fbpx
 

Twoi handlowcy nienawidzą CRM? Przeczytaj jak wybrać system, aby to zmienić.

Przewodnik dla średniej wielkości firm

Twoi handlowcy nienawidzą CRM? Przeczytaj jak wybrać system, aby to zmienić.

Handlowcy nie lubią CRM

Większość projektów z zakresu konsultingu i wdrożenia systemu CRM w średniej wielkości firmie rozpoczyna się w eVolpe w podobny sposób. Otóż kontaktuje się z nami dyrektor sprzedaży, który w swojej codziennej pracy spotyka się ze sporym oporem swojego zespołu handlowców przed sumiennym korzystaniem z systemu CRM. Powiedzmy sobie szczerze – handlowcy bardzo często nie lubią systemu CRM i traktują go jako zło konieczne do raportowania szefowi działań sprzedażowych. Na takim postępowaniu traci cała organizacja od handlowców, przez managerów, aż po zarząd.

CRM – narzędzie kontroli?

Powodów występowania wyżej wymienionej sytuacji jest wiele. Nie sposób ich wymienić wszystkich, ponieważ w każdej firmie może istnieć inny czynnik, który powoduje, że system CRM jest nieużywany w poprawny sposób. Na przestrzeni lat obserwujemy, że coraz więcej osób zarządzających w firmach zaczyna rozumieć, że nie powinien on być „batem” na handlowców, a jego rolą jest usprawnienie ich codziennej pracę z klientem. Wciąż jednak potrzeba sporej pracy w edukowaniu rynku, czym jest dla organizacji strategia zarządzania relacjami z klientami i jak ona powinna być odzwierciedlona w systemie informatycznym klasy CRM. Bez prawidłowego zrozumienia tej kwestii, nawet posiadając jakiś system CRM w firmie, będziemy obserwować potęgowanie się efektu kuli śniegowej. Napędzana brakiem danych rejestrowanych przez handlowców powoduje m.in.:

  • Niespójność działań handlowych na poziomie pojedynczego handlowca z wizją funkcjonowania działu sprzedaży oraz firmy, jako całości;
  • Duplikację kontaktów do tych samych klientów przez kilku handlowców;
  • Brak kontroli nad utrzymywaniem relacji z klientami, spowodowany zagubieniem się sprzedawców w natłoku nigdzie nierejestrowanych informacji.

 

Ładny dla oka, modny ale… źle wybrany i niedopasowany

Opisanej wyżej sytuacji nie pomaga fakt, że w porównaniu do Europy Zachodniej i USA, w Polsce rynek dostawców i producentów systemów CRM jest niezwykle szeroki. Możemy uruchomić rozwiązania bezpłatne, SaaS-owe systemy abonamentowe, ale również możemy wdrożyć i dostosować znane i polecane na świecie oprogramowanie. Z naszego doświadczenia wynika, że zdecydowana większość firm rozpoczyna swoją przygodę z systemem CRM od rodzimych rozwiązań SaaS-owych. O ile przemawiają za tym względy budżetowe (takie systemy są względnie tanie), o tyle często zastanawiający jest proces podejmowania decyzji. Analizując bieżącą sytuację analitycy eVolpe często otrzymują informację, że dotychczasowy system CRM, który należy zmienić, został wybrany, ponieważ:

  • Decyzję podjęła jedna osoba;
  • Ładnie wygląda;
  • Oferował bogatą listę funkcji;
  • Posiadał 10 funkcji więcej niż konkurencja;
  • Posiadał wbudowany, zamodelowany wcześniej proces sprzedaży;
  • Znajomy z innej firmy polecił, ponieważ u niego w firmie się sprawdza.

W niektórych firmach (szczególnie w start-upach i firmach rozwijających się) rodzime rozwiązania CRM-owe, oparte o usługę SaaS w miesięcznym abonamencie, sprawdzą się doskonale. Powyższym chcielibyśmy zwrócić jednak uwagę na fakt, że w bardziej dojrzałych organizacjach, problemy wylistowane w pierwszych dwóch akapitach często nie są winą wyłącznie handlowców, ale bywają również pokłosiem niewłaściwego przepracowania procesu decyzyjnego, dotyczącego wyboru systemu CRM.

 

Jak więc właściwie podejść do wyboru systemu CRM?

Odpowiedzi udzieliliśmy m.in. w 2017 roku, kiedy to wyprodukowaliśmy własny program telewizyjny pt. „CRM – jedna idea, tysiące możliwości”. Poniżej prezentujemy 3 wybrane odcinki, które w swojej treści odpowiadają na postawione wyżej pytanie.

 

Komu w firmie ma służyć system CRM?

Odpowiedź na to pytanie powinna rozwiać wątpliwości, czy wybór systemu CRM powinien być dokonywany odgórnie przez jedną osobę w firmie, bądź z uwagi na polecenia osoby znajomej. System klasy CRM to bardzo skomplikowany mechanizm, który musi godzić ze sobą potrzeby zarówno handlowców, jak i dyrektorów sprzedaży oraz zarządu. Podjęcie jednoosobowej decyzji (samodzielnie lub z polecenia) prowadzi do zaburzenia percepcji dotyczącej celów takiego wdrożenia, uwzględniając wówczas wyłącznie perspektywę dyrektora sprzedaży, lub zarządu (w zależności kto tę decyzję podejmuje). Pominięcie w tym procesie kluczowych użytkowników systemu, jakimi są handlowcy, może działać destrukcyjnie na sukces implementacji oprogramowania CRM.

