- Statystyki HR 2023: Trendy dotyczące zarządzania kapitałem ludzkim w firmach - 9 sierpnia 2023
- Który system wybraliby użytkownicy CRM w 2023, gdyby ich zapytać? - 12 lipca 2023
- Statystyki o AI, które Cię zadziwią - 27 czerwca 2023
Kiedy handlowcy nie lubią swojego systemu CRM…
Powiedzmy sobie szczerze – handlowcy bardzo często nie lubią systemu CRM i traktują go jako zło konieczne. Uważają, że jest to narzędzie do wewnętrznej inwigilacji. Buntują się przeciwko kontroli ich działań i nie dostrzegają wartości, którą mogliby czerpać z tego oprogramowania. W efekcie traci cała firma. Nie tylko zarząd i kadra menadżerska, ale przede wszystkim sam zespół sprzedażowy.
Podejmuję ten temat, ponieważ mam kilka pomysłów jak temu zaradzić i sprawić, aby użytkownicy lubili system, z którym przyszło im pracować. Uważam, że warto poświęcić temu chwilę uwagi, gdyż to przede wszystkim od user adoption zależy sukces całego projektu wdrożeniowego. A to przecież nie takie proste i tanie przedsięwzięcie…
Skąd przekonanie, że system CRM to „zło konieczne”?
Niestety do pewnego czasu trochę tak było, że systemów CRM używano w firmach do kontroli zaangażowania pracowników. Zapominano o tym, do czego to oprogramowanie tak naprawdę powinno służyć. A przecież wystarczy zaledwie rozwinąć angielski skrót, żeby się przekonać, że CRM to system do zarządzania relacjami z klientami. Co prawda usprawnia komunikację międzydziałową i daję możliwość obserwacji trendu, ale nie tu leży clou sprawy.
W wielu branżach panuje teraz rynek pracownika. I chociażby z tego powodu nie warto straszyć zespołu systemem. Nie możesz sobie pozwolić ani na kolejne wypowiedzenie, ani na luki w bazie wiedzy o Twoich klientach. Pamiętaj, że system CRM to nie bat na zespół sprzedażowy a oręże w ich ręku. Dzięki niemu wspólnie wypracujecie możliwie najwyższy poziom Customer Experience. A to aktualnie najlepsza strategia sukcesu w biznesie. Zadowolony i powracający klient jest cenniejszy niż nawet 25 nowych. I to nie ja tak stwierdzam, a Harvard Business Review.
Negatywne skutki niezrozumienia filozofii CRM
Zwrot z inwestycji w oprogramowanie CRM może sięgać nawet 900%. Ale nadejdzie tylko wtedy, kiedy sumiennie je uzupełnianiasz. I to nie dla celów inwigilacyjnych, ale dla dobra prowadzonych szans sprzedażowych i dostarczania najwyższego poziomu Customer Experience.
Ważna rola firm wdrożeniowych takich jak eVolpe, aby edukować rynek na czym tak naprawdę polega filozofia customer Relationship Mangement. Między innymi stąd ten artykuł. Bez prawidłowego zrozumienia tej kwestii, narażamy się na:
Czy wiesz, że…
Customer Relationship Management to przede wszystkim filozofia prowadzenia biznesu z naciskiem na dobrą kondycję relacji z klientem.
Oprogramowanie CRM to — narzędzie, które taką strategię pozwala zrealizować.
Problem niedopasowania systemu CRM do potrzeb organizacji
Rynek dostawców i producentów systemów CRM jest niezwykle szeroki. Dostępne są rozwiązania bezpłatne, małe SaaS-owe systemy abonamentowe, systemy Open Source i On-Premise, a także znane i polecane na świecie oprogramowanie cloudowe.
Oferta jest naprawdę szeroka. Tym bardziej zaskakuje, w jaki sposób bywa, że w firmach podejmowana jest decyzja o zakupie systemu. W mojej pracy dosć często spotykam się z historiami, że dany system wdrożono, ponieważ:
Jak najlepiej podejść do wyboru systemu CRM?
System CRM powinno się wybierać zgodnie z potrzebami kluczowych użytkowników. Przede wszytskim handlowców, którzy z niego codzennie korzystają. Aby nie traktowali systemu jak nieprzyjemnego obowiązku – powinien realnie usprawniać ich pracę i wpływać na efektywne osiąganie wyznaczonego targetu.
W tym celu warto wziąć udział w warsztatach zwanych analizą przedwdrożeniową. Tylko w ten sposób ujawnione zostaną prawdziwe bolączki zespołu. A kiedy wiadomo, gdzie boli, wiadomo też, jakie lekarstwo zaaplikować. W procesie implementacji będzie można zaproponować takie usprawnienia, które przysłużą się słupkom sprzedaży oraz poziomowi user adoption systemu.
Ponadto, aby system przyniósł założone korzyści biznesowe, konieczna jest pełna świadomość oferowanych funkcji; zwłaszcza wśród pracowników firmy, którzy nie byli zaangażowani we wcześniejsze fazy projektu. W tym celu na koniec wdrożenia niezbędne jest przeszkolenie zespołu z obsługi nowego narzędzia.
Komu system CRM przydaje się najbardziej?
System klasy CRM to bardzo skomplikowany mechanizm. Odpowiedź na pytanie komu przydaje się najbardziej nie jest jednoznaczna. Najlepiej, jeżeli godzi potrzeby handlowców, kadry manadżerskiej oraz zarządu.
Ważne też, aby decyzji o jego zakupie nie podejmowano pod wpływem chwili czy niezweryfikowanej rekomendacji. Już na samym początku należy uwzględnić perspektywę wszystkich trzech person. Pominięcie interesów którejś grupy, może działać niekorzystnie na sukces całego przedsięwzięcia.
Kogo zaangażować w proces wyboru systemu CRM?
Polecam, aby skupić się na indywidualnych wymaganiach. Zamiast rozważać, co jest dostępne w standardzie gotowych rozwiązań (a tych jest naprawdę wiele) lepiej pomyśleć o tym, jak wygląda specyfika procesu zakupowo-sprzedażowego w firmie, w której ma działać system.
W proces wyboru koniecznie zaangażuj przedstawiciela z każdej z tych trzech grup:
A to dlatego, że system CRM powinien działać inaczej dla każdej z tych trzech person. Można to osiągnąć dzięki konfiguracji ról i przyznaniu im odpowiednich uprawnień. O to, w jaki sposób je zaprojektować, najlepiej zapytać samych zainteresowanych.
Oczywiście ostateczna decyzja należy do inwestora. Ale pamiętaj! Szczególnie w dużych przedsiębiorstwach — świadomość potrzeb na różnych szczeblach może się zacierać. W prostych słowach: im bardziej rozwinięta jest firma i im więcej działów ma obejmować system, tym więcej osób należy zaangażować w jego wybór.
Dlaczego CRM nie powinien być „uruchamiany”?
Wiele CRM-ów nie jest w ogóle wdrażanych. „Uruchamia” się je tylko wraz z zapisem na darmowy okres próbny. Po pewnym czasie, jeśli nie anulowano subskrypcji — producent zaczyna pobierać opłatę. W opisanym modelu dystrybucji pomija się potrzeby użytkowników. Zaczyna po prostu obowiązywać pewien utarty schemat. I to do niego trzeba się będzie dostosować.
Taki scenariusz może się sprawdzać w mniejszych organizacjach, jeśli ich proces biznesowy nie jest bardzo specyficzny. Implementacja systemu CRM w większych firmach powinna się jednak rozpocząć od kompleksowej analizy potrzeb.
W tym drugim przypadku obowiązuje raczej zasada: „spiesz się powoli”. Samo „uruchomienie” oprogramowania nie wystarczy, jeżeli zależy Ci na skutecznym user adoption w wieloosobowym dziale sprzedaży. Analiza przedwdrożeniowa, prace wdrożeniowe, testy i szkolenia – to wszystko musi trwać, aby w efekcie zapewnić sukces podjętej inwestycji.
Jak wybrać dostawcę systemu CRM?
Kiedy wiemy już, kto powinien uczestniczyć w procesie wyboru oprogramowania, jakie wymogi powinien spełniać system i dlaczego należy go wdrożyć, a nie „uruchomić”, zbliżamy się do odpowiedzi na ostatnie kluczowe pytanie: „Na który CRM się zdecydować?”. Chociaż osobiście uważam, że lepiej postawione pytanie brzmi: „Z kim wejść we współpracę wdrożeniową?”.
Nie polecam rozważania tematu wyłącznie z perspektywy produktowej. Pisałem już z resztą o tym powyżej. Zamykamy się wtedy tylko na już dostępne opcje. A przecież system można zbudować od zera. Albo posłużyć się otwartym kodem znanego oprogramowania, i ten dopasować do indywidualnych potrzeb. Opcji jest naprawdę wiele.
Znacznie lepiej zacząć research od doboru firmy wdrożeniowej. Jeśli ich doświadczenie jest bogate, realizowali projekty dla wielu różnych klientów i dysponują bogatym portfolio rozwiązań — zamiast forsować jedną słuszną opcję, dobrze i profesjonalnie Ci doradzą. Ja bym tak zrobił. Każdy do kogo zadzwonisz z eVolpe tak właśnie zrobi. Bo podobnie jak w Twoim przypadku, także i u nas — zadowolony klient to najcenniejszy asset naszego przedsiębiorstwa.
A poza tym, profesjonalnie wdrożony i dostosowany do potrzeb użytkowników system — z pewnością przypadnie do gustu wszystkim zatrudnionym u Ciebie handlowcom!
Czyż to nie prosta recepta? ;)
- Statystyki HR 2023: Trendy dotyczące zarządzania kapitałem ludzkim w firmach - 9 sierpnia 2023
- Który system wybraliby użytkownicy CRM w 2023, gdyby ich zapytać? - 12 lipca 2023
- Statystyki o AI, które Cię zadziwią - 27 czerwca 2023
