fbpx
 

Czy system CRM może mieć wywrotowy wpływ na Dział Sprzedaży?

Czy system CRM może mieć wywrotowy wpływ na Dział Sprzedaży?

Maciej Jankiewicz

CRM Presales Engineer w eVolpe Consulting Group
Pracuję jako CRM Presales Engineer w eVolpe Consulting Group. Specjalizuję się w systemach Open Source dla biznesu. Swoich klientów wspieram przede wszystkim w zakresie oprogramowania CRM, głównie: Sugar, SuiteCRM, OroCRM i SpiceCRM. Znam się także na aplikacjach innego typu. Napisz, jeżeli rozważasz wdrożenie marketing automation, elektronicznego obiegu dokumentów lub centrali telefonicznej. Chętnie pomogę rozwiać wątpliwości na temat narzędzi takich jak: Mautic, Alfresco, czy Asterisk/FreePBX.
Maciej Jankiewicz

Ostatnie artykuły autora: Maciej Jankiewicz (zobacz wszystkie)

„Disruptive” – to jedno angielskie słowo przetacza się przez rozmaite gałęzie biznesu od kilku lat z prędkością pociągu TGV. Kiedy mija on kolejny przystanek, pozostawia za sobą zupełnie wywrócony krajobraz. Jednak ta „wywrotowość” jest niezwykle pozytywna, ponieważ wprowadza innowacje, które są z reguły mniej kosztowne niż utrzymanie dotychczasowego status quo.

Nie bez powodu przywołuję w powyższym akapicie kolej dużych prędkości. Wprowadzenie tej technologii zmieniło postrzeganie transportu kolejowego w wielu krajach na całym świecie. Kolej znów zaczęła poważnie konkurować z transportem lotniczym, a jednocześnie miała tę przewagę, że do przeprowadzenia boardingu nie potrzebowała ogromnych terminali i pasów startowych.

Przechodząc na płaszczyznę informatyzacji firm, w biznesie również co pewien czas obserwujemy pojawienie się innowacji, które mają wręcz wywrotowy wpływ np. na wykonywanie poszczególnych zadań w trakcie pracy. Takim przykładem jest obszar zarządzania dokumentami, który kilkanaście lat temu zaczął być globalnie informatyzowany poprzez wprowadzenie systemów elektronicznego obiegu dokumentów. Wdrażanie rozwiązań takich jak Alfresco ma bezpośredni wpływ na zmniejszenie kosztów stałych przedsiębiorstwa związanych z gromadzeniem i przechowywaniem różnej maści dokumentacji firmowej. Usprawnia również procesy dzielenia się dokumentami i wzajemnej współpracy z ich wykorzystaniem.

Czy system CRM również może mieć wywrotowy wpływ na organizację?

Chciałoby się rzecz od razu, że „tak”. Przecież systemy klasy CRM przenoszą wszelkiego rodzaju dane o klientach i sprzedaży w biznesową, wirtualną rzeczywistość, która jest o niebo lepsza od arkuszy kalkulacyjnych, czy też papierowych kalendarzy. Jednak, czy aby na pewno jest to na tyle innowacyjne, żeby było wywrotowe? Jeśli przyjrzeć się bliżej dostępnym na rynku systemom CRM, to można odnieść wrażenie, że celem większości z nich jest kontrola pracy handlowców i raportowanie sprzedaży dla przełożonych. Jest to więc tylko trochę bardziej zaawansowana (a nie wywrotowa) forma zarządzania sprzedażą.

Co powinien zapewnić system CRM?

Wspomniane wyżej przechowywanie wszelkiego rodzaju danych o klientach w jednym, spójnym oprogramowaniu, jest kluczową funkcją każdego CRM-u. System powinien być tak zaprojektowany, aby zapewniał tzw. widok 360 na każdego klienta. Dzięki temu handlowiec jest w stanie w kilka sekund przypomnieć sobie wszystkie istotne informacje z dotychczasowej relacji z klientem, spotkań, rozmów telefonicznych, wiadomości mailowych itp. Są to jedynie podstawowe kanały interakcji międzyludzkich, które są wykorzystywane podczas budowania relacji. W dalszej kolejności można wymienić również rozwiązania do automatyzacji marketingu, zarządzania portalami społecznościowymi oraz treściami na stronach internetowych. Wiedza o kliencie pozyskana w tych źródeł również powinna wpływać do systemu CRM.

Customer Experience kluczem do „wywrotowości”!

Kluczem do osiągnięcia efektu wywrotowości jest jednak siła wytworzonego tzw. doświadczenia klienta z firmą (Customer Experience). Wiele branż dziś charakteryzuje się wysoką konkurencyjnością. Dlatego siła relacji na linii handlowiec – klient, w tym także silne pozytywne doświadczenia klienta z firmą sprawiają, że globalna wartość sprzedaży w firmie może wzrosnąć nawet o kilkaset procent. *

Czym więc charakteryzuje się system CRM prowadzący do „wywrotowości” funkcjonowania Działu Sprzedaży?

Przede wszystkim CRM, jako narzędzie informatyczne, powinien być zaprojektowany zgodnie z definicją strategii CRM, która w centrum działań firmy stawia jej klienta. Należy więc bezwzględnie odejść od stosowania oprogramowania, którego jedynym celem jest kontrola działu handlowego i raportowanie sprzedaży przełożonym. Swoją uwagę warto natomiast skierować ku systemom CRM, które pomagają handlowcom budować silne, pozytywne relacje z klientami, które przekształcają się w sprzedaż. Kluczem powinno być tu wykorzystanie rozwiązania, które sprzedawcy mogą dostosować pod swoje wymagania, po to, aby chcieli korzystać z tego narzędzia, i chcieli dzięki niemu wpływać na Customer Experience.

Istotnym elementem staje się ciągłe doskonalenie procesów sprzedaży i obsługi klienta po to, aby w konsekwencji pracować nad coraz lepszym doświadczeniu klienta. Przydatne w tej sprawie stają się narzędzia do automatyzacji procesów, typu workflow. Skutecznie przypominają one o konieczności wykonania poszczególnych zadań, a niektóre z nich wręcz zostają zautomatyzowane.

Kolejną ważną funkcją „wywrotowych” systemów CRM jest możliwość zwizualizowania mapy podróży klienta tzw. Customer Journey Map. Pomaga ona handlowcom dbać o to, aby klient otrzymał niezbędne informacje w idealnym momencie jego procesu zakupowego. Przypomina o koniecznych do wykonania zadaniach, czy kontakcie z klientem w określonej sprawie. W konsekwencji takiego działania firmy mogą zaobserwować skrócenie cyklu zakupowego oraz zwiększenie zadowolenia klientów z obsługi.

CRM Customer Journey Map

System CRM powinien być również maksymalnie elastyczny i mobilny. Wykorzystując intuicyjny interfejs, oprogramowanie powinno zapewniać możliwość 100% odwzorowania istniejącego procesu sprzedaży. I to bez konieczności stosowania kompromisów lub godzenia się na z góry zaprojektowany przez twórców systemu proces sprzedażowy. Proces ten powinien być możliwy do zmiany i optymalizacji w czasie, wraz z rozrostem i rozwojem firmy. Dzięki temu uniknięta zostaje sytuacja, kiedy trzeba zmieniać oprogramowanie w związku z ze zmianą strategii funkcjonowania przedsiębiorstwa.

Zaprojektowany proces sprzedażowy powinien być również możliwy do zrealizowania we w pełni komplementarnej wersji mobilnej CRM-u. Pozwoli ona wówczas pracować handlowcom dosłownie z każdego miejsca, w którym się znajdą, nawet bez bieżącego dostępu do Internetu.

* Wdrożenie systemu Sugar w firmie Unifin wraz ze zmianą strategii Customer Experience, przełożyło się na 300% wzrost przychodów ze sprzedaży. Źródło: E-book Przerwij Status Quo dostępny pod adresem https://evolpe.pl/przerwij-status-quo/

Maciej Jankiewicz

CRM Presales Engineer w eVolpe Consulting Group
Pracuję jako CRM Presales Engineer w eVolpe Consulting Group. Specjalizuję się w systemach Open Source dla biznesu. Swoich klientów wspieram przede wszystkim w zakresie oprogramowania CRM, głównie: Sugar, SuiteCRM, OroCRM i SpiceCRM. Znam się także na aplikacjach innego typu. Napisz, jeżeli rozważasz wdrożenie marketing automation, elektronicznego obiegu dokumentów lub centrali telefonicznej. Chętnie pomogę rozwiać wątpliwości na temat narzędzi takich jak: Mautic, Alfresco, czy Asterisk/FreePBX.
Maciej Jankiewicz

Ostatnie artykuły autora: Maciej Jankiewicz (zobacz wszystkie)



Ta strona korzysta z plików cookie. Więcej informacji

The cookie settings on this website are set to "allow cookies" to give you the best browsing experience possible. If you continue to use this website without changing your cookie settings or you click "Accept" below then you are consenting to this.

Close