Jak uniknąć pułapek przy wdrożeniu systemu CRM – 11 zasad

#1 Wyznacz cele wdrożenia i ustal dla nich priorytety

Dopóki nie wiadomo po co firmie system do zarządzania relacjami z klientami, jakie ma spełniać funkcje i jakie problemy mają być za jego pomocą rozwiązane, nie należy zabierać się za wybór i wdrażanie platformy. Należy pamiętać, że system CRM to nie panaceum niwelujące wszystkie problemy z jakimi boryka się firma, a jedynie środek, który odpowiednio użyty pozwala na ich rozwiązanie. Sama obecność systemu CRM w firmie niepoparta przemyśleniami na temat jego roli w firmie nie ma wielkich szans na poprawę stanu rzeczy.

Sumienna odpowiedź na pytanie „Co ma nam dać system CRM?” udzielona również przy pomocy przyszłych kluczowych użytkowników takiego systemu – nie tylko managementu – pozwala lepiej oszacować faktyczną istotność wdrożenia dla firmy, natomiast określenie priorytetów dla poszczególnych celów wdrożenia i ustalenie które z nich są kluczowe, a które opcjonalne umożliwia dokładniejsze oszacowanie budżetu, jaki firma może wydzielić na potrzeby wdrożenia systemu.

Przy wyznaczaniu celów wdrożenia systemu CRM warto posłużyć się znanymi i lubianymi przez menedżerów na całym świecie kryteriami SMART, które zakładają, że wyznaczony cel musi być skonkretyzowany (specific), mierzalny (measurable), osiągalny (achievable), realistyczny (realistic) oraz określony w czasie (time-bound).

PRZYKŁAD

Dyrektor Handlowy Firmy A po objęciu stanowiska dostrzegł uchybienia organizacyjne w procesie sprzedażowym i obsłudze posprzedażowej, co miało swoje reperkusje w straconych szansach sprzedażowych, utrudnionym pozyskiwaniu nowych klientów oraz trudnościach w zatrzymaniu klientów w firmie. Na spotkaniu z zarządem firmy przedstawił propozycję rozwiązania zaobserwowanych problemów za pomocą systemu klasy CRM. Będąc świadomym, że zarząd słusznie nie zgodzi się na “wdrożenie dla wdrożenia”, nowy dyrektor uzasadnił swoją inicjatywę celami, które miałyby być osiągnięte dzięki wykorzystaniu w firmie systemu. Platforma CRM miałaby być narzędziem, które posłuży zmniejszeniu wartości utraconej sprzedaży o 20% w ciągu pół roku od uruchomienia systemu, zwiększeniu przeciętnej wartości LTV (life-time value) klienta o 30% w ciągu dwóch lat oraz pozyskaniu 40 nowych klientów w ciągu roku.

ANTYPRZYKŁAD

Zarząd Firmy B dowiedział się, że pięcioro z sześciu bezpośrednich konkurentów firmy korzysta z systemów CRM. W związku z tym, zapadła decyzja o wdrożeniu systemu tej klasy, co miałoby pozwolić firmie na “podążanie z duchem czasu”. W związku z napiętym budżetem, zarząd zdecydował się na zakup systemu “w miarę znanego i taniego”, co było jedyną wytyczną, jaka została przedstawiona zaznajomionej firmie zajmującej się konsultingiem w IT, która nie zgłębiając tematu zaproponowała wdrożenie jednego z popularniejszych systemów CRM. System okazał się niedopasowany do specyficznych realiów panujących w przedsiębiorstwie i po kilkunastu miesiącach był już praktycznie nieużywany.

#2 Wyznacz koordynatora

Prawdopodobieństwo pomyślnego i satysfakcjonującego ukończenia projektu znacząco rośnie, jeżeli po stronie firmy, w której ma być wdrożony system CRM wyznaczony zostanie koordynator odpowiedzialny za reprezentowanie firmy w kontaktach z dostawcą systemu i innymi podmiotami zaangażowanymi we wdrożenie. Koordynator wdrożenia powinien być osobą zorganizowaną i komunikatywną. Do jego zadań należy między innymi rozmowa z kluczowymi użytkownikami systemu celem znalezienia wspólnego mianownika w wymaganiach kierownictwa i pracowników firmy oraz odpowiednie przedstawienie firmie wdrożeniowej zbudowanych na tej podstawie wytycznych.

Obecność takiej osoby w projekcie w dużej mierze rozwiązuje problem rozproszonej odpowiedzialności i dodatkowo pozwala na uniknięcie sytuacji, w której analitycy firmy dostarczającej system muszą pomagać w rozstrzyganiu wewnątrzfirmowych różnic w wyobrażeniach odnośnie rozwiązań stosowanych w systemie, co naturalnie wydłuża czas potrzebny na przeprowadzenie należytej analizy i tym samym zwiększa związane z nią koszty.

PRZYKŁAD

W Firmie A zapadła decyzja o wdrożeniu systemu CRM, który miałby być wykorzystywany przez ponad dwustu pracowników z czterech różnych działów firmy. Mając świadomość wagi projektu, Prezes Firmy A wyznaczył zastępcę Kierownika Działu Marketingu, znanego w firmie z sumienności i wysokich zdolności interpersonalnych, na koordynatora wdrożenia. Pierwszym zadaniem koordynatora było poprowadzenie spotkania z kierownikami i wybranymi pracownikami z działów mających w przyszłości korzystać z systemu. Na spotkaniu udało mu się zebrać oczekiwania wobec systemu, które następnie mógł przedstawić analitykom firmy mającej zająć się dostosowaniem wybranego systemu do potrzeb firmy. W dalszej części wdrożenia koordynator był odpowiedzialny za bieżąca komunikację z menedżerem projektu po stronie firmy wdrożeniowej oraz upewnianie się, że wprowadzane w systemie zmiany w satysfakcjonujacy sposób realizują wytyczne.

ANTYPRZYKŁAD

Firma B zadecydowała o wdrożeniu do firmy jednego z najbardziej cenionych na rynku systemów CRM. Prezes Firmy B zlecił firmie wdrożeniowej implementację systemu polecając jej komunikowanie się w zakresie dalszych wytycznych z kierownikami trzech działów, w których miałby być obecny system. Trudności w znalezieniu czasu na odpowiednie doprecyzowanie potrzeb i zakomunikowanie ich analitykom znacznie wydłużyły czas trwania i koszt analizy przedwdrożeniowej, a o konieczności wprowadzenia niezbędnych zmian w systemie kierownicy odpowiednich działów przypomnieli sobie dopiero po rozruchu produkcyjnym platformy CRM.

#3 Wdrażaj system etapami

Wdrożenie systemu CRM wiąże się zarówno z dostosowaniem systemu do firmy (na co pozwalają głównie systemy o otwartym kodzie), jak też firmy do systemu (zmiany w organizacji pracy). Im większy zakres tych zmian, tym większa potrzeba na ich stopniowe przyswajanie. Stosowanie się do tej zasady ma przede wszystkim umożliwić końcowym użytkownikom systemu – niezależnie od szkoleń – lepsze zrozumienie i zapoznanie się z nowym elementem środowiska pracy.