Więcej o tym, dla kogo powinien być wdrożony i dostosowany system CRM w odcinku eVolpeTV:

Kto powinien być zaangażowany w proces wyboru systemu CRM

Uświadomienie sobie, że system klasy CRM powinien w firmie funkcjonować inaczej dla handlowców, inaczej dla zarządzających sprzedażą oraz dla zarządu, prowadzi automatycznie do pytania, kogo zaangażować w proces wyboru oprogramowania. W prostych słowach: im bardziej rozwinięta jest firma i im więcej działów ma obejmować system, tym więcej osób należy zaangażować w wybór. Bazując na wieloletnim doświadczeniu konsultantów eVolpe, radzimy nie patrzeć na dostępne na rynku systemy CRM przez pryzmat ilości oferowanych funkcji, czy zamodelowanych procesów sprzedaży. Jest więcej niż prawdopodobne, że części funkcji firma nigdy nie wykorzysta, a oferowane wbudowane procesy sprzedaży będą firmę bardziej ograniczać, niż jej pomagać. Natomiast to, co każdy decydent winien zrobić, podejmując się trudnego wyboru systemu CRM, to powinien wsłuchać się w ważny głos swoich współpracowników, podwładnych oraz kolegów z innych departamentów.

Dlaczego ich głos jest tak ważny, oraz w czym te osoby mogą pomóc przedstawiamy w kolejnym odcinku eVolpeTV

Dlaczego CRM nie powinien być „uruchamiany”?

W powyższym odcinku eVolpeTV nie tylko poruszyliśmy kwestię wyboru systemu CRM, ale również tego, kogo zaangażować w proces wdrożenia nowego rozwiązania. Jest to o tyle ważne, że gro SaaS-owych CRM-ów nie jest w ogóle wdrażana, a uruchamiana wraz z zapisem np. na 30-dniowy okres darmowy. Po takim okresie wzorem zaczerpniętym z Netflixa, następuje automatyczne przedłużenie abonamentu i rozpoczęcie okresu płatnego użytkowania systemu CRM. Należy zwrócić szczególną uwagę, że w tym modelu „zakupu” systemu CRM, pominięte zostają wszystkie wcześniejsze ustalenia, związane z tym jak CRM ma funkcjonować dla handlowców, jak dla managerów i zarządu. Pominięte zostają także kwestie dostosowania procesu sprzedaży i konfiguracji CRM-u do indywidualnych potrzeb firmy. Na krótką metę ten scenariusz może zdać całkiem pozytywny rezultat, zgodnie z zasadą, że lepiej mieć „coś”, niż nie mieć niczego. Jednak w dłuższej perspektywie taka forma „uruchomienia” oprogramowania CRM może być punktem zapalnym, od którego zacznie nakręcać się kula śniegowa problemów związanych z funkcjonowaniem CRM-u w firmie.

Implementacja nowego systemu CRM powinna zatem przebiegać zgodnie ze znaną prawdą z powiedzenia „śpiesz się powoli”. Uruchomienie takiego rozwiązania wraz z dostosowaniem jego poszczególnych funkcji do potrzeb firmy nie może przebiegać natychmiastowo. Analiza przedwdrożeniowa, prace wdrożeniowe (niezależnie czy w metodyce tradycyjnej, czy w SCRUM-ie), testy i szkolenia – to wszystko musi trwać, aby w efekcie zapewnić firmie sukces wdrożenia. W przeciwnym wypadku zaobserwowane efekty będą bardziej odpowiadały innemu znanemu powiedzeniu, czyli, że „chytry traci dwa razy”.

 

Jak wybrać dostawcę systemu CRM?

Jeśli wiemy już, kto powinien uczestniczyć w procesie wyboru systemu CRM, jakie powinien spełniać cele i dlaczego powinien być wdrożony, a nie uruchomiony, zbliżamy się do odpowiedzi na ostatnie kluczowe pytanie: Jaki CRM wybrać? W tym celu do kolejnego odcinka eVolpe TV zaprosiliśmy zewnętrznego eksperta i analityka biznesowego Piotra Rawskiego. Zdaniem naszego gościa firmy nie powinny skupiać się na wyborze konkretnej marki systemu. Wybór ten natomiast powinien zostać ukierunkowany na odpowiednie dobranie dostawcy oprogramowania CRM, ponieważ to ta firma (a nie producent) będzie najczęściej realizować proces wdrożenia. Rzadko się bowiem zdarza, że przy systemach CRM wymagających wdrożenia producent i dostawca to jedna i ta sama firma.

Jakie argumenty przemawiają za właściwym wyborem dostawcy systemu CRM? Zapraszamy na kolejny odcinek eVolpeTV.

Potrzebujesz wsparcia w zakresie wyboru i wdrożenia systemu CRM? Napisz do nas!

 



Ta strona korzysta z plików cookie. Więcej informacji

The cookie settings on this website are set to "allow cookies" to give you the best browsing experience possible. If you continue to use this website without changing your cookie settings or you click "Accept" below then you are consenting to this.

Close