informacji, których potrzebują. Dzieje się to poprzez wykorzystanie automatyzacji oraz mechanizmów typu workflow, ułatwiających zapamiętywanie co i w jaki sposób jest do zrobienia.

Jeśli kupisz takie samo oprogramowanie jak wszyscy, otrzymasz taki sam Customer Experience.

Wybierz właściwy system CRM

Ponieważ systemy CRM stanowią kluczowy aspekt tworzenia całości Customer Experience, podczas wyboru oprogramowania CRM nie wystarczy brać pod uwagę jedynie potrzeb Sprzedaży. Obecnie systemy CRM wspierają pracę wszystkich działów firmy, które biorą udział w kreowaniu podróży klienta. Dlatego wybór odpowiedniego dostawcy CRM jest decyzją o kluczowym znaczeniu dla całego przedsiębiorstwa